ГлавнаяКаталог работМенеджмент, инновации → Культура обслуживания на предприятиях питания
5ка.РФ

Не забывайте помогать другим, кто возможно помог Вам! Это просто, достаточно добавить одну из своих работ на сайт!


Список категорий Поиск по работам Добавить работу
Подробности закачки

Культура обслуживания на предприятиях питания

Государственный комитет Республики Марий Эл по
профессиональному образованию
Образовательное учреждение среднего профессионального
образования
«Колледж туризма и гостеприимства»


Специальность 2307 (100201)
Туризм
Дисциплина
Этика и психология делового общения



Культура обслуживания на предприятиях питания

Работа реферативная
РР. 2307(100201).102. ПЗ



Руководитель
_______________________

Разработал
______________________Е. А. Котелова


2006
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
1. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ 3
1.1. Понятие «культура обслуживания» 3
1.2. Правила обслуживания клиентов 8
2. УСЛУГИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 12
2.1. Тип и класс предприятий общественного питания 12
2.2. Культура и технология обслуживания посетителей предприятий общественного питания 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 25


ВВЕДЕНИЕ
Культура обслуживания предприятий питания - вопрос, затрагивающий сферу не только психо¬логии, но и чисто технического мастерства. Она в значительной мере за¬висит от знания официантом норм этикета: подавать приборы и блюда не¬обходимо слева от гостя, а убирать - справа и т.д. Обслуживание посетителей предприятий питания затрагивает комплекс всех задач, которые сливаются в единое целое, осуществляются в интересах клиентов и, в конечном счете, определяют их настроение, мнение о предприятии. С другой стороны, гостеприимство - это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как вы применяете на практике элементы обслужива¬ния и, кроме того, насколько клиенты предприятий питания чувствуют заботу и внима¬ние к ним. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслужива¬ние не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят ис¬кренности и вашей заинтересованности в стремлении доставить им наслаж¬дение и удовольствие.
Существует великое множество элементов, из которых складывается мозаич¬ное панно приятного обслуживания. Многие из этих элемен¬тов полностью зависят от обслуживающего персонала.
В данной работе выделим различные типы предприятий общественного питания и рассмотрим понятие культуры обслуживания, правила и технологию обслуживания посетителей предприятий общественного питания.


1. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1. Понятие «культура обслуживания»
Руководство должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание кли¬ента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и дей¬ствий.
Организационная культура — система ценностей и убеждений, которая да¬ет членам организации понимание ее задач и обеспечивает их правилами по¬ведения в ней. Каждая организация имеет культуру. В некоторых компаниях она может быть низкой. В хорошо управляемых компаниях каждый сотруд¬ник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает органи¬зациям двумя способами. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать и что ожидают от них. Во-вторых, высокая куль¬тура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь [4, с. 341].
Культура служит как бы клеем, скрепляющим организацию. Если культу¬ра организации высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Однако компания, имеющая высокую культуру, необязательно имеет высокую культуру обслуживания. Высокая культура обслуживания побуж¬дает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым шагом к развитию организации, ориентированной на запросы клиента.
Развитие организации, ориентированной на запросы клиента, требует от руководства определенных обязательств в смысле времени и финансовых ре¬сурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и мето¬дах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Для этого менеджеры должны будут затратить время для общения, как с клиента¬ми, так и со служащими, контактирующими с клиентами. Руководство долж¬но будет неизбежно пойти на это. Культура обслуживания не следует из ме¬морандума СЕО. Управление, ориентированное на клиента, будет развивать¬ся постепенно благодаря действиям руководства компании. Например, ме¬неджер гостиницы, который тратит время, приветствуя приезжающих при регистрации и интересуясь их самочувствием при отъезде из гостиницы, де¬монстрирует заботу о постояльцах.
В некоторых компаниях, включая Hyatt, McDonald's и Hertz, управленцы работают рядом с персоналом, обслуживающим клиентов. Это показывает служащим, что руководство не хочет терять контакт при работе с клиентами и таким образом менеджеры проявляют заботу и о служащих, и о клиентах. Внутренняя программа маркетинга, не поддерживаемая руководителями, бу¬дет неэффективна. Организации не могут ожидать от служащих работы, ори¬ентированной на клиента, если это явно не поддерживается менеджерами компании.
Низкая культура. Фирмы, которые отличаются низкой общей культурой предпринимательства, слабо соблюдают или совсем не соблюдают обычных норм и ценностей обслуживания. Служащие часто руководствуются в своей работе политикой компании и инструкциями руководства, хотя они могут и не требоваться для качественного обслуживания клиента. В результате слу¬жащие часто рискуют, принимая решения вне этих правил и инструкций. Ес¬ли в работе фирмы не определены основные ценностные ориентиры, то слу¬жащие не знают установки компании на то, как они должны действовать, и поэтому тратят дополнительное время, чтобы решить, как себя вести и как поступить в каждом конкретном случае. В частности, они должны получить одобрение своего непосредственного начальника перед тем, как вынести ре¬шение по возникшей проблеме. А эти руководители в свою очередь будут стараться передать ответственность наверх, заручившись одобрением своих начальников. Пока проблема решается, клиент должен ждать и терять время, чтобы получить ответ. В компании с высокой культурой обслуживания слу¬жащие сами знают, что надо делать, и сами выполняют свою работу. В ре¬зультате клиенты получают быстрые ответы на возникающие вопросы и бы¬строе решение своих проблем.
La Quinta Motor Inns собирает служащих своих гостиниц из каждого из 18 регионов в головную контору для специальных сессий. Цель этих сессий:
1) высказать признательность служащим;
2) подчеркнуть, что все служащие уполномочены делать все необходимое, чтобы оправдать ожидания гостя. Когда фирма уполномочивает служащих на самостоятельные решения в пользу потребителя, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решения от различного рода начальников к рядовым служащим [4, с. 342].
В ресторане быстрого обслуживания не разрешалось посетителям пользо¬ваться служебным телефоном, хотя телефонов, предназначенных специально для клиентов, в помещениях не было. Но как-то вечером один человек, на которого напали недалеко от ресторана, попросил разрешения воспользовать¬ся телефоном. Служащие отказали ему в этом. Инструкция предписывала не разрешать посетителям пользоваться телефоном. Направленность их общей культуры обслуживания приучила служащих действовать строго в соответст¬вии с инструкцией. Они оказались неспособны к принятию неординарного решения, которое шло вразрез с указаниями руководства компании. В прессе эта история была представлена как яркий пример безразличного отношения бизнеса к человеку. В результате ресторан получил отрицательную рекламу, и только удача помогла фирме избежать иска.
Имея дело с организацией, которая обладает высокой культурой, вы сразу же это чувствуете. Так, у сотрудников Marriott уже вошло в привычку сразу же «поворачиваться лицом к клиенту». Глава компании Й. Уиллард Билл Марриотт последовательно наставляет, обучает и напоминает сотрудни¬кам о важности клиента и его запросов. Сеть Four Seasons включает несколь¬ко гостиниц, и в любой из них служащие неизменно встречают гостя тепло, с искренним желанием помочь. Существует большая разница в восприятии гостем сотрудника, который просто запомнил приветствие и повторяет его приезжающим, и служащего, который искренне заинтересован в постояльцах и показывает это всем своим поведением. Служащие в гостиницах Four Seasons всегда на высоте и этим укрепляют решение приезжающих останав¬ливаться именно в этих гостиницах.
Поворот организационной структуры компании на ориентацию вниз. Обыч¬ная организационная структура компании — это треугольник. Например, в гостинице главный административный директор и главный исполнительный директор находятся в высшей точке треугольника. Генеральный менеджер находится на следующем уровне, а далее идут главы отделов, начальники, рядовые служащие и клиенты (рис. 1). Кэн Блэншард, автор книги «Менеджер на одну минуту», утверждает, что проблема обычной организационной структуры состоит в том, что каждый сотрудник работает на своего начальника. А поскольку служащие хотят преуспевать в организации, то они больше всего обеспокоены тем, как руководство оценивает их работу. Например, глав от¬делов беспокоит, что генеральный менеджер думает о них, а генеральные ме¬неджеры хотят, чтобы весь коллектив сотрудников высоко их ценил. Пробле¬ма такого типа организации компании состоит в том, что каждый сотрудник обеспокоен тем, как он выглядит перед начальником, и вся организация очень мало внимания уделяет клиенту [4, с. 343].
В компании, обладающей высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство — в самом низу организационной структуры. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Общекорпоративное руководство помогает генеральным менеджерам обслу¬живать клиента, генеральные менеджеры поддерживают соответствующие от¬делы в обслуживании клиента, начальники отделов разрабатывают системы, которые позволяют руководителям участков лучше обслуживать клиента, и ру¬ководители участков помогают рядовым служащим в обслуживании клиента [4, с. 344].

Рис.1. Организационные структуры компании, ориентированные вверх и вниз
В гостинице Ritz-Carlton посыльный по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как тот поселился в гостинице. После того, как багаж был доставлен с опозданием, он сказал об этом руководителю своего участка. Руководитель участка лично принес извинения гостю и отметил в банке дан¬ных компьютера гостиницы, что у этого гостя были проблемы, и он должен получить исключительное обслуживание в течение всего остального времени его пребывания. Это рациональный способ решения проблемы, но такое бы¬вает исключительно редко. В гостинице с обычной организационной струк¬турой служащий, допустив ошибку, надеется, что его непосредственный на¬чальник никогда об этом не узнает и даже пробует скрыть этот факт. Он зна¬ет, что его могут наказать, если начальник узнает о допущенной ошибке. Гостиница Ritz-Carlton обладает высокой культурой обслуживания — в ней организационная структура повернута сверху вниз так, что во главе стоит за¬дача наилучшим образом обслужить клиента. Посыльный был обеспокоен, прежде всего, проблемой постояльца и знал, что непосредственный начальник примет меры, которые позволят гостинице поправить его ошибку. Тот в свою очередь также не побоится сообщить о допущенной ошибке другим отделам и их руководству. Когда вы поворачиваете структуру организации и ориенти-руете ее на потребителя, каждый работает с целью лучше обслужить гостя. При обычной же организационной системе персонал работает так, чтобы был доволен хозяин.
1.2. Правила обслуживания клиентов
Существует ряд правил по обслуживания клиентов:
 Смотрите собеседнику в глаза. Ничто так не согревает душу, как улыбка. Научите свой персонал устанавливать контакт с каждым новым посетителем с помощью прямого взгляда и широкой открытой улыбки.
 Идите навстречу пришедшим гостям. Гостеприимство напрямую зави¬сит от вашей способности устанавливать личные отношения с клиентами. А чтобы легче этого добиться, вы должны обращаться с гостями как с личностями, а не как с клиентами. Возьмите за правило: те, кто приветствует ваших гостей при входе, должны выходить им навстречу из-за стойки. Лучше всего вообще избавиться от всех этих стоек. На мой взгляд, прологом еды в ресто¬ране должна быть улыбка кого-нибудь из обслуживающего персонала при встрече посетителей, когда они входят в ресторан. Это вовсе не требует, что¬бы метрдотель был прикован к входной двери. Просто кто-то должен всегда знать, что происходит на входе, и направляться к вновь прибывшим гостям, едва они появляются в дверях ресторана.
 Уделите внимание вновь прибывшим гостям в первые 30 секунд. По¬мните, в вашем распоряжении имеется примерно 30 секунд с того момента, как люди вошли в ресторан, на то, чтобы улыбнуться им и дать знать, что их приход не остался незамеченным. Если вы заняты в этот момент каким-то де¬лом, которое не можете отложить, постарайтесь побыстрее завершить его и займитесь гостями. Если люди ощущают свою значительность с того момен¬та, как они вошли в ресторан, они проведут время в более приподнятом настроении и хорошем расположении духа [5, с. 54].
 Предлагайте половину порции. Подобный подход очень ценят те, кто сидит на диете, и пожилые посетители ресторанов. Такой способ обслужива¬ния может принести вам заметную пользу. Во-первых, тем самым вы привле¬чете больше клиентов. Ведь людей, которые предпочитают перекусить, а не соблазняться полноценным обедом, становится все больше. А во-вторых, у вас появится возможность предложить полпорции за 60—75 процентов це¬ны, указанной в меню, не нарушая при этом рамок приличия. Такой подход позволяет основным блюдам становиться такими же привлекательными, как и закуски, что опять-таки расширяет границы и возможности продаж.
 Пусть шеф-повар подает блюда. Иногда, когда часы пик миновали, и на¬ступило некоторое затишье, вы можете пойти на то, чтобы сам шеф-повар подавал еду и обслуживал клиентов. Для этого, конечно, потребуется допол¬нительный комплект униформы официанта, но представьте приятное удив¬ление ваших гостей, когда к их столу подойдет сам шеф и подаст заказ со сло¬вами: «Я только что приготовил это блюдо для вас. Надеюсь, вам понравится это блюдо!»
 Не скупитесь на бесплатные закуски. Когда вы едите в Lambert's Cafe в штате Миссури (там, где разбрасывают булочки), к столику все время подхо¬дят официанты и предлагают то, что вы не заказывали — жареную овощную икру, макароны и помидоры, белую фасоль, закуску из красного перца и мно¬гое другое. Причем все это предлагается бесплатно! Подумайте, сможете ли вы использовать этот прием в вашем ресторане и какую выгоду из этого мож¬но извлечь?
 Наливайте вино за столом. Обычно, когда клиент заказывает бокал вина, его наливают в баре и к столику приносят уже в бокале. Однако практика по¬казывает, что привлекательнее, когда бутылку или кувшин вина приносят к столику и там наполняют бокал. Это придает винам вообще и домашнему вину в частности больше шарма.
 Если один человек заказывает воду, приносите ее всем, сидящим за этим столиком. Вода - это такой компонент меню, который все чаще и ча¬ще подается по просьбе клиентов во многих ресторанах. Если один человек за столом заказывает воду, естественно предположить, что кто-нибудь из его соседей также захочет утолить жажду. Такова уж человеческая натура. Исходя из этого, введите такую практику — приносите воду всем сидящим за одним столом и тем самым экономьте свои силы.
 Присутствие руководства. Согласитесь, в человеке, который при вашем посещении ресторана демонстративно ни о чем ином не думает, кроме как о вашем хорошем настроении и добром расположении духа, есть нечто осо¬бенное, что делает его в ваших глазах симпатичным и привлекательным.
Если вы из разряда таких людей, ваш персонал обязательно последует ваше¬му примеру. Но если вы отвлекаетесь, когда разговариваете со своими со¬трудниками, на посторонние вещи, те, в свою очередь, также будут отвле¬каться при общении с вашими клиентами. Если для вас работа менеджера подразумевает, помимо всего прочего, создание положительного климата в ресторане, присутствие руководства в зале будет обычным явлением.
 Чаще произносите имя клиента. Среди вещей чрезвычайно приятных людям далеко не последнее место занимает звучание их собственного име-ни. В непринужденной форме узнайте имена ваших гостей и называйте их по имени при всяком удобном случае во время их трапезы. Метрдотелю про¬ще узнать имена клиентов, заглянув в лист заказа столов или вежливо спро¬сив об этом в тот момент, когда он усаживает гостей за столик. Не сочтите за¬зорным называть их предупредительно господин такой-то или госпожа та¬кая-то, если только они сами не предложат вам быть менее официальным.
 Кафетерий самообслуживания. Из рассказа Б. Марвина: “Когда я занялся программой питания Олимпийских тренировочных центров США, то выбрал стандартный воин¬ский тип кафетерия. Спортсмены всегда, хотя и были накормлены, но не бы¬ли довольны. В первую очередь я перевел всю процедуру на самообслужива¬ние. То есть дал спортсменам возможность выбора еды на свой вкус и по сво¬ему желанию из определенного ассортимента. Каждый мог брать столько, сколько ему нужно. “[5, с. 55].

2. УСЛУГИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
2.1. Тип и класс предприятий общественного питания
Основными услугами, предоставляемыми организациями общественного питания, являются услуги по изготовлению кулинарной продукции, созданию условий для ее приобрете¬ния и потребления.
К организациям общественного питания относятся орга¬низации, предназначенные для производства кулинарной про¬дукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реа¬лизации и/или организации потребления (ГОСТ Р 50647).
Деятельность по предоставлению услуг общественного питания регламентируется Правилами оказания услуг обще¬ственного питания [8, с. 187].
Организации общественного питания делятся на типы и классы. Тип организации общественного питания определя¬ется ассортиментом реализуемой продукции, ее разнообра¬зием и сложностью изготовления, технологической оснащен¬ностью (материальная база, инженерно-техническое оснаще¬ние и оборудование, состав помещений, архитектурно-пла¬нировочное решение и т. д.), методами обслуживания и ква¬лификацией персонала, качеством обслуживания (комфорт¬ность, этика общения, эстетика и т. д.) и номенклатурой пре¬доставляемых потребителям услуг.
Тип организации общественного питания — это вид организации с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенк¬латуры предоставляемых потребителям услуг.
Класс организации общественного питания — это сово¬купность отличительных признаков организации определен¬ного типа, характеризующая качество предоставляемых ус¬луг, уровень и условия обслуживания [8, с. 188].
В зависимости от предлагаемых услуг различают услуги питания ресторана, бара, кафе, столовой, закусочной.
Ресторан — организация общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, вклю¬чая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Рестораны различаются:
 по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран);
 по месту расположения (ресторан при гостинице, вок¬зале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.).
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенкла¬туре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый.
Рестораны и бары различных классов должны соответ¬ствовать следующим требованиям:
"люкс" — изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригиналь¬ных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напит¬ков, коктейлей — для баров;
"высший" — оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для рес¬торанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков и коктейлей — для баров;
"первый" — гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных — для баров [8, с. 189].
Услуга питания ресторана — это услуга по изготовле¬нию, реализации и организации потребления широкого ас¬сортимента блюд и изделий сложного изготовления всех ос¬новных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий, оказываемая квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.
Бар — организация общественного питания с барной стой¬кой, реализующая смешанные, крепкие алкогольные, сла¬боалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.
Бары различаются:
по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления (молочный, пивной, винный, кофейный, кок¬тейль-бар, гриль-бар);
по специфике обслуживания потребителей (видео-бар, варьете-бар и др.).
Первоначальные формы американских баров трансфор¬мировались в несколько видов. В настоящее время наиболее распространенными из них являются:
 американский коктейль-бар;
 бар при отеле;
 бар при ресторане;
 дневной бар;
 танцевальный бар;
 бар-эспрессо;
 бар мороженого, снежный бар;
 пляжный бар;
 пул-бар.
Американский коктейль-бар — это старейшая и наибо¬лее распространенная форма баров. Основу американских баров составляет баротека, где сосредоточена большая часть продуктов. В отличие от старых баров в оборудование вклю¬чаются уютные кресла и столики. Наибольший удельный вес в ассортименте баров занимают коктейли. Предлагаются и некоторые услуги питания (простые блюда, закуски и мел-кие сопутствующие товары).
Бары при отелях обеспечивают людям, проживающим в отелях, возможность общения между собой. В таких барах реализуется широкий ассортимент напитков и закусок, иног¬да устанавливаются музыкальные автоматы. Дизайн баров при отелях часто схож с дизайном американских баров.
Бары при ресторанах обеспечивают продажу напитков и многочисленных коктейлей. Посетителям за стойкой бара быс¬трее, чем посетителям за столиками, подаются напитки, меню. Потребляя напитки, посетители делают основной заказ.
Дневные бары работают только в течение дня. В таких барах проходят встречи деловых людей. Дневные бары рас¬пространены в Англии и Америке и являются центрами ком¬муникаций. Музыки в дневных барах нет.
Танцевальные бары обеспечивают услуги бара и услуги по проведению танцевального досуга. Современной формой являются дискотеки. На дискотеках предлагаются освежа¬ющие напитки и безалкогольные, а также легкие освежаю¬щие алкогольные напитки с запахом плодов и ягод (алко-попсы) [8, с. 190].
Бары-эспрессо возникли в Италии и во Франции. Они рассчитаны на быструю смену посетителей. Меблировка ба¬ров предполагает потребление напитков стоя, число сидячих мест ограничено. Наибольший удельный вес в ассортименте занимают разновидности кофе (кофе-эспрессо) и аперитивы. Количество блюд ограничено.
Бары мороженого, снежные бары имеются в большом ко¬личестве в местах, где люди занимаются зимними видами спорта. Там помещения для баров иногда сооружаются из снега и льда. Снег обливается водой, пока не образуются ледяные глыбы необходимой формы. В этих барах заказываются горя¬чие напитки (глинтвейн, грог, чай, кофе).
Пляжные бары обеспечивают услуги бара на пляжах. Предлагается много безалкогольных и легких алкогольных напитков.
Пул-бары устраивают рядом с плавательным бассейном. Ассортимент напитков состоит из экзотических коктейлей.
Услуга питания бара — это услуга по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кон¬дитерских изделий, покупных товаров и созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.
Кафе обеспечивают питание и отдых потребителей с
предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном
ассортимента продукции. В кафе реализуются фирменные,
заказные блюда, изделия и напитки.
Кафе различаются:
 по ассортименту реализуемой продукции (кафе-моро¬женое, кафе-кондитерская, кафе-молочная);
 по контингенту потребителей (молодежное, детское и др.).
Услуга питания кафе — это услуга по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ог¬раниченном ассортименте по сравнению с организациями других типов и, в основном, несложного изготовления, а так¬же по созданию условии для их потребления [8, с. 191].
Столовая — общедоступная или обслуживающая опре¬деленный контингент потребителей организация общественного питания, производящая и реализующая блюда в соот¬ветствии с разнообразным по дням недели меню. Столовые различаются:
 по ассортименту реализуемой продукции (общего типа
и диетическая);
 по обслуживаемому контингенту (школьная, студен¬ческая и др.);
 по месту расположения (общедоступная, по месту уче¬бы, работы).
Услуга питания столовой — это услуга по изготовле¬нию кулинарной продукции, разнообразной по дням недели, или специальных рационов питания для различных групп об¬служиваемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и орга¬низации их потребления на предприятии.
Закусочная — организация общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовле¬ния из определенного вида сырья, предназначенная для быс¬трого обслуживания потребителей. Закусочные разделяются по ассортименту реализуемой продукции, общего типа и спе¬циализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирож¬ковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т. д.).
Услуга питания закусочной — это услуга по изготовле¬нию узкого ассортимента кулинарной продукции, в том чис¬ле из определенного вида сырья, а также созданию условий для ее реализации и потребления.
Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделя¬ются.
Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реали¬зацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей [8, с. 192].
Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кон¬дитерских изделий включают:
— изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением в организаци¬ях общественного питания;
— изготовление блюд из сырья заказчика на предприя¬тии;
— услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, ку¬линарных и кондитерских изделий на дому.
Услуги по организации потребления продукции и обслу¬живания включают:
—организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов, ритуальных мероприятий, конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отды¬ха и т. д.;
— услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;
— доставку кулинарной продукции и кондитерских изде¬лий по заказам потребителей, в том числе, в банкетном ис¬полнении;
— бронирование мест в зале организации общественного
питания;
— продажу талонов для абонементов на обслуживание
скомплектованными рационами;
— организацию рационального комплексного питания.
Услуги по реализации кулинарной продукции включают:
— реализацию кулинарной продукции и кондитерских
изделий через магазины и отделы кулинарии вне организа¬ции;
— реализацию кулинарной продукции вне организации; — отпуск обедов на дом;
— комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам, для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).
Услуги по организации досуга включают:
организацию музыкального обслуживания, проведе¬ние концертов, программ варьете и видеопрограмм;
предоставление газет, журналов, настольных игр,
игровых автоматов, бильярда.
Информационно-консультативные услуги включают:
— консультации специалистов по изготовлению, оформ¬лению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сер¬вировке стола, консультации диетсестры по вопросам исполь¬зования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых);
— организацию обучения кулинарному мастерству.
Прочие услуги, оказываемые организациями обществен¬ного питания достаточно разнообразны, например, услуги по прокату столового белья, посуды, приборов, инвентаря для проведения торжественных мероприятий. Такие услуги обычно пользуются спросом у жителей сельских районов или организаций, которые готовятся к проведению корпоратив¬ных праздников.
Кроме продуктов питания, в ресторанах и кафе посе¬тителям предлагаются фирменные значки и цветы. В ресто¬ранах с национальной кухней посетителям предлагаются су¬вениры и изделия народных художественных промыслов, ра¬боты национальных скульпторов и художников. В столовых и кафе, размещающихся у крупных транспортных магист¬ралей, посетителям предлагаются в ограниченном ассорти¬менте товары для личного комфорта и гигиены, канцелярс¬кие товары, периодические печатные издания, услуги свя¬зи и др.
К дополнительным услугам относятся услуги по упаков¬ке кулинарной продукции, которую посетители желают заб¬рать с собой. Повышенное удобство обеспечивает наличие в пунктах питания телефонной и факсимильной связи, особен¬но в пунктах питания, расположенных на транспортных ма¬гистралях, в сельских районах. Удобство обеспечивают услу¬ги гардероба по гарантированному хранению личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей.
Если посетитель приехал на автомашине, ему может быть предложена услуга парковки на автостоянку организации, а если он без автомашины — вызов такси [8, с. 194].
В состав персонала организаций общественного питания входят специалисты, исполняющие услугу по приготовлению пищи (повара и кулинары) и специалисты по сервису, обслу¬живающие посетителей (официанты, бармены, администра¬торы (метрдотели)). Эти работники имеют специальную про¬фессиональную подготовку и проходят профилактические медицинские осмотры в соответствии с обязательными тре¬бованиями нормативных документов.
В состав помещений организации общественного пита¬ния входят зона обслуживания (контактная зона), и админист¬ративная и производственная зоны.
Зона обслуживания посетителей состоит из зала пита¬ния, вестибюля, гардероба, туалетной комнаты и др. Зал ком¬плектуется мебелью для приема пищи, мебелью и приспособ¬лениями для подачи блюд, средствами для разлива напитков. Интерьер оформляется в соответствии с фирменным стилем организации.
Залы организаций общественного питания, в особеннос¬ти залы ресторанов, делятся на зоны. Если зал состоит из нескольких частей, то их объединяют проемами или остек¬ленными дверями. Дифференциация большого зала на отдель¬ные функциональные зоны применяется довольно часто.
Обычно в залах ресторанов предусматриваются место для оркестра, площадка для танцев, иногда небольшая эстрада. Площадка для танцев выделяется более концентрированным освещением, оформлением пола и потолка.
При залах ресторанов, как правило, имеются банкет¬ные залы, которые размещаются либо отдельно, либо вы¬деляются из общей площади при помощи раздвижных пере¬городок.
Для повышения эффективности работы предприятия, при размещении производственных помещений соблюдается прин¬цип последовательного осуществления стадий технологичес¬кого процесса производства собственной продукции и обслу¬живания посетителей [8, с. 195].
При подборе оборудования для производственных цехов учитываются принятые нормы оснащения организаций обще¬ственного питания технологическим, холодильным и иным оборудованием, установленным в зависимости от мощности и типа организации.
В производственных цехах кухни в соответствии с харак¬тером технологического процесса размещаются различные виды оборудования.
Технологические помещения, в которых готовятся про¬дукты питания, включают:
 цех по приготовлению холодных закусок;
 цех по приготовлению горячих блюд;
 мясной цех;
 рыбный цех;
 цех разделки овощей;
 кондитерский цех и пекарню;
 производство газированных вод и напитков;
 мойку;
 сервизную комнату;
 бельевую комнату;
 складские помещения (для хранения продуктов пита¬ния, холодильный склад, склад оборудования).
Оборудование организаций общественного питания:
o мебель зала обслуживания;
o столовое белье;
o столовые приборы;
o производственно-технологическое оборудование.
2.2. Культура и технология обслуживания посетителей предприятий общественного питания
Технология обслуживания посетителей зависит типа и класса организации. Обслуживание в ресторанах и кафе вы¬полняют официанты. Столовые и фаст-фуды работают мето¬дом самообслуживания, а в барах обслуживание за стойкой выполняет бармен, иногда обслуживание за столиками вы¬полняют официанты [8, с. 200].
В ресторане обслуживание потребителя в контактной зоне включает встречу потребителя, предложение услуг питания, посадку за столик, приему заказа, подачу блюд.
При приеме заказа после отбора блюд или после обслу¬живания официант получает оплату заказа по наличному или безналичному расчету, в зависимости от формы обслужива¬ния.
Обслуживание посетителей за столиками выполняют официанты.
Обслуживание включает предварительные операции: расстановку столов и стульев, накрывание столов скатертя¬ми, сервировку стола. Основные этапы работы официантов включают подачу посетителю, сидящему за столиком, меню, прием заказа, подачу готовых напитков, затем хлеба, хо¬лодных закусок, салатов, первых горячих и вторых горячих блюд, десерта. По мере необходимости официант убирает освобожденные бокалы, подставки, посуду. По просьбе по¬сетителя официант подает счет, принимает деньги и проби¬вает чек. После ухода посетителя официант убирает со сто¬ла посуду, меняет скатерть, сервирует стол для следующих посетителей.
Обслуживание посетителей в баре тоже имеет свои осо¬бенности. Перед обслуживанием посетителей в баре бармен проводит подготовку столиков для бара: установку пепель¬ниц, скамеек к столам с необходимыми компонентами, рас¬кладку карт бара, выкладку чипсов, орешков и других заку¬сок, приготовление напитков [8, с. 201].
Обслуживание посетителей за стойкой бара выполня¬ется барменом и бар-боем. Бармен принимает заказ, исполня¬ет и готовит напитки, смешивает ингредиенты напитка, взбал¬тывает их в миксере при необходимости, оформляет заказ в кассе, устанавливает подставки под бокалы и стаканы, на которые затем ставится заказанный напиток, сервирует на стойке место потребителя, предоставляет потребителю счет по его просьбе и расчет, прощается с посетителями, промывает стойку и обновляет вазочки с закусками (орешки, чипсы и т. п.).
После заказа потребитель вправе в любое время отка¬заться от заказанной им услуги при условии оплаты исполни¬телю фактически понесенных расходов.
При обслуживании потребителей предприятие обществен¬ного питания должно предоставлять потребителям возмож¬ность проверки массы и объема предлагаемой продукции.
Состав и подача блюд при обслуживании посетителей регламентируется меню [8, с. 202].
Меню (франц. menu, от лат. minuo — делю на меньшие части) — это перечень блюд и напитков, составляющих зав¬трак, обед, ужин, подаваемых в организациях общественно¬го питания.
Основное меню и, соответственно, ежедневное обычно заказывают в составе трех, максимально четырех блюд. До¬полнительные меню (меню для ужина, для праздника, для банкета) охватывает от 4 до 6 блюд. Сокращенное меню вклю¬чает рыбные, горячие, холодные блюда, жаркое с добавле¬нием гарнира, овощей и салатов. В классическую последова-тельность меню не включается кофе, но он присутствует во время завтрака, обеда или ужина, частично он выносится в особое меню или в конце обычного.
Шеф-повар или диетсестра корректируют меню на осно¬ве принципов физиологии питания, с учетом спроса, нацио¬нальности, возраста и вероисповедания посетителей, совре¬менных форм питания, полноценности продуктов, их кало¬рийности, доступности, а также вкусовых качеств.
При составлении меню учитываются возможности произ¬водства в зависимости от площади кухни, вентиляции, нали¬чия приборов и машин, посуды, количества вспомогательно¬го и специального материала. При утверждении меню анали¬зируются экономические показатели (калькуляция, себесто¬имость, цены, наличие сырьевых ресурсов).
Наряду с услугами питания посетителям предлагаются другие возмездные услуги. Если дополнительные услуги ока¬зываются отдельно от услуг общественного питания, испол¬нитель услуги не вправе их навязывать. Потребитель вправе отказаться от предлагаемых услуг, непосредственно не свя¬занных с услугами общественного питания [8, с. 203].



ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Руководство предприятий питания должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание кли¬ента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и дей¬ствий.
Предприятия общественного питания имеют разную культуру обслуживания посетителей. В некоторых организациях она может быть низкой. В хорошо управляемых компаниях каждый сотруд¬ник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает органи¬зациям двумя способами. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать и что ожидают от них. Во-вторых, высокая куль-тура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь.
Развитие предприятий общественного питания, ориентированных на запросы клиента, требует от руководства определенных обязательств в смысле времени и финансовых ре¬сурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и мето¬дах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Для этого менеджеры предприятий питания должны будут затратить время для общения, как с клиента¬ми, так и со служащими, контактирующими с клиентами.


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 383 с.
2. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – М. «Новое знание», 2005. – 632 с.
3. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 185 с.
4. Котлер Ф. Маркетинг гостеприимства. Туризм: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 763 с.
5. Марвин Б. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. – М.: ООО «Современные розничные и ресторанные технологии», 2002. – 201 с.
6. Панова Л. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2005. – 312 с.
7. Радченко Л. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – М.: Феникс, 2004. – 258 с.
8. Романович Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник. – М.: ИТК «Дашков и К», 2005. – 282 с.
9. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 189 с.
10. Труханович Л. В. Кадры ресторанов, закусочных, баров, кафе: Сборник должностных и производственных инструкций, квалификационных характеристик. – М.: Финпресс, 2003. – 190 с.
11. Усов В. В. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – М.: «Академия», 2004. – 282 с.





Данные о файле

Размер 84.68 KB
Скачиваний 125

Скачать



* Все работы проверены антивирусом и отсортированы. Если работа плохо отображается на сайте, скачивайте архив. Требуется WinZip, WinRar