ГлавнаяКаталог работМенеджмент, инновации → История сервиса в России
5ка.РФ

Не забывайте помогать другим, кто возможно помог Вам! Это просто, достаточно добавить одну из своих работ на сайт!


Список категорий Поиск по работам Добавить работу
Подробности закачки

История сервиса в России

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И ПРЕДПОСЫЛКИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ. 4
2. ЭТАПЫ СТАНОВЛЕНИЯ РОССИЙСКОГО СЕРВИСА
В ПЕРЕХОДНЫЙ ПЕРИОД 6
3. РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ
НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ 10
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 15
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 16


ВВЕДЕНИЕ
За последние годы сфера услуг в России заметно возросла, что объясняется как усложнением производства, так и насыщением рынка товарами повседневного спроса.
Одним из условий развития различного рода услуг является экономический рост государства и его развитие. Однако экономи¬ческий рост государства не позволяет в полном объеме удовлет¬ворить растущие материальные потребности населения. В насто¬ящее время сформированы новые подходы к созданию новых видов услуг. Зарубежный опыт подтверждает, что рост сферы услуг — одно из важных направлений развития современной экономики. Доля услуг в валовом национальном продукте развитых стран состав¬ляет от 2/3 до 3/4.
Что касается развития сферы услуг в России, то можно отметить, что в период плановой экономики сфера услуг была развита достаточно слабо. В настоящее время образовались новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международным стан¬дартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сы¬рье, высококвалифицированный персонал.
Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И ПРЕДПОСЫЛКИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ.
Сервисная деятельность — это вид деятельности, на¬правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.
Услуга — это результат непосредственного взаимодей¬ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб¬ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по¬требности человека. Услуга — это деятельность по удовлет¬ворению нужд и потребностей людей.
Эта деятельность может воплощаться в изделиях (мате¬риальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериаль¬ные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и являет¬ся услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).
Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ¬ленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиаль¬ное назначение услуг, их общественная функция.
Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленный развивающимся раз¬делением труда. Разделение труда проходило с выделением определенной части общественного труда, представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель — удовлетворить нужды населения и сформировать определен¬ные социальные отношения, связанные с обеспечением че¬ловека жизненными средствами.
Для осуществления такой цели предполагалось решить ряд задач:
• создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения историчес¬ки обусловленных потребностей человека;
• умело использовать определенное количество жизнен¬ных средств для обеспечения развития способностей человека;
• расширить сферу общения человека не только в про¬цессе удовлетворения потребностей, но и формирования вку¬сов и запросов.
Поставленные задачи оказались в большей степени дек-ларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель — "сферы быта" — своди¬лась к удовлетворению потребностей человека.
Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сфе¬ру материального производства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потре¬бителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подго¬товка России к вступлению с ВТО требуют от сервисных орга¬низаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую очередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, спо¬собный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание по¬требителей.


2. ЭТАПЫ СТАНОВЛЕНИЯ РОССИЙСКОГО СЕРВИСА В ПЕРЕХОДНЫЙ ПЕРИОД
В России в середине 80-х гг. XX в. в сфере обслужива¬ния сложилась парадоксальная ситуация. При высокой потреб¬ности населения в сервисных услугах спрос на услуги сни¬зился. Падение спроса было вызвано повышением стоимости услуг, негативным опытом потребления услуг населением стра¬ны. Одновременно с этим исполнители услуг понимали, что не имеют возможности полностью удовлетворить требования потребителей, и неохотно шли на контакт. Такое положение объяснялось, прежде всего, нехваткой материалов, несовер¬шенством уровня технического обслуживания на предприя¬тиях сферы обслуживания и другими объективными причи¬нами.
Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.
Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы и инди¬видуальные предприниматели. С них началась перестройка системы бытового обслуживания.
Население проявило повышенный интерес к их услу¬гам, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качества обслуживания по сравнению с государственными предприятиями, хотя качество работ и услуг было почти одинаковым.
Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило:
• значительное расширение производства товаров и ус¬луг без существенных капиталовложений;
• широкое использование небольших местных источни¬ков сырья и отходов крупного производства;
• выравнивание уровней обслуживания в разных регио¬нах и населенных пунктах;
• вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, уча¬щихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих под¬работать в свободное время.
Кооперативы создали дополнительные рабочие места для высвободившихся работников государственного сектора про¬изводства.
Особенность кооперативных сервисных предприятий зак¬лючалась в заинтересованности членов кооператива в резуль¬тате труда. Чем больший доход создавала сервисная деятель¬ность кооператива, тем выше были доходы работников. Коо¬ператоры сами распределяли и использовали созданный ими продукт, грани между необходимым и прибавочным трудом стирались, и внимание было сосредоточено на распределе¬нии дохода по статьям накопления и потребления.
Кооперативные сервисные предприятия могли выбирать вид деятельности, оперативно менять ассортимент в зависи¬мости от спроса, приобретать материалы за наличный рас¬чет, повышать или снижать цены и т. д., а государственные сервисные предприятия были лишены таких прав.
Но, с другой стороны, у государственных предприятий были свои преимущества. Так, кооперативы приобретали по¬мещения и оборудование за счет собственных средств, госу¬дарственные предприятия финансировались в соответствии с планом. Наряду с этим кооперативы располагали примитивным оборудованием и выполняли заказы с большими трудно¬стями, а государственные предприятия, например, по ре-монту обуви, оснащенные современным оборудованием, про¬стаивали из-за отсутствия потребителей услуг. Оплата в коо¬перативах изначально была гораздо выше, чем на государ¬ственных предприятиях, что, естественно, создавало посто¬янную текучесть кадров на государственных предприятиях.
В некоторых кооперативах начались злоупотребления при распределении доходов. Так, персонал, работающий на дого¬ворных началах, получал 60-80% заработной платы, а ос¬тальные денежные средства шли в фонд кооператива. Высо¬кие заработки кооператоров вряд ли можно было назвать трудовым доходом. При наличии дефицита услуг кооперати¬вы завышали цены на свои услуги.
Для того, чтобы решить подобного рода проблемы, необ¬ходимо было, как минимум, изменить существующие право¬вые нормы.
Наряду с критическими замечаниями по работе коопера¬тивных сервисных предприятий можно отметить и важные социально-значимые функции кооператоров того времени.
Важнейшая социальная функция — увеличение свобод¬ного времени потребителей за счет сокращения домашнего малопроизводительного труда. Каждый рубль, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного предпри¬ятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнем хозяйстве.
Кроме того, как показывали исследования тех лет, коо¬перативы работали быстрее и эффективнее государственных предприятий. Сроки обслуживания были фактором конкурен¬тоспособности кооперативов. Потребители экономили свое время, а значит, и деньги, дважды не занимаясь "самообс¬луживанием" и не ожидая своей очереди выполнения заказа на предприятии.
Другая социально-значимая функция кооперативов состо¬яла в расширении ассортимента услуг, более полном удов¬летворении спроса в соответствии с индивидуальными запро¬сами населения. В результате удовлетворялись потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивал¬ся фонд личного потребления, участия в создании совокуп¬ного общественного продукта, частичного оздоровления рынка (экономическая функция). Примером экономического значе¬ния производства бытовых услуг является значительная эко¬номия семейного бюджета за счет ремонта обуви, сложной радиоэлектронной аппаратуры, бытовых приборов и т. д.
В то же время уровень развития бытового обслужива¬ния существенно отставал от потребностей населения. Даже развивающиеся кооперативы не могли удовлетворить весь спрос на услуги. Данные социологических исследований по стране в конце 80-х гг. XX в. показали, что спрос на услуги быто¬вого обслуживания удовлетворялся в целом всего на 30-40%. Социологические опросы свидетельствовали о существенных проблемах сферы услуг. Так, на вопрос: "Пользуетесь ли Вы услугами службы быта?" утвердительно ответили 96% респондентов. Качеством ремонта бытовой техники были недовольны 47%, обуви — 65 %, часов — 60 %, работой химчистки — 63 %, косметологов (парикмахерские и другие салоны) — 73 %, фотоателье — 80% опрошенных.
Причины столь низкого уровня культуры и качества обслуживания были заложены в самой структуре кооперативов. Помимо действительных недостатков и внутренних про¬блем, развитие кооперативного движения тормозилось су¬ществующим стереотипом настороженности и недоверия к кооперативам, как со стороны потребителей, так и руково¬дителей министерств, ведомств и управлений. Причем если в первом случае недоверие можно было объяснить русским менталитетом, то во втором — бюрократической системой управления.
Развитие кооперативов не могло выступать панацеей в решении заданных проблем в сфере услуг, поскольку дея¬тельность кооперативов была лишь частью деятельности сферы бытового обслуживания. Кооперативы в любом виде были бо¬лее мобильной формой организации сервисной деятельности, которая была основана на принципах самоокупаемости и самоуп¬равления.


3. РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

Основным фактором роста сферы услуг является состояние и уровень развития научно-технического прогресса (НТП). От это¬го в значительной мере зависит обслуживание высокотехноло¬гичных товаров и оборудования, включая транспортировку и хра¬нение, установку и монтаж оборудования, заправку энергоноси¬телями, обслуживание в процессе эксплуатации и др.
В последнее время значительное развитие получили традиционные услуги в бан¬ковской деятельности (банкоматы, пластиковые карты, электронные базы данных) при создании новых областей сервиса, базирующих¬ся на интеграции компьютерной техники и средств телекоммуни¬каций, и новых возможностей ведения бизнеса в сетях Интернета.
В результате роста благосостояния отдельных групп населения увеличивается спрос на комплекс услуг, связанных с проведени¬ем отдыха, туризмом, спортом и др.
Постоянное увеличение возрастного состава населения вызы¬вает развитие сферы услуг в области здравоохранения и страхова¬ния, поддержания физической активности, образовательных про¬грамм, доставки товаров, уборки помещений и др.
В условиях кризисного состояния экономики страны наблю¬дается опережающее развитие маркетинговой среды в сфере услуг. Это вызывает обострение конкурентной борьбы между сервисными организациями. Вводится понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП) — новый тип рыночной среды, где покупатели и продавцы осуществляют операции по купле и продаже, расчетные операции по заключенным сделкам. ВРП имеет значительные преимущества перед существующи¬ми видами услуг.
В настоящее время множество услуг, оказываемых сервисны¬ми организациями, связаны с информацией и технологией. Вме¬сте с тем существенно расширяются возможности совершенство¬вания и повышения эффективности работы сервисных органи¬заций.
Благодаря широкому доступу к базам данных о потребителях значительно изменились процессы обслуживания. Возросшие объемы инноваций в сфере услуг способны в корне изменить пред¬ставление о природе услуг. Например, использование ВРП в сфере услуг и установление контактов с сервисными организациями позволяют увеличить производительность последних, осуществ¬лять покупку (продажу) различных услуг в любом месте и в лю¬бое время. Это позволяет также осуществлять систему электрон¬ных платежей, существенно упростить и снизить трудоемкость при формировании баз данных, обеспечить систему автоматизирован¬ного обслуживания клиентов, создать необходимые дополнитель¬ные удобства и обеспечить экономию времени и материальных затрат.
Перечень услуг чрезвычайно разнообразен. Наибольшее разви¬тие в нашей стране получили услуги, оказываемые на транспор¬те, средствами связи, жилищно-коммунальные и бытовые услуги.
Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги ос¬новываются, прежде всего, на росте промышленного произ¬водства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, кото¬рая является объектом услуг по ремонту и техническому об¬служиванию сервисных организаций. Деятельность производ¬ственных и торговых организаций требует аудиторского, юри-дического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует расширение сферы сер¬висной деятельности, и наоборот.
Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности. Реформирование экономики обеспечило предпосылки для со-вершенствования работы сервисных организаций и возникно¬вения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.
В конце XX в. сервисная деятельность стала экономичес¬ки более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций.
В 1990 г. объем платных услуг, оказанных населению, составил 44 млрд. руб., к 1995 г. объем оказанных услуг сни¬зился в сопоставимых ценах на 18%. Рост объема оказывае¬мых услуг наметился только в 1999 г. Среднегодовой темп прироста с 1999 по 2003 г. составил в среднем 4,5%.
Развитие в 1992-1995 гг. в России малого предпринима¬тельства не обошло сферу сервисной деятельности. Малые сервисные предприятия легче трансформировались и адап¬тировались к изменениям рыночной и экономической ситуа¬ции в целом, развивались активнее, чем предприятия произ¬водственной сферы.
В последние десятилетия в Россию стала поступать ин¬формация о прогрессивных формах и методах оказания ус¬луг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рын¬ка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населе¬ния появились категории потребителей с новыми потребнос-тями и требованиями к услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, по¬вышающих комфорт их жизнедеятельности.
Сервисные организации стали уделять большее внима¬ние индивидуальным запросам потребителей, начали приспо¬сабливаться к более жестким требованиям к качеству обслу¬живания. Возникли конкурентные отношения между отече¬ственными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Конкуренция в сфере сервиса доволь¬но быстро стала ощутимой.
Конкурентная ситуация явилась дополнительным стиму¬лом для развития и совершенствования работы сервисных предприятий России, поиска новых потребителей, формиро¬вания ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них ценами на ус¬луги.
Перечисленные факторы обеспечили реструктуризацию рынка услуг, определили адресность работы сервисных пред¬приятий. Возникли новые направления сервисной деятель¬ности, удовлетворяющие современным потребностям, как ин¬дивидуальных потребителей, так и организаций (услуги бан¬ков, туристские услуги, информационные услуги, охран¬ные услуги личной, информационной, финансовой безопас¬ности).
За последнее десятилетие в структуре платных услуг населению снизилась доля бытовых услуг и услуг, оказывае¬мых в санаториях, существенно возросла доля услуг связи, жилищно-коммунальных и медицинских услуг, услуг систе¬мы образования.
В 90-х гг. XX в. сильно упал спрос на некоторые бытовые услуги, оказываемые сервисными предприятиями. Падение спроса на услуги прачечных, копировальные услуги было обусловлено существенным снижением доходов основной мас¬сы населения и появлением новых простых в употреблении и экономически целесообразных в использовании товаров, обес¬печивающих выполнение процессов стирки и глажки белья, копирования и размножения документов и др. Исчезновение товарного дефицита понизило необходимость в услугах по ремонту и индивидуальному пошиву одежды.
Одновременно с этим развитие товарного производства стимулировало увеличение спроса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров. Увеличение производ¬ства российских и объемов продаж зарубежных транспорт¬ных средств в России повысили спрос на услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомототранспортных средств. Появление новых и простых в употреблении фотоаппа¬ратов увеличило спрос на услуги фотографии по проявке и печати фотоматериалов. В 2003 г. в структуре услуг населению наибольший удель¬ный вес заняли услуги транспорта и связи, бытовые и жи¬лищно-коммунальные услуги.
Новые технологии оказания услуг, полученные из-за рубежа, стимулировали развитие сервисной деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное обслужи¬вание покупателей с предоставлением бесплатных информа¬ционно-консультативных услуг, гарантийного и послегаран¬тийного ремонта и технического обслуживания бытовых ма-шин, приборов и устройств. Потребность в этих видах услуг в большой степени сформировалась с повышением технической сложности товаров.
Развитие предпродажного и послепродажного сервисно¬го обслуживания обеспечивает конкурентоспособность быто¬вой техники, способствует сращиванию сервисной и произ¬водственной деятельности.
В России на долю услуг приходится более 50% ВВП. На рис. 1. приведена структура платных услуг населению в процентном соотношении.


Рис. 1. Структура платных услуг




ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику госу¬дарства, в промышленно-развитых странах на долю сервис¬ной деятельности приходится более половины валового внут¬реннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, а также трудовую занятость на¬селения, экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства.
Развитие научно-технического прогресса породило но¬вые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и ана¬лизом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги бес¬проводной связи, интерактивной связи.
Более изысканные формы обслуживания и разнообраз¬ные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества.
Современный процесс обслуживания основывается на ана¬лизе потребностей человека в индивидуальных услугах, ди¬агностике и моделировании процесса обслуживания, матери¬альных объектов и услуг.
Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особеннос¬тей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и инди¬видуальных особенностей потребителей, а также психологи¬ческих факторов процесса обслуживания, вопросов психоло¬гии моды, психологии воздействия рекламы. Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за орга¬низациями, оказывающими услуги, соответствующие запро¬сам потребителей. Российские организации сервисного обслу¬живания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алексеев А. А. Маркетинговое исследование рынка услуг. — СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2008.
2. Крепкий Л.М. Организация коммерческого успеха. — М„: Экономика, 2003.
3. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и стати¬стика, 2006.
4. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. — М.: Финансы и статистика, 2006.
5. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж. А. Рома¬новича. — 2-е изд. — М.: Издательско-торговая кор¬порация «Дашков и К°», 2007.
6. Экономика сферы платных услуг / Под ред. Е.Н. Жильцо¬ва. — Казань, 2006.




Данные о файле

Размер 97.51 KB
Скачиваний 49

Скачать



* Все работы проверены антивирусом и отсортированы. Если работа плохо отображается на сайте, скачивайте архив. Требуется WinZip, WinRar