ГлавнаяКаталог работМенеджмент, инновации → Внешний вид и культура речи персонала предприятий сферы туризма
5ка.РФ

Не забывайте помогать другим, кто возможно помог Вам! Это просто, достаточно добавить одну из своих работ на сайт!


Список категорий Поиск по работам Добавить работу
Подробности закачки

Внешний вид и культура речи персонала предприятий сферы туризма

Государственный комитет Республики Марий Эл по
профессиональному образованию
Образовательное учреждение среднего профессионального
образования
«Колледж туризма и гостеприимства»


Специальность 2307 (100201)
Туризм
Дисциплина
Этика и психология делового общения





Внешний вид и культура речи персонала предприятий сферы туризма

Работа реферативная
РР. 2307(100201).105. ПЗ


Руководитель
_______________________О. И. Суслова

Разработал
______________________Е. З. Ялымова


2006

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
1. ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА 3
2.ВНЕШНИЙ ВИД И КУЛЬТУРА РЕЧИ ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ТУРИЗМА 6
2.1. Стиль обслуживания клиентов в гостинице 6
2.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и культуре речи персонала гостиниц 9
2.3. Методы и приемы общения с гостем 11
3. ТРЕБОВАНИЯ К СЛУЖАЩИМ СФЕРЫ ТУРИЗМА 14
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 19

ВВЕДЕНИЕ
Среди проблем, выдвигаемых предприятиями сферы туризма, наиболее важной является проблема обслуживания, а в частности проблема внешнего вида и культуры общения и речи обслуживающего персонала.
Очень большое значение при приеме клиентов на предприятиях сферы туризма имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Культура поведения работника предприятий сферы туризма включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.
Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу предприятий сферы туризма, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о предприятии. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Работнику предприятий сферы туризма необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.
В данной работе рассматриваются технологии приема и обслуживания гостей, требования, предъявляемые к персоналу гостиниц в части внешнего вида и культуры общения, большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере туризма.

1. ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
Наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.
С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты [1, с.5]:
Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).
Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.
Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать – для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.
Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.
Для туристской индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания [6, с. 210].
Важнейшим элементом туристской инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение.
Транспортные предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный [7, с. 60].
Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте – не интересно. На сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туриндустрии – экскурсионная деятельность.
Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания [4, с. 32].
Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.
Предприятия сферы досуга и развлечений включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.
Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое [4, с. 65].
Исходя из этих предпосылок, федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [2, с. 239].
Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть гостиничной индустрии, так как сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, а также раскроем основные правила, касающиеся внешнего вида и культуры речи обслуживающего персонала сферы туризма [10, с. 13].


2.ВНЕШНИЙ ВИД И КУЛЬТУРА РЕЧИ ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ТУРИЗМА.
2.1. Стиль обслуживания клиентов в гостинице
Огромное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [6, с. 110].
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом [13, с. 75].
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя [17, с. 13].
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! [15, с. 75]
Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.
Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников [13, с. 108].
Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.
Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.
Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина – это чувство ответственности за порученный участок работы.
Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это, прежде всего, служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей [10, с. 108].
И.Ю. Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов[11, с. 76]:
 нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
 гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
 нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;
 нет “значительных” гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
 не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;
 гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
 ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
 не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;
 обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;
 вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.
Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований.
2.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и культуре речи персонала гостиниц
Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперспирантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.
Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.

Не менее важной составляющей хорошего обслуживания клиентов является культура речи персонала, то есть знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.
Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей.
Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.
Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.
К числу основных показателей культуры речи в общении с клиентами можно отнести:
• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)
• произношение
• грамматика (речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).
Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяет говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что культура речи поддается развитию в процессе социально-психологического обучения и является одним из важнейших компонентов качественного обслуживания клиентов в сфере туризма.

2.3. Методы и приемы общения с гостем
В.И. Чирков в своей работе «Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция» выделяет несколько методов правильного общения персонала гостиницы с гостем:
1. Метод «Кольцо Джил Шпигель» - это метод разрешения конфликтных ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Способы улаживания конфликта и их краткое ее пояснение:
конечно, Вы правы и Ваши требования справедливы.
выяснение сути конфликта – необходимо исключить союзы «но» и «однако», «и все-таки согласитесь»
аргументация - здесь необходимо четко подчеркнуть логическую сторону возникшего конфликта
предложение ряда возможных мер.
Если вы согласитесь с клиентом, который высказывает претензии, то это поможет создать вам атмосферу полного доверия и взаимопонимания.
2. Прием, который носит название «мудрого поведения» представляет собой пять букв:
С – сотрудничество с клиентами
П – позитивное мышление сотрудника
Р – рациональный подход к претензиям клиента
У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина
Т – терпимость к недостаткам клиента
3. «7 «НЕТ»
1. критически оценивать замечания клиентов
2. приписывать заведомо отрицательное отношение к выбранной услуге
3. нельзя игнорировать интересы клиентов
4. раздражаться на справедливые замечания
5. нельзя демонстрировать знаки своего интеллектуального и физического превосходства
6. нельзя все видеть только с точки зрения своей выгоды
7. нельзя сжигать за собой мосты дружеских связей и доверительных отношений с клиентом
При встрече служащего с агрессивно – настроенным клиентом надо:
 дать клиенту возможность выпустить пар, уменьшить его раздражение
 спокойно попросить клиента дать обоснование претензиям, отделить факты от эмоций
 попробовать погасить агрессивность неожиданными для клиента приемами
 для более близкого контакта с клиентом отражать его высказывания фразами: «Правильно ли я Вас понял…?», «Вы хотите сказать…?»
 принести свои извинения, если действительно недовольство клиента было вызвано по Вашей причине.
 ни в коем случае, независимо от результатов регулирования конфликтов, нельзя портить отношения с клиентами.
4. Прием убеждающих слов. Необходимо аргументировать свои доводы не от своего имени, а от администрации гостиницы. Убеждающие слова: активность, вкус, восхитительный, гостеприимный, здоровье, качество, красота, настоящий, обходительный, общительный, популярный, престижный, привлекательный, семейный, современный, уютный, чистый, экономный, элегантный.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.


3. ТРЕБОВАНИЯ К СЛУЖАЩИМ СФЕРЫ ТУРИЗМА

Авторы книг по туристическому бизнесу рассматривают обязательные и рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать при обслуживании гостей:
К рекомендуемым относятся следующие требования:
- высочайший энергетический потенциал
- энтузиазм в работе
- исключительная особенность общения с людьми
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
- умение работать самостоятельно
- высокая работоспособность и выносливость
- рациональность стиля работы
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Кроме выше перечисленных требований следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии туризма. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц)
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.
Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
2. Поведение
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность [3, с. 81].
3. Медицинские требования
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
4. Униформа
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала [3, с. 82].
5. Культура речи.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.


К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:
1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).


ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В наше время индустрия туризма представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые места отдыха и развлечений, курорты, санатории. Очень большое значение при приеме клиентов на предприятиях сферы туризма имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей.
Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде¬ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. И для того, чтобы не потерять клиентов, а, тем более, развиваться дальше, необходимо повышать уровень комфорта, уровень обслуживания.
Культура поведения работника предприятий сферы туризма включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом.
С каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша¬ют¬ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы¬ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме¬нее важно сегодня, - тем успешнее ее материальное процветание.


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
2. Гостиничный и туристский бизнес/ Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.
3. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 1999. – 252с.
4. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.
7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.
8. Костюкова О.И. Основы туризма. – М.: «Ось – 89», 1999. – 317 с.
9. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.
10. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.
11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник.– 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.
12. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 271 с.
13. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.
14. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000. – 317 с.
15. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. – 368с.
16. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.
17. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого– социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с.
18. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник.– 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с.





Данные о файле

Размер 24.98 KB
Скачиваний 79

Скачать



* Все работы проверены антивирусом и отсортированы. Если работа плохо отображается на сайте, скачивайте архив. Требуется WinZip, WinRar