ГлавнаяКаталог работМенеджмент, инновации → Культура общения работников с клиентами
5ка.РФ

Не забывайте помогать другим, кто возможно помог Вам! Это просто, достаточно добавить одну из своих работ на сайт!


Список категорий Поиск по работам Добавить работу
Подробности закачки

Культура общения работников с клиентами

СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 3
1. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ 4
2. ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА 7
3. РОЛЬ ПЕРСОНАЛА В УЛУЧШЕНИИ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ
УСЛУГ 13
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 19
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 20


ВВЕДЕНИЕ

Туристический бизнес – это сфера преимущественно мелкого и среднего предпринимательства, поэтому подходы к ведению бизнеса могут быть гибкими, но успешным является только тот стиль, который определяет стабильный доход и развитие фирмы.
В условиях небольшого и среднего масштаба бизнеса, что свойственно отечественным туристическим фирмам, стиль и культура общения с клиентами вырабатываются интуитивно. Подбирается команда, работающая в едином режиме, на результат.
В соответствии с концепцией управления основное внимание концентрируется на разработке механизмов, позволяющих более эффективно использовать способности работника в процессе деятельности. Для достижения этой цели необходимо осуществить в первую очередь преобразования в моделях поведения работника, прежде всего переход от к новым формам общения, ориентированным на конкретного человека.
Часто бывает так, что отношениям между клиентами и сотрудниками компаний не хватает тепла и искренности, и из–за этого настороженные или скептически настроенные клиенты не превращаются в преданных покупателей туристических услуг. Компании, славящиеся безупречным обслуживанием, хорошо знают, что внутренняя связь возникает в особые, эмоционально «заряженные» моменты и что доверие потребителей завоевывается грамотным поведением персонала в неприятных для клиента обстоятельствах (когда он, например, расстроен из–за потери кредитной карты, отмены рейса, испорченной одежды или не знает, как распорядиться своими сбережениями). Смогут ли сотрудники найти правильный выход из неординарной ситуации, зависит от их умения учитывать эмоциональное состояние потребителей и ставить интересы клиента выше собственных и корпоративных.

1. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.
Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства» . Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.
Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».
Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».
Общение с клиентом в турфирме в большинстве случаев начинается с телефонного звонка. Как построить разговор так, чтобы не упустить клиента? Рекомендации экспертов сводятся к тому, что разговор с клиентом надо вести: а) неформально; б) с установкой на то, что у человека должно возникнуть желание приехать в офис. «Главная цель телефонного диалога – стать доверительным собеседником и «продать» личную встречу.
Сняв трубку, хороший специалист сразу старается расположить к себе собеседника. Надо, например, в процессе беседы называть человека по имени. Все люди любят себя, и поэтому им приятно слышать собственное имя. Стоит подстроиться под темп речи клиента, смелее использовать интонации. Менеджер, говорящий не монотонно, а «с выражением», выглядит приятным собеседником, с которым можно продолжить общение в офисе.
Хороший менеджер, общаясь по телефону, должен быть актером, диагностом, экспертом, психологом и лишь потом продавцом. И конечно же, следует избегать типичных ошибок. Перечислим основные из них:
1) Проявлять снобизм и скепсис. Установка должна быть такова, что человек на другом конце телефонного провода – желанный клиент.
2) Болезненно реагировать на ответы туриста.
3) Перебивать. Общение надо, выстроить так, чтобы обратившийся имел возможность «выговориться». Тем самым нужно дать собеседнику ощущение внимания к себе.
4) Зажимать трубку ладонью, отрываясь на разговор по другому телефону или с коллегами.
5) Говорить сбивчиво, запыхавшись или, наоборот, слишком вяло. Использовать слова-паразиты («как бы» и т. п.), злоупотреблять уменьшительными суффиксами. Все это может произвести отталкивающее впечатление на собеседника .


2. ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.
Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.
Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.
Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, Поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.
Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.
Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.
Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобства и неприятностей. Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.
К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:
• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)
• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).
В настоящее время особую актуальность приобрели этические аспекты сервисной деятельности, в частности, взаимодействие работников предприятий сервиса и потребителей их услуг. Важнейшее значение приобретает речевое поведение и профессиональная этика, благодаря которым формируется имидж предприятий сервиса, обеспечивается увеличение объема услуг, следовательно, более полно удовлетворяется спрос населения.
Для успешных профессиональных контактов необходимы как хорошее знание языка, так и понимание экстралингвистической ситуации и культуры социально-экономических отношений.
Зачастую специалисты вынуждены осуществлять свою профессиональную деятельность, не имея четких представлений о специфике общения как особого вида взаимодействия людей, его этических нормах, об особенностях грамотной речи и т. д. Низкая речевая подготовка специалистов в любой области является серьезной помехой в выполнении ими своих обязанностей. Именно поэтому особое внимание должно уделяться языковой подготовке будущих специалистов.
Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждения конкретных вопросов группой людей и так далее.
В развернутом виде в общении специалисты по теории коммуникации выделяют следующие этапы : 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.); 3) обсуждение вопроса; 4) принятие решения; 5) выход из контакта.
Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.
Всякое общение начинается с контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.
Работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом.
Эффективность общения напрямую зависит от коммуникативной компетентности и умения профессионально владеть речью специалиста социально-культурной сферы. Проблема профессиональной компетентности особенно актуальна в настоящее время, так как современным обществом востребованы, прежде всего, профессионалы своего дела, а для целого ряда профессий владение культурой общения – важнейшее профессиональное качество.
Коммуникативная компетентность – необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации. Коммуникативная компетентность предполагает умение понять и адекватно отреагировать на потребности клиента. Например, понять причины его недовольства и грамотно ответить с профессиональной точки зрения, то есть постараться успокоить клиента, убедить в надежности предоставляемых услуг. Профессионал, работающий в социально-культурной сфере, должен уметь понимать клиента и вести себя в той или иной ситуации, исходя из этих знаний, так как основной целью профессий в данной области является завоевание клиента .
Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.
Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать – полностью или частично – требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудиться. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.
Сложившийся в обществе политический строй, социально-культурные отношения, национальные традиции во многом определили требования к профессиональному уровню специалиста в области туризма и сервиса. В данных условиях внимание к речи специалиста по сервису и туризму всегда оставалось неизменным. В своей работе специалист сферы сервиса и туризма должен опираться на живую речь, обучение грамоте соединять с развитием речи .
Каждый специалист социокультурной сферы, независимо от того, с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово – его важнейший и незаменимый рабочий инструмент. Наилучшим образом рекламируемый туристический продукт и его оптимально организованное продвижение, прочно и легко усвоенные сведения об особенностях данного продукта рождаются именно в преобразовании речевых стереотипов, обращении их к особому виду творчества – творчеству общения. Специалист сферы сервиса должен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером.
Грамотный специалист сферы сервиса и туризма начинает общение с клиентами в непременном контексте интересов, стремлений и мотивов, которые уже им присущи и которые являются условием возникновения эффективной коммуникации .
Процесс продвижения сервисных услуг – творческий по самой своей сути, и коммуникативные технологии должны обрести соответствующую им эвристическую технику, начинающую действие задолго до процесса оказания сервисных или туристских услуг. Аргументация должна быть не только грамотна, логична, точна и ясна, она должна быть влиятельна и действенна.
От владения речью специалиста по сервису и туризму зависит формирование клиентских мотивов и интересов, скорость, полнота и прочность усвоения рекламного материала, сохранения, припоминания; точность, логичность и яркость менеджерского воспроизведения рекламируемого материала.
Коммуникативные умения являются важным компонентом квалификационной характеристики специалиста по сервису и туризму.
Таким образом, можно утверждать, что общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественным опытом. Сложность и многозначность общения как общественного явления, связанного с жизнедеятельностью людей во всех ее сферах, обусловливает широкий спектр толкований его функций. В различных определениях функции общения отражены различные стороны этого феномена.
Чтобы управлять течением беседы, необходимо заранее продумывать общую картину и возможные варианты развития разговора, научиться распознавать ключевые точки, в которых возможна смена темы, стремиться вычленить применяемые собеседником приемы речевого воздействия, оценить его стратегию и тактику.
3. РОЛЬ ПЕРСОНАЛА В УЛУЧШЕНИИ КАЧЕСТВА
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

С развитием международной торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных организаций по совершенствованию управления персоналом.
Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.
Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом. Это позволило автору выделить задачу совершенствования управления персоналом в одну из ключевых в концепции развития индустрии туризма на микроэкономическом уровне.
Туристский продукт состоит из двух частей: материальной и нематериальной.
Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.
Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.
Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся :
• время ответа на звонок о получении информации или бронировании (5,20,30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно);
• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток);
• внешний вид и наличие униформы;
• знание иностранных языков персоналом и др.
Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:
 распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
 оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
 оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области тзфистского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.
Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.
Наибольшее значение в сфере туризма придается таким личностным и деловым качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания .
Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель всего отеля и его профессионализм и человеческие качества формируют в конечном итоге имидж гостиницы. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами.
Особое значение приобретает обслуживающий персонал, люди соответствующего эмоционально-психологического склада, которые отлично знают свое дело. Компании обычно понимают, как важно повышать квалификацию сотрудников (поэтому они организуют различные учебные курсы), но в то же время часто не принимают во внимание особенности их мировоззрения, то есть их мысли и чувства, ценности и убеждения, а также индивидуальные эмоциональные потребности (удовлетворенные и неудовлетворенные) — те три фактора, которые и определяют поведение человека. Почему, например, многим крупнейшим финансовым учреждениям не удается должным образом наладить обслуживание клиентов предпенсионного возраста? Чаще всего из–за особенностей мышления финансовых консультантов, которые неохотно помогают таким людям по нескольким причинам. Они опасаются ненароком вторгнуться в личную жизнь клиентов (мысли и чувства), не уверены в продуктах и услугах, которые предлагают (ценности и убеждения), боятся получить отказ, что объясняется глубоко заложенным в человеческой природе стремлением нравиться (удовлетворенные или неудовлетворенные потребности).
Настоящие профессионалы своего дела, наоборот, уверены, что их долг — заботиться о благополучии клиентов, и поэтому не сомневаются в высоком качестве предлагаемых ими продуктов, в своей способности понимать потребности этих людей и правильно общаться с ними. Такие финансовые консультанты легко общаются с клиентами, чувствуют их эмоциональное состояние и понимают их финансовые запросы, всегда находят достойный выход в нестандартных ситуациях. Эти люди позитивны в своих чувствах и ценностях, другими словами, у них развит эмоциональный интеллект, необходимый для установления контакта с клиентами и оказания помощи им в самые ответственные моменты.
Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта.
Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии туризма (например, гостиничные номера незначительно различаются по стоимости). Различия продукции нередко связаны с тем, как обслуживаются клиенты. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы последний превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль .
Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать у него благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны и с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют.
В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.
Таким образом, количество звезд у гостиницы - это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя. Качество обеспечивают люди, их желание и умение понять гостя, организация их деятельности, управление качеством, которое начинается с выбора философии качества.
Успех в достижении качества обслуживания обеспечивает сложившаяся в организации корпоративная культура.
Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются по меньшей мере частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.
В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:
 компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;
 ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за «лучших» работников;
 возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение работы важно заметить, что практически все направления делового общения и этики в сфере туризма имеют правила, применимые культурой и этикой поведения в широком смысле. К основополагающим нормам делового общения можно отнести: уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность.
Наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.
Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.
Правильно подобранные, опытные кадры - это основа успеха. Не секрет, что туризм - очень персонифицированный бизнес, и клиенты доверяют конкретным людям, своим менеджерам, и это один из пунктов риска: при уходе из компании опытный менеджер может увести значительную часть клиентов. В туризме как нигде сильна зависимость от конкретных людей, поэтому культура общения с клиентом чрезвычайно важна.


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2005. – 318 с.
2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М., Эксмо, 2009.
3. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.
4. Кант И. Лекции по этике. — М.: Республика, 2000. — 431 с.
5. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2008. - 320с.
6. Моисева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2008.
7. Основы теории коммуникации : учебник / под ред. проф. М. А. Василика. – М.: Гардарики, 2003. – 615 с.
8. Парыгин, Б. Д. Анатомия общения / Б. Д. Парыгин. – СПб., 2009.
9. Сервисная деятельность : учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова ; под общ. ред. В. К. Романович. – 3-е изд. – СПб. : Питер, 2006. – 156 с.
10. Федцов, В. Г. Культура сервиса : учебное пособие для студентов и специалистов сферы сервиса / В. Г. Федцов. – М. : Приор, 2008. – 208 с.
11. Чудновский АЛ., Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2007.




Данные о файле

Размер 23.49 KB
Скачиваний 131

Скачать



* Все работы проверены антивирусом и отсортированы. Если работа плохо отображается на сайте, скачивайте архив. Требуется WinZip, WinRar