СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ И НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ 5
1.1. Теоретические основы защиты прав потребителей в сфере услуг 5
1.2. Отечественный и зарубежный опыт по защите прав потребителей в сфере услуг 14
1.3. Нормативно-правовые аспекты защиты прав потребителей в сфере услуг в России 28
2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ, ФОРМИРОВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ МАРИЙ ЭЛ 41
2.1. Общая характеристика Управления Роспотребнадзора по РМЭ 41
2.2. Анализ деятельности Управления Роспотребнадзора по РМЭ в сфере защиты прав потребителей в сфере услуг 58
2.3. Анализ проблем деятельности Управления Роспотребнадзора по РМЭ в сфере защиты прав потребителей в сфере услуг 68
3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ 76
3.1. Основные направления совершенствования национальной политики в сфере защиты прав потребителей в сфере услуг 76
3.2. Мероприятия по совершенствованию защиты прав потребителей в сфере услуг 91
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 101
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 103



ВВЕДЕНИЕ
Защита прав потребителей является одной из важных социально-экономических проблем. Она превратилась в главнейший фактор развития экономики. Политика, проводимая в данной сфере, преследует две основные цели: первая – информировать потребителя об имеющихся товарах и услугах с тем, чтобы он соответствующими решениями по их выбору мог способствовать эффективному функционированию рынка; вторая – защищать потребителя от произвола со стороны изготовителей и продавцов товаров. Выполнение этих задач позволяет обеспечить, с одной стороны, благосостояние потребителя, а с другой стороны эффективную экономику в целом.
В современных рыночных условиях в условиях жесткой конкуренции в сфере услуг фирмы заинтересованы в полном удовлетворении запросов клиентов, вопросы защиты прав интересов потребителей, а также организация надлежащей работы предприятий сферы услуг независимо от форм собственности на основе специальных нормативных актов приобретают актуальное значение.
В настоящее время в нашей стране проводится активная политика по защите прав потребителей в сфере услуг. Это обусловлено экономическим положением России, которое можно охарактеризовать как этап становления рыночной экономики, где происходит окончательное формирование цивилизованной системы взаимоотношений продавцов, производителей и потребителей. Именно в этот период потребитель наиболее уязвим и нуждается в усиленных формах защиты со стороны государства и общества.
Поэтому целью данной работы является изучение совершенствования государственной политики в сфере защиты прав потребителей в сфере услуг на примере территориального Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл.
Исходя из главной цели в данной работе необходимо решить следующие задачи;
- Изучить теоретико-методические и нормативно-правовые аспекты защиты прав потребителей в сфере услуг;
- Охарактеризовать деятельность Управления Роспотребнадзора по РМЭ;
- Провести анализ деятельности Управления Роспотребнадзора по РМЭ в сфере защиты прав потребителей в области услуг непродовольственными товарами;
- Выявить проблемы деятельности Управления Роспотребнадзора по РМЭ в сфере защиты прав потребителей в сфере услуг;
- Определить основные направления совершенствования национальной политики в сфере защиты прав потребителей в сфере услуг, а также рассмотреть комплекс мероприятий, направленных на совершенствование данной сферы.
Объектом изучения данной работы является сфера защиты прав потребителей Республики Марий Эл, в частности сфера услуг, а предметом – процессы осуществление деятельности по надзору в сфере защиты прав потребителей в сфере услуг.
Данная работа состоит из 3 глав. Первая и вторая главы состоят из 3 параграфов, третья глава состоит из 2 параграфов. Работа содержит 7 рисунков и 3 таблицы.


1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ И НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ
1.1. Теоретические основы защиты прав потребителей в сфере услуг
СИ. Ожегов в своем словаре русского языка определяет: «Потребитель — лицо или организация, потребляющая про¬дукты чьего-нибудь производства».
В странах с развитой рыночной экономикой термин «по¬требитель» используется в законодательстве как категория, про¬тивостоящая «коммерсанту». В шведском праве термин «потре¬битель» определяется как частное лицо, приобретающее товары, главным образом для личного пользования, а не для пере¬продажи или коммерческой деятельности. В Германии этот субъект называется «еin dverbraucher» (конечный потребитель). Во Франции, Бельгии, Дании и Великобритании термин «по-требитель» встречается в законодательстве, но без каких либо специальных определений, а в остальных странах Европы он введен в оборот судебной практикой. А в Испании правам по¬требителя посвящен специальный параграф Конституции. В целом же термин «потребитель» трактуется как непрофессио¬нал, приобретающий предметы в целях личного потребления на рынке товаров и услуг (конечный потребитель). Именно не¬профессионализм покупателя и специальные знания продавца являются в данном случае дополнительным критерием, опре¬деляющим категорию «потребитель» как лицо, не имеющее про¬фессиональный знаний и навыков при приобретении и исполь¬зовании товара и услуг [29, с.8].
В российском законодательстве потребитель определяется как гражданин, имеющий намерение заказать или приобрес¬ти либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (семей¬ных, домашних и иных) нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Закон РФ "О защите прав потребителей" 07.02.1992 № 2300-I - это основной закон, который регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав [2].
Официальное определение потребителя дано в Законе РФ "О защите прав потребителей": «Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» [2].
Также в Законе РФ "О защите прав потребителей" даны определения и таким понятиям, как [2]:
 изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;
 исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;
 продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.
Сфера обслуживания населения — совокупность предпри¬ятий и организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих услуги населению [29, с. 124].
Услуга — результат взаимодействия исполнителя и по¬требителя и собственной деятельности исполнителя по удов¬летворению потребностей потребителя (МС ИСО 9904-2).
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, можно разделить на две группы:
— материальные услуги, обеспечивающие восстановле¬ние (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перевозку грузов и людей, торговые, банковские услуги и т. д.;
— нематериальные (социально-культурные) услуги, обес¬печивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессио¬нального мастерства и т. п.
Процесс оказания услуги — деятельность исполнителя, необходимая для оказания услуги (МС ИСО 9004-2) [29, с.125].
Договор — соглаше¬ние двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.
Стандартом могут быть предусмотрены обязательные тре¬бования к качеству выполняемой работы (услуги), в этом слу¬чае исполнитель обязан выполнить работу в соответствии с эти¬ми требованиями. Чаще всего это связано с безопасностью дальнейшей эксплуатации, хранения или транспортировки ре¬монтируемого изделия для жизни, здоровья потребителя и ок¬ружающей среды. Но законодатель трактует право потребите¬ля на безопасность работы (услуги) несколько шире. Требования, которые должны обеспечивать безопасность рабо¬ты (услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, опре¬деляемом законом. Если эти требования для данного вида работ (услуг) установлены законами или стандартами, то эти рабо¬ты (услуги) подлежат обязательной сертификации. Перечень таких работ и услуг утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 13 августа 1997 года № 1013. Сам по¬рядок сертификации определен Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» принятый в 1993 году, а также «Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации» и «Пра¬вилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации» [29, с. 127].
Далее рассмотрим теоретические аспекты защиты прав потребителей в сфере услуг по следующим направлениям:
- Сроки на выполнение работ и оказание услуг. Последствия нарушения этих сроков;
- Права потребителя в случае обнаружения недостатков в выполненной работе (оказанной услуге). Сроки устранения недостатков;
- Смета на выполнение работы (оказание услуги);
- Порядок расчетов за выполненную работу (оказанную услугу).
Сроки на выполнение работ и оказание услуг. Последствия нарушения этих сроков
Согласно п. 1 ст. 4 Закона "О защите прав потребителей" продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. Срок в договоре на выполнение работы, оказание услуги является одним из основных его условий. В Законе говорится, что исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором. В договоре предусматривается срок выполнения работы (оказания услуги), если он определенными правилами не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный правилами [2].
Пункт 2. ст. 27 Закона раскрывает порядок определения сроков выполнения работы (оказания услуги). Срок в договоре определяется календарной датой (периодом), к которой выполнятся работа (услуга), или датой (периодом), к которой исполнитель обязан приступить для выполнения работы (оказания услуги).
Для правильного исчисления срока необходимо определить его начало и окончание. В ст. 191 ГК РФ "Начало срока, определенного периода времени" говорится, что течение срока, определенного периода времени начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало.
Если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям в течение срока действия договора, наряду с общим сроком исполнения работы (оказание услуги) в содержании договора отражаются частные (промежуточные) сроки. Эти частные сроки конкретизируют обязанности исполнителя, придают выполняемой работе (оказываемой услуге) четкость и определенность.
Установленные сроки начала и окончания работ (оказания услуг) изменяются только по соглашению сторон договора. Если достигнуто такое согласие, то новые сроки должны быть указаны в договоре или дополнительном соглашении.
Согласно п. 5 ст. 28 Закона установлена имущественная ответственность исполнителя за нарушение сроков начала и окончания выполнения работ (оказания услуг) или назначенных потребителем новых сроков (на основании п.1 настоящей статьи) в виде неустойки. Неустойка уплачивается исполнителем потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) в размере 3 % от цены выполненной работы (оказанной услуги). Если стоимость работ (услуг) не была определена в договоре, то неустойка взыскивается от общей цены заказа. Размер неустойки может быть установлен более высоким, однако для этого необходимо соглашение сторон, заключенное в письменной форме[2].
Неустойка начинает взыскиваться со дня (часа), следующего за днем (часом), к которому работа (услуга) должна была начать выполняться или должна быть выполнена, и заканчивается началом или окончанием исполнения работ (оказания услуг). Взыскиваемая неустойка не может превышать стоимости работы (услуги) или общей стоимости заказа. Если цена работы (услуги) отдельно не определялась, то размер неустойки определяется от общей цены договора (заказа).
Размер неустойки определяется исходя из цены работы (услуги) или договора (заказа), существующей в том месте, в котором требование потребителя должно быть удовлетворено исполнителем, на день добровольного удовлетворения или в день вынесения судебного решения.
Закон освобождает исполнителя от уплаты неустойки и возмещения убытков, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы, т. е. наступления такого события, которое исполнитель не мог предотвратить никакими средствами, или по вине потребителя.
Права потребителя в случае обнаружения недостатков в выполненной работе (оказанной услуге). Сроки устранения недостатков.
В соответствии со ст. 29 Закона потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) имеет право по своему выбору потребовать от исполнителя [2]:
• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) силами потребителя или третьими лицами.
Потребитель имеет право требовать от исполнителя уменьшения цены за выполненную работу в том случае, если он предъявил требование о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги).
Правовые последствия нарушения требований к качеству выполненной работы (оказанной услуги) сходны с последствиями и правами при продаже товаров с недостатками.
Потребитель может расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков:
• если недостатки не были устранены исполнителем в срок, указанный в договоре;
• если в работе присутствуют существенные недостатки или есть существенные отступления от условий договора.
Вышеперечисленные требования предъявляются при принятии выполненной работы (услуги) или в процессе ее выполнения.
После уже принятой работы (услуги) требования по поводу скрытых недостатков могут быть предъявлены позднее: в течение гарантийного срока или в течение 6 месяцев со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги), если отсутствует гарантийный срок. Что касается недостатков в строении или иного недвижимого имущества, требования предъявляются в течение гарантийного срока, а если он не установлен - в течение 2 лет.
Согласно п. 4 ст. 29 Закона, если выявленный существенный недостаток выполненной работы (услуги) допущен по вине исполнителя, потребитель имеет право требовать безвозмездного устранения этого недостатка и по истечении гарантийного срока. Такое требование предъявляется в течение срока службы или в течение 10 лет со дня принятия работы, если срок службы не установлен [2].
На исполнителя возлагается обязанность своевременного удовлетворения требований потребителя, в противном случае потребитель по своему выбору вправе предъявить требования:
• соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
• расторжения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.
Безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материла такого же качества и повторное выполнение работы (услуги) подлежат исполнению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги). Если же такой срок не установлен, то в срок, указанный в договоре, который не был исполнен надлежащим образом.
За нарушение этих сроков с исполнителя взыскивается неустойка, оговоренная в Законе, а также потребитель имеет право предъявить иные требования согласно п. 1 ст. 28 и п.1 и 4 ст. 29 Закона [2].
Смета на выполнение работы (оказание услуги)
Смета - документ, в котором указан перечень работ (услуг), материалов, оборудования и т. д. с указанием стоимости (цены). Согласно Закону, если одна из сторон (потребитель или изготовитель) требует составления сметы, то такое требование должно быть удовлетворено.
Смета может быть двух видов: твердая и приблизительная. При составлении твердой сметы исполнитель не имеет права требовать оплаты дополнительных работ и расходов. При твердой смете ни при каких обстоятельствах, даже при изменении цены, исполнитель не имеет права ее изменить самостоятельно, без согласия на то потребителя. Таким образом, все расходы исполнителя, сделанные сверх сметы, относятся на его счет.
Если при составлении условий договора трудно определить его окончательную стоимость, то потребителем и изготовителем составляется приблизительная смета. Если возникает необходимость превысить приблизительную смету, то исполнитель обязан немедленно предупредить об этом потребителя. Потребитель имеет право отказаться от исполнения договора; при этом он возмещает исполнителю понесенные им расходы, приходящиеся на выполненную работу (услугу), согласно первоначально составленной смете.
Если исполнитель не предупредил потребителя о превышении расходов по приблизительной смете, то исполнитель не вправе требовать возмещения сверхсметных расходов и обязан выполнить работу (услугу) в пределах первоначальной стоимости, определенной приблизительной сметой. Если увеличение сметы вызвано действиями потребителя, то он должен возместить исполнителю все расходы, превышающие приблизительную смету.
Порядок расчетов за выполненную работу (оказанную услугу)
В соответствии со ст. 37 Закона установлен общий порядок расчетов за выполненную работу (оказанную услугу): он определяется договором между потребителем и исполнителем [2].
При заключении договора следует обращать внимание на правильность его заполнения (дата, номер, название организации, ее юридический адрес, фамилия, имя, отчество потребителя, его адрес и т. д.), оговаривать все условия заключаемого договора, с обязательствами сторон (как потребителя так и исполнителя). Если положения договора не понятны, то следует их уточнить, расшифровать. Необходимо ознакомиться со всем текстом договора и только после этого его подписывать. Договор заключается в двух экземплярах. Один экземпляр договора должен остаться у исполнителя, другой передается потребителю.
Потребитель вправе по своему желанию оплатить полностью стоимость работы (услуги) при заключении договора.
Потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу (оказанную услугу) по окончании ее, если иное не установлено законом или иными правовыми актами РФ или договором между потребителем и исполнителем.
Однако в порядке исключения законодательством РФ и субъектов РФ не все виды работ (услуг) оплачиваются потребителем после их выполнения. Правилами бытового обслуживания населения предусмотрен ряд исключений. Так, при заключении договора полностью оплачиваются работы (услуги) [2]:
• выполняемые в присутствии потребителя, а также методом самообслуживания (все виды работ и услуг);
• кинофотолабораторий и фотографий, предприятий по обслуживанию торжественных мероприятий и ритуальных услуг;
• по покупке, доставке или пересылке подарков, сувениров и других изделий;
• по обучению вязке, кройке и шитью одежды, фотографированию;
• по апробированию и клеймению ювелирных изделий;
• бань и душевых;
• по доставке грузов и посреднических услуг.
Некоторые правила выполнения работ (оказания услуг) устанавливают сроки, в течение которых потребитель должен их оплатить.
1.2. Отечественный и зарубежный опыт по защите прав потребителей в сфере услуг
В мировой практике выработан целый комплекс фундамен¬тальных прав потребителей; право на обеспечение безопас¬ности жизни и здоровья, право на информацию, право на качество, право на возмещение ущерба, право на защиту экономических интересов потребителя и г. п. Все они зак-реплены в Резолюции Генеральной Ассамблеи ООН 39/248 «Ру¬ководящие принципы для защиты интересов потребителей».
Российское законодательство о защите прав потребителей — собирательное понятие. Оно включает в себя не только нормы, направленные собственно на защиту прав потребителей, т. е. пра-воохранительные нормы, но и нормы, определяющие права по¬требителей.
Эти нормы закрепляются в специальных нормативно-пра¬вовых актах, которые регулируют отношения с участием по¬требителей. Таким актом, например, является Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», который был при¬нят в 1992 году.
Кроме этого, отдельные нормы, направленные на охрану прав потребителей, содержатся в других законах, например Гражданском кодексе Российской Федерации (ГК РФ), Кодексе РСФСР - об административных правонарушениях (КоАП), Уголовном кодексе РФ (УК РФ) и другие.
В Конституции Российской Федерации 1993 года также зак¬реплены отдельные, наиболее значимые права потребителей. Они специально не обозначены, но их можно выделить. Так согласно ст. ст. 20, 21, 30, 37, 41, 42, 43, граждане имеют право на жизнь, на защиту достоинства личности, объединение в об¬щественные организации, на отдых, на охрану здоровья, на бла¬гоприятную окружающую среду, образование и т. д. Защита этих прав, согласно ст. 45 Конституции РФ, гарантируется. Гаран¬тия это определенный механизм, который обеспечивает выпол¬нение данного права человека. Среди гарантий имеются уже созданные системы здравоохранения и образования, системы стандартизации и сертификации, нормирующие требования к товарам и услугам, обеспечивающих безопасность жизни и здо¬ровья потребителей, охрану окружающей среды, а также сис¬тема государственных и местных органов, которые осуществ-ляют контроль и надзор за безопасностью товаров, работ и услуг для потребителя.
Таким образом, законодательство о защите прав потреби¬телей в России представляет собой комплексное законодательство, состоящее из специальных нормативных актов и отдельных правовых норм различных отраслей права: конституционного, административного, гражданского и т. д. Именно обилие нор¬мативно правовых актов создает для потребителя определен¬ные трудности как в изучении своих прав, так и защите их реа-лизации.
Как граждане мы часто вступаем в отношения с другими людьми, а эти отношения подразумевают не только права, но и обязанности. Появление отношений, которые не урегулирова¬ны правовыми актами, чаще всего приводит к различным кон¬фликтам.
Необходимость правового регулирования отношений по удовлетворению материальных и культурных потребностей воз¬никла еще в стародавние времена. Истории известны законы Рима, Вавилона, Египта, Китая, Индии, которые уже в то время защищали права покупателей. И наказания для нерадивых про¬давцов тоже были соответствующими той эпохе: крупный штраф, сажание на кол, привязывание на рыночной площади к позорному столбу, запрет на торговлю и т. д. Но время шло, появлялись новые отношения, соответственно этому развива¬лись и законы.
Наибольшее развитие получили права потребителей в 60-е годы 20 века, когда президент США Джон Кеннеди, выступая перед конгрессом, сформулировал основные права потребите¬лей, соблюдение которых должно гарантировать государство. Именно они стали основой принятой в 1985 году, вышеупомя¬нутой резолюции ООН «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей».
Базой законодательства в советские времена, регламенти¬рующего права граждан-покупателей, заказчиков, услуг получателей, являлись нормы Гражданского кодекса. Там устанав¬ливались права, обязанности и ответственность субъектов до¬говорных отношений с участием граждан. Но гражданское законодательство не было специально рассчитано на регулиро¬вание вопросов, связанных с защитой прав потребителей, так как отсутствовала специальная система гарантий охраны прав граждан в договорах, направленных на обслуживание их по¬требностей. Между тем необходимость создания такой систе¬мы диктовалась с конца 80-х — начала 90-х годов, прежде все¬го переходом изготовителей товаров народного потребления, сферы торговли и обслуживания населения к рыночным отно¬шениям. В условиях свободы предпринимательской деятель¬ности производственники, торговые организации и организа¬ции обслуживания, используя свое, зачастую монополистичес¬кое положение на рынке, стали диктовать потребителям невыгодные для них условия, нарушать права и интересы по¬требителей.
Еще одной чертой, которая отличала старое законодатель¬ство, регулирующее отношения граждан потребителей, явля¬лась множественность нормативных актов, изданных отрасле¬выми органами государственного управления (приказы различных министерств, комитетов и т. п.). Эти нормативные акты зачастую шли вразрез с гражданским законодательством.
Советское законодательство не в полной мере соответство¬вало и международному уровню защиты прав потребителей. А те из прав, которые были регламентированы правовыми акта¬ми, часто не имели рабочего механизма их реализации. Можно провозглашать все что угодно, но без обеспечения, без наличия специальных органов, которые бы занимались решением этих проблем, т.е. без механизма реализации, ничего не получится.
В настоящее время в России о распространении практики защиты прав среди потребителей свидетельствует постоянное увеличение числа потребителей, обращающихся в ОЗПП. Согласно статистике Общества, с 1996 г. По 2000 г. количество клиентов ОЗПП возросло почти в 10 раз [23]. В то же время растет и общее количество нарушений прав потребителей, особенно в сфере торговли. Так, если в 1999 г. Органы прокуратуры выявили 7547 правонарушений, то в 2003 г. – 19636 [24; с. 16].
Увеличивается число агентов правовой защиты. По примеру Санкт-петербургского ОЗПП были созданы общественные организации, занимающиеся защитой прав потребителей, практически во всех региональных центрах. На сегодняшний день число таких организаций достигает 700. Формируются коалиции агентов. В Москве создан Союз Потребителей Российской Федерации (СПРФ), нынешним председателем которого является П. Шелищ. В его состав включены организации более 50 регионов. Союз осуществляет функцию координатора информации, получаемой от региональных членов. Общественная защита прав потребителей осуществляется организациями, которые создаются как по территориальному признаку (районные, городские, областные, республиканские и т.д.), так и в зависимости от конкретного интереса группы потребителей (Общество потребителей автомобильной техники, Общество потребителей строительных услуг и т.п.). Общественные организации потребителей, созданные в СНГ, объединены в международную конфедерацию обществ потребителей (КОНФОП) под руководством А. Аузана [23].
Кроме того, государства — участники СНГ 25 января 2000 года заключили соглашение об ос¬новных направлениях деятельности в области за¬щиты прав потребителей. В нем указано, что стра¬ны — участники СНГ осуществляют сотрудниче¬ство по защите прав потребителей с учетом нацио¬нального законодательства о защите прав потреби¬телей, общепринятых норм международного права в этой сфере.
К основным направлениям сотрудничества от¬носится обеспечение потребителей, государствен¬ных органов и общественных объединений потре¬бителей оперативной и достоверной информацией о товарах (работах, услугах), изготовителях (продав¬цах, исполнителях). Осуществление программы просвещения в области защиты прав потребителей рассматривается как неотъемлемая часть обучения граждан в образовательных системах государств. Для решения этой задачи привлекаются средства массовой информации [28;с.34].
Таким образом, в последнее десятилетие в нашей стране проводится активная политика по защите прав потребителей товаров (работ, услуг). Это обусловлено экономическим положением России, которое можно охарактеризовать как этап становления рыночной экономики, где пока не сформировалась цивилизованная система взаимоотношений продавцов, производителей и потребителей. На современном этапе развития общества формируется дискуссия о защите прав потребителей. В качестве основных элементов проблемы, лежащей в этой сфере, можно выделить образование потребителей в области их прав и приобретаемых товаров и услуг; активизацию правозащитных акций потребителей (индивидуальных и коллективных); институционализацию агентов и механизма защиты [23]. Именно в этот период потребитель наиболее уязвим и нуждается в усиленных формах защиты со стороны государства.
В связи с этим, одной из задач современной России признана необходимость применения эффективных методов защиты прав потребителей. Россия законодательно провозгласила основные права и интересы потребителей, соответствующие международно-правовым стандартам в этой сфере. Готовность России защищать потребителей выражена в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей», который определил круг прав потребителей, установил механизм реализации этих прав. Кроме этого, на защите прав и интересов потребителей стоят все отрасли российского законодательства: конституционное, гражданское, административное, уголовное. Происходящие изменения в экономической, социальной, правовой системах, направленные, в том числе, и на охрану прав и интересов потребителей, протекают в специфических социокультурных условиях.
Отсюда можно сделать вывод о том, что, установленная система защиты прав потребителей в России законодательно охватывает все сферы, включающие эту защиту: просветительскую деятельность, судебную защиту, консультации и осуществление контроля за рынком.
Как уже было сказано, в России лишь за последние годы началось становление современного потребительского движения. В зарубежных странах консюмеризм имеет уже долгую историю и разнообразные традиции.
Потребительское движение появилось в конце 20-х годов XX века в США. В 1927 году вышла в свет книга С.Чейза и Ф. Дж. Шлинка «Что стоят ваши деньги», ставшая бестселлером. В 1928 году один из авторов стал создателем Первой экспертной организации «Исследования для потребителей», которая в независимых лабораториях проверяла качество потребительских товаров и о результатах сообщала широкой общественности. В 1936 году из нее выделился Союз потребителей США, являющийся самой крупной организацией так называемого «старого» консюмеризма.
Вместе с другими организациями этого направления Союз потребителей США преследует цель - воспитания грамотного потребителя. Их главное внимание сосредоточено на экспертной и просветительской деятельности. Результаты исследований товаров, проводимых Союзом потребителей США, публикуются в ежемесячном журнале «Консьюмер рипортс» (каждый покупатель автоматически становится членом этой организации) и в ежегодном справочнике для покупателей. С помощью этих изданий потребитель может избежать случаев прямого обмана, приобрести качественные и недорогие изделия, узнать о порядке возмещения убытков, об ответственности фирмы и продавшего товар магазина и т.д. Просвещение ведется через все возможные средства массовой информации (включая интернет).
В конце 60-х годов в США возник «новый» консюмеризм, использующий методы политической борьбы, защиты общественных интересов. Входящие в это направление организации поддерживают кандидатов на выборах в Конгресс и местные органы власти, добиваются принятия законов в пользу потребителей, публикуют разоблачительные материалы в печати, организуют демонстрации и пикеты, бойкоты товаров, возбуждают в судах иски против монополий, оказывают юридическую помощь потребителям [51]. Постепенно консьюмеристское движение стало все активнее влиять на политическую жизнь государства [16].
В послевоенные годы организации потребителей начали возникать в Европе: Великобритании, Франции, ФРГ, странах Скандинавии, в Японии и в ряде развивающихся стран [51].
Весьма важную роль в формировании потребительского движения и защите прав потребителей играют непосредственно отношение к качеству выпускаемой продукции.
Так, многие страны во второй половине XX века сумели резко повысить уровень благосостояния своих граждан и свое влияние в мире. При этом был разрушен самый устойчивый миф о том, что богатеют те страны, у которых изобилие природных ресурсов: запасов полезных ископаемых, плодородных почв, обширных лесов и могучих рек. Ошеломляющий рывок в экономическом развитии совершила островная Япония, на практике подтвердив свою «философию качества» [51].
Японская концепция качества (автор теории качества - К. Исикава) базируется на принципах «системной интеграции»: планирования качества, затрат и производства. Потребности потребителя интегрируются в цикл производства. Стандарты оперативно приспосабливаются к изменяющимся требованиям потребителей. Качество интегрируется в общий процесс управления. Развивается стратегия снижения затрат.
В США всегда считалось, что высокое качество всегда связано с высокой ценой. Появление высококачественных японских недорогих товаров на американском рынке изменило это мнение, изменило представление об эффективном менеджменте в достижении качества.
Вопросы взаимного сотрудничества стандартизации и движения потребителей влияют не только на качество продукции массового потребления, но и формируют новое понятие «качество жизни». Это и культура потребителя, охрана труда и здоровья, защита окружающей среды, качество в сфере обслуживания [51].
Соответствие изделия качеству (сертификация) определяется по требованиям к стандарту. Сегодня национальные организации по стандартизации входят в Международную организацию по стандартизации (ИСО). В мае 1978 года в Женеве состоялось первое заседание Комитета ИСО по политике в области потребления (КОПОЛКО). В 1979 году состоялся первый семинар ИСО по безопасности товаров широкого потребления (бытовые приборы, игрушки, лестницы, электроприборы и др.). В 1986 г. в Гетеборге (Швеция) КОПОЛКО провел семинар «Автомобиль и потребитель. Роль стандартов», где впервые были освещены проблемы безопасности автомобильного транспорта, охраны окружающей среды от загрязнения выхлопными газами, вопросы качества автомобилей.
Широкая сеть специальных учебных курсов для потребителей дополняется включением соответствующих программ в общеобразовательные учреждения.
15 марта 1962 года президент США Дж. Кеннеди направил Конгрессу США «Специальное послание о защите интересов потребителей», в котором провозглашались основные права потребителя: право на выбор; право на безопасность; право быть выслушанным; право на информацию. В послании говорилось о значительной роли потребителя в экономике: без способности граждан потреблять, покупать нет экономического развития, невозможен сбалансированный экономический рост. Организация Объединенных Наций 15 марта объявила Всемирным днем потребителей.
Летом 1962 года по указанию Дж. Кеннеди был учрежден Консультативный совет по делам потребителей, преобразованный в 1971 году в Управление по делам потребителей. В некоторых комитетах Конгресса США (по торговле, банкам и финансам, науке и транспорту и др.) функционируют подкомитеты по проблемам потребителей, которые проводятся с участием заинтересованных лиц и представителей потребительских организаций. По итогам слушаний публикуются отдельными изданиями стенографические отчеты. В США было положено начало массовому движению потребителей, ныне объединяющему более 180 общественных и государственных организаций в 72 странах мира. В США Комиссия по безопасности товаров имеет право потребовать от промышленников или продавцов исправления, замены, изъятия товара, если он не соответствует утвержденным правилам и стандартам [16].
Каждая последующая администрация вносила свой вклад в создание административно-правового механизма защиты интересов потребителей [51].
По словам начальника Главного управления государственного надзора и защиты прав потребителей Департамента стандартизации и метрологии Марию Бызгу в первую очередь эффективному разрешению потребительских проблем с США помогает наличие мощного законодательства, в том числе технического законодательства (технических регламентов). Такие законы, как закон о пищевых, косметических продуктах и медикаментах, закон о мясе, закон «лимона» (или иначе - о скрытых дефектах) и другие (на конкретные виды продуктов) составляют законодательную базу, предусматривающую требования по безопасности продуктов для жизни и здоровья потребителей.
В Америке защитой потребителей активно занимаются и неправительственные (общественные) организации. Основной принцип их работы - как можно больше информации для потребителей: это публикации о качестве отдельных видов товаров, толкование законов, информирование через теле- и радиоканалы и другие средства массовой информации, организация публичных дебатов, «круглых столов» с участием производителей, потребителей и представителей государственных органов для поиска и определения оптимальных решений возникших проблем. Общественные организации играют важную роль в мониторинге рынка товаров и услуг, включая банковские, формирование цен, качество услуг и их доступность для широких масс потребителей. Акцентируя внимание потребителей и государственных органов на проблемах, существующих в том или ином секторе, они предлагают альтернативные решения, выходят в Конгресс с предложениями об изменении действующего законодательства. Одной из важнейших задач неправительственных организаций является воспитание культуры потребления с внедрением обучающих программ в детских садах и школах, развивая сознание потребителя с ранних лет. Источником их финансирования являются взносы, дотации, средства от продажи публикаций.
На этапе разработки новых видов продукции или корректирующего воздействия на существующую значительную роль играет мнение покупателей. Его изучают путем анкетирования и опросов, причем в этом процессе принимают участие студенты и просто добровольцы.
Эффективной формой оказания помощи потребителям являются информационные центры для потребителей. По прямой телефонной связи «горячая линия» позвонившему предоставляется вся необходимая информация о каком-либо товаре или услуге, а также консультация специалистов, как поступить в той ил иной сложившейся ситуации [21; с. 7].
После второй мировой войны 1939 - 1945 гг. консьюмеризм набирает силу во многих западноевропейских государствах [16]. Сейчас уже невозможно представить любую развитую страну без мощной поддержки и защиты потребителей со стороны государства и общества.
В Австрии довольно обширная нормотворческая база поставлена на защиту прав потребителей. Здесь действуют около 200 законов, охраняющих права потребителей, включая законы о безопасности пищевых продуктов, об ограничении цен, о недозволенных приемах конкуренции, об обмене и возврате покупки, о компенсации фирмой неудобств, причиненных клиенту.
В системе правовых актов Японии выделяют семь групп законов по защите потребителей. Первая группа регламентирует вопросы предотвращения физического и материального ущерба потребителей. Ко второй группе относятся законы о мерах и весах. В третью группу законов входят: Закон о стандартизации и маркировке сельскохозяйственной продукции, Закон о питании, Закон о стандартизации промышленных товаров и Закон о маркировке предметов бытового назначения. Четвертая группа - законы о недопущении ограничений конкуренции. Пятая группа предусматривает комплекс мер по укреплению позиций потребителя в деловых отношениях с производителями. Шестая группа - о просветительской политике. В седьмой группе относятся законы о качестве и безопасности, процедурах регулирования жалоб.
Во Франции эффективно защищает права потребителей действующая система законодательства, имеющая долгую историю. Еще в 1905 году был принят Закон о фальсификации и подлогах в области товаров и услуг. Он до сих пор определяет существо деятельности государственного управления по вопросам потребления [51].
В Великобритании в 70-х годах ХХ века было образовано несколько организаций рассматривающих потребительские нужды и проблемы. В 1973 году были созданы Комиссия по ценам, Управление по справедливой торговле, Консультативный комитет по защите интересов потребителей. Двумя годами позже был учрежден особый орган, осуществляющий защиту интересов потребителей на уровне центральной и местной власти, - Национальный потребительский совет. Эта организация играет большую роль в деле просвещения граждан по вопросам потребительской тематики, ежегодно проводит конгрессы потребительских организаций. В этот же период в Великобритании появляются потребительские добровольные организации. В Великобритании есть также специальный потребительский журнал «Which?» («Который?»). В стране созданы консультативные бюро, которые оказывают реальную помощь (дают советы, выдают справки) по многим потребительским проблемам. Помощь в наборе и обучении граждан, работающих в бюро, оказывает Национальная ассоциация таких бюро. Субсидирует Национальную ассоциацию консультативных бюро правительство Великобритании, а на местах финансовую помощь ей оказывают муниципальные власти.
ФРГ. По потребительским проблемам в федеральных министерствах экономики, сельского хозяйства, здравоохранения функционируют специальные отделы, оказывающие помощь при разработке законов, регулирующих потребительскую сферу. Под председательством министра экономики действует межминистерский Комитет по проблемам потребителей. На уровне земель функционируют потребительские центры, имеющие консультативные бюро во многих городах. Они предоставляют потребителям разнообразную информацию, рассматривают их жалобы и оказывают юридические услуги. Бюджет потребительских центров складывается из субсидий федерального и земельных правительств. В стране приняты дополнения к законам, касающимся продовольствия; на основе этого усилена инспекция продовольственных товаров. Экологически чистые и качественные продукты, награждаются особой премией, присуждаемой комиссией при министерстве окружающей среды.
Швеция. В этом государстве с 1971 года учреждена должность омбудсмена по защите прав потребителей. Он назначается на конкретный срок законодательной властью государства. Институт омбудсмена был впервые создан в 1810 году в Швеции. Омбудсмен - это служба, предусмотренная конституцией или актом законодательной власти и возглавляемая независимым публичным должностным лицом высокого ранга, которое ответственно перед законодательной властью, получает жалобы от пострадавших лиц на государственные органы, служащих, нанимателей или действует по собственному усмотрению и уполномочено проводить расследование, рекомендовать корректирующие действия и представлять доклады. В течение многих десятилетий это было единичное явление в мире.
Практически только после второй мировой войны многие государства признали институт омбудсмена. На сегодняшний день во многих государствах мира институт омбудсмена стал незаменимой частью правовой системы. Существует множество его модифицированных законодательных форм, среди которых и специальные омбудсменовские службы для защиты прав потребителей. Институт омбудсмена дает возможность преодолевать противоречия между государством и личностью; безусловно, способствует формированию гражданского общества.
Согласно статистике, в Государственное управление по делам потребителей Швеции ежегодно поступает около 4 тысяч дел. Однако лишь около 20 дел передаются на слушание в Коммерческий суд. Это свидетельствует о том, что практически все юридические конфликты решаются на основе переговоров, результаты которых удовлетворяют и бизнесменов, и потребителей. Омбудсмен выступает своего рода недорогим институтом, который быстро урегулирует споры между гражданами и продавцами (исполнителями, изготовителями) [16].
Таким образом, движение потребителей приняло международный характер. Потребительское движение сегодня – это мощный фактор регулирования качества товаров и услуг, с которым считаются как производство и торговля, так и государственные органы. Этому движению покровительствует ООН [51].
Но при этом развитие потребительского движения и системы защиты прав потребителей в развитых странах в торговле привело и к обратному результату – усилению позиций потребителя в торговых отношениях в сравнении с самими продавцами и производителями.
Как известно, богатый опыт по защите прав потребителей накоплен в США. Однако до сих пор законодательство, направленное на обеспечение безопасности покупателей, продолжает совершенствоваться, появляются новые законодательные акты. Это означает, что и сейчас существуют проблемы в этой сфере. Главной существующей проблемой здесь в западных странах можно назвать так называемый «потребительский терроризм».
В США законодательство, направленное на защиту интересов потребителей, приводит иногда к принятию судом достаточно абсурдных решений. По всему миру распространилась история о том, как одна американка, искупав своего пуделя, регулярно сушила его в печке при низкой температуре. Когда она купила микроволновую печь, то решила попробовать просушить в ней свою собаку. Однако бедное животное не вынесло испытания. Американка обратилась в суд, обвинив фирму-производителя в том, что на микроволновой печи не было указано, что она не годится для сушки животных. В результате она выиграла судебный процесс и получила миллион долларов в качестве компенсации нанесенного ей материального и морального ущерба [34].
В истории США было немало примеров строгого наказания производителей и продавцов товаров за нарушение прав потребителей, которые могут показаться нам просто невероятными. Приведем один пример. Один американец нашел на помойке электродрель. Он принес ее домой, включил и в результате неисправности электродрели получил травму. Он обратился в суд и получил, в конце концов, определенную денежную компенсацию от фирмы-производителя, потому что, как было сказано в решении суда, «фирма-производитель выпустила товар, ставший причиной увечья потребителя». Дата изготовления электродрели в данном случае не имела никакого значения [35].
Еще один производитель был признан виновным в нанесении увечья потребителю, который использовал станок пятидесятилетней давности.
В результате подобных решений суда фирмы-производители вынуждены выплачивать истцам денежные компенсации, в 700 раз превышающие стоимость произведенных ими товаров, которые послужили причиной нанесения ущерба потребителям. Множество компаний перестали заниматься коммерческой деятельностью только потому, что были разорены в результате выплат огромных денежных компенсаций.
Такого рода примеры существуют не только в США, но и в других странах, с богатой историей и практикой защиты прав потребителей. На данный момент рынок товаров в развитых странах, да и не только товаров, но и услуг, опасен скорее для предпринимателей, чем для потребителей.
1.3. Нормативно-правовые аспекты защиты прав потребителей в сфере услуг в России
На современном этапе развития существующее законодательство о защите прав потребителей включает в себя целый ряд нормативных актов, как законов, так и постановлений Правительства, регулирующие потребительские правоотношения и охватывающее все отрасли права [30].
Перечень нормативных актов открывает Конституция РФ, которая закрепляет основные права граждан, а также устанавливает гарантии осуществления этих прав. От наиболее существенных нарушений потребителей защищают нормы административного и уголовного законодательства. Однако основное регулирование отношений с участием потребителей осуществляется нормами гражданского законодательства, в частности, Гражданского Кодекса РФ [30] и Законом «О защите прав потребителей». Помимо этого в сфере торговли можно выделить нормативно-правовые акты, регулирующие саму сферу услуг, деятельность организаций.
Рассмотрим далее классификацию основных законодательных правовых актов более подробно.
Закон РФ "О защите прав потребителей" 07.02.1992 № 2300-I - это основной закон, который регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав [2].
Необходимо также выделить основные нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность властных структур федерального уровня, занимающиеся так или иначе защитой прав потребителей.
Государственные органы, защищающие права потребителей - Положение о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Постановление Правительства РФ от 30 июня 2004 г. № 322.
Судебная защита прав потребителей осуществляется на основании Гражданского Процессуального Кодекса РФ (ред. от 29.12.2004) от 14 ноября 2002 г. N 138-ФЗ.
Также к списку нормативно-правовых актов можно добавить разъяснения и судебную практику по защите прав потребителей:
 Информация об отношениях, регулируемых и не регулируемых законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей. Приложение к Письму Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 11 марта 2005 г. № 0100/1745-05-32
 Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда (в ред. от 25.10.96). Пленум Верховного Суда Российской Федерации. Постановление от 20 декабря 1994 г. N 10
 О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей (ред. от 10.10.2001). Пленум Верховного Суда Российской Федерации. Постановление от 29 сентября 1994 г. N 7
 Разъяснения «О некоторых вопросах применения Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 11.03.99) . Утверждены Приказом МАП РФ от 20 мая 1998 г. N 160 [46].
Законодательство о защите прав потребителей включает в себя также несколько законов, напрямую затрагивающих их интересы. Это, прежде всего, Закон РФ «О стандартизации продукции и услуг», Закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности», Закон РФ «Об общественных объединениях», Закон РФ «О сертификации», Закон РФ «О естественных монополиях» и ряд других нормативных актов [30].
На данный момент сформирована (и продолжает формироваться и институционализироваться) инфраструктура, сопровождающая процесс защиты потребительских прав. После издания Закона «О защите прав потребителей» в учебные планы школ и вузов была введена дисциплина, знакомящая учащихся с правилами и механизмами защиты потребительских прав. Создан ряд учебных пособий. В 1998 г. Был введён праздник – День защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта. В честь этого дня выпущена серия открыток. Заметна координация поведения потребителей и предпринимателей в соответствии с правилами, закрепленными в Законе. В результате наблюдения, проведенного в магазинах разного уровня, удалось установить, что за редким исключением все магазины имеют «уголки покупателя» – стенды, на которых находится информация о правах потребителя, телефоны общественных и государственных учреждений, призванных помогать потребителю в реализации его прав. Практически при каждом крупном магазине существует отдел экспертизы. Крупные торговые центры образуют собственные лаборатории проверки качества товаров [23].
Несмотря на это, тем не менее, хотелось бы обратить внимание на недостаточный уровень информирования и просвещения граждан о своих потребительских правах. Проведенный социологический мониторинг показал, что в 80% случаев можно говорить практически о полной безграмотности населения, как в отношении своих прав, так и в отношении приобретаемых ими това¬ров (работах, услугах). Чтобы закон начал работать, потребитель должен знать, что одним из важнейших его прав, провозглашенных названным выше законом, является право на получение товаров (ре¬зультатов работ, услуг) надлежащего качества, под которыми понимается продукция, соответствую¬щая требованиям, установленным законодатель¬ством. Информация же о товаре (работах, услугах) необходима не сама по себе, а для обоснованного выбора товара (работ, услуг) [28; с.31].
Но, как показывает практика, потребитель не имеет представления даже о минимальном количе¬стве той информации, которая должна ему предос¬тавляться при приобретении товаров (работ, услуг). Такое положение дел наносит ущерб не только иму¬ществу, но и здоровью потребителя. Осознание не¬обходимости решения вопросов в области инфор¬мирования потребителей должно сопровождаться существенным повышением интереса к этой про¬блеме [28; с.31].
Законом «О защите прав потребителей» впер¬вые было провозглашено право граждан на просве¬щение в области защиты их прав. Закрепление этого права в соответствии с международными стандарта¬ми определяет пути его реализации и обеспечения, устраняя декларативность провозглашения [28; с.33].
В Законе вопросам информации посвящено 5 статей, что свидетельствует о важности этой про¬блемы. Информированность потребителя об основ¬ных свойствах приобретаемых товаров, заказывае-мых услугах или работах, имеет большое значение, прежде всего для него самого. В свою очередь, орга¬ны, осуществляющие защиту прав потребителей, должны постоянно проводить работу по разъясне¬нию Закона РФ «О защите прав потребителей» сре¬ди населения через средства массовой информа¬ции. Поэтому, как представляется, первостепенной задачей для вышеназванных организаций должно стать образование и просвещение граждан в этой области [28; с. 33].
Право на информацию имеет большое значе¬ние для обеспечения объективной возможности за¬щиты потребителем своих прав, т. к. оно призвано гарантировать потребителю само знание того, кто же конкретно несет обязанности и ответственность перед данным потребителем за качество и безопас¬ность товара. Одновременно данное право обеспе¬чивает потребителю знание того, какой именно то¬вар (работа, услуга) ему предлагается. Законом пре¬дусмотрен состав информации, качество, момент доведения до потребителя и язык, а также опреде¬лен круг лиц, обязанных ее предоставлять [28; с.35].
В Законе (ст. 10) содержится перечень инфор¬мации, которую должны предоставлять юридичес¬кие лица и индивидуальные предприниматели. Предоставление недостоверной или недостаточно полной информации о товаре (работе, услуге) и из¬готовителе (исполнителе, продавце) влечет за со¬бой ответственность по следующим основаниям: приобретение товара (работы, услуги), не обла¬дающего необходимыми потребителю свойствами; невозможность использования товара по назначе¬нию; причинение вреда потребителю; возникнове¬ние недостатков товара (работы, услуги) после пере¬дачи его потребителю, если они возникли из-за не¬надлежащей информации, предоставленной ему [28;с. 35].
Законодатель, в частности, 9 января 1996 года внося изменения в Закон «О защите прав потреби¬телей», впервые обратил внимание на то, что в нем не было указано, на каком языке должна предостав¬ляться информация о товарах и услугах. Фактически это означало возможность полного отсутствия какой-либо информации вообще, поскольку язык, на котором она предоставлялась, как правило, был незнаком потребителю. С тех пор ст. 8 Закона «О защите прав потребителей» вводит обязательное требование о предоставлении информации о това¬рах и услугах именно на русском языке, а дополни¬тельно, по усмотрению изготовителя (исполните-ля, продавца), — на языках народов РФ.
Во всех перечисленных случаях в соответствии с законодательством потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмеще¬ния причиненных ему убытков, а продавец обязан их возместить и выплатить неустойку. Если он откажется сделать это добровольно, суд может наказать его еще и штрафом в размере цены иска (ст. 13). Уп¬лата неустойки и возмещение убытков не освобож¬дают продавца (изготовителя, исполнителя) от ис¬полнения возложенных на него обязанностей перед потребителем. Требовать возмещения вреда, при¬чиненного недостатками товаров, работ, услуг, вправе любой потребитель, независимо оттого, был заключен договор между ним и продавцом, или нет. Вред всегда возмещается в полном объеме [28; с. 35].
Особую роль в защите прав потре¬бителей играют органы прокурату¬ры. Реагируя на новые условия хозяйст¬вования, прокуроры проводят проверки по поводу нарушений прав потребите¬лей в различных областях оказания ус¬луг: общественного питания; бытового, туристического, наземного транспорт¬ного обслуживания населения; жилищ¬но-коммунального хозяйства; охраны здоровья населения; предоставления социальных льгот определенным кате¬гориям населения; поставки продукции; предоставления населению телефонной и радиосвязи; получения образования и др.
Особое внимание уделяется надзору за деятельностью органов, контролиру¬ющих безопасность товаров, работ (услуг), соблюдение законодательства о защите прав потребителей, обладаю¬щих правами по пресечению нарушений прав потребителей, а также по привле¬чению к ответственности правонаруши¬телей.
Указом Президента РФ от 9 марта 2004 г. «О системе и структуре феде¬ральных органов исполнительной влас¬ти» создана специальная Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия че¬ловека в составе Министерства здраво¬охранения и социального развития РФ. На ее территориальные органы возло¬жены одноименные функции в соответ¬ствии с постановлением Правительства РФ от 6 апреля 2004 г.
Соблюдение специфических прав по¬требителей контролируется другими органами: Федеральной службой по интеллектуальной собственности, па¬тентам и товарным знакам, Федераль¬ной службой по надзору в сфере обра¬зования и науки, Федеральной службой по надзору в сфере связи и др. [24; с. 14].
Далее рассмотрим более подробно систему защиты прав потребителей в сфере услуг в Российской Федерации.
В соответствии с уже упоминаемым неоднократно Законом РФ "О защите прав потребителей" (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1 в России за данную сферу отвечают:
- органы федеральной исполнительной власти,
- органы местного самоуправления при поддержке исполнительной власти субъектов Федерации,
- различные некоммерческие общественные организации.
Также выделяется государственный контроль в данной сфере и негосударственный.
Государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, осуществляются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальными органами), а также иными федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами), осуществляющими функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), в порядке, определяемом Правительством Российской Федерации.
На данный момент единственным уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения Российской Федерации, защиты прав потребителей на потребительском рынке является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека [43].
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека образована в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 9 марта 2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти».
Федеральной службе передана часть функций Министерства здравоохранения Российской Федерации, Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации, Министерства по антимонопольной политике Российской Федерации.
Федеральная служба осуществляет свою деятельность согласно Постановлению Правительства Российской Федерации от 6 апреля 2004 г. № 154 «Вопросы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» и на основании Положения, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. № 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».
Правовые основы деятельности Федеральной службы установлены федеральными законами «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», «О защите прав потребителей», другими нормативными правовыми актами Российской Федерации [43].
Руководитель Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека - Онищенко Г. Г.
Отметим основные нормативно-правовые акты, регулирующие правила оказания и предоставления различных услуг:
 Постановление Правительства № 452 от 18.07.2007 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
 Постановление Правительства № 490 от 25.04.1997 «Об утверждении Правил оказания представления гостиничных услуг в Российской Федерации»
 Постановление Правительства № 1235 от 26.09.1997 «Об утверждении Правил оказания услуг телефонной связи»
 Постановление Правительства № 725 от 26.09.2000 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи»
 Постановление Правительства № 898 от 06,08.1998 «Об утверждении Правил оказания платных ветеринарных услуг»
 Постановление Правительства № 505 от 05.07.2001 «Об утверждении Правил оказания платных образовательных услуг»
 Постановление Правительства № 1036 от 15.08.1997 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»
 Постановление Правительства № 250 от 11.04.2001 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнению работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств» и другие.
Государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей предусматривают:
- проведение мероприятий, связанных с контролем, - проверка соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) обязательных требований законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, а также обязательных требований к товарам (работам, услугам);
- выдачу в пределах полномочий, предусмотренных законодательством Российской Федерации, предписаний изготовителям (исполнителям, продавцам, уполномоченным организациям или уполномоченным индивидуальным предпринимателям, импортерам) о прекращении нарушений прав потребителей, о необходимости соблюдения обязательных требований к товарам (работам, услугам);
- в установленном законодательством Российской Федерации порядке принятие мер по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям (в том числе с истекшим сроком годности), и товаров, на которые должен быть установлен, но не установлен срок годности, по отзыву с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей товаров (работ, услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям, и информированию об этом потребителей;
- направление в орган, осуществляющий лицензирование соответствующего вида деятельности (лицензирующий орган), материалов о нарушении прав потребителей для рассмотрения вопросов о приостановлении действия или об аннулировании соответствующей лицензии в установленном законодательством Российской Федерации порядке;
- направление в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы по подведомственности материалов для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации прав потребителей;
- обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за неоднократное или грубое нарушение установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации прав потребителей.
Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке государственной политики в области защиты прав потребителей, дает разъяснения по вопросам применения законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей [2].
Органы же местного самоуправления в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования вправе:
- рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;
- обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).
При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) [2].
Как мы видим, возможности власти на таком уровне довольно ограничены и несут только информационно-консультационные функции.
Обратим внимание теперь на полномочия общественных организаций в этой сфере.
Граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством Российской Федерации.
Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе:
- участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
- проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;
- проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей, составлять акты о выявленных нарушениях прав потребителей и направлять указанные акты для рассмотрения в уполномоченные органы государственной власти, а также информировать органы местного самоуправления о выявленных нарушениях, участвовать по просьбе потребителей в проведении экспертиз по фактам нарушения прав потребителей;
- распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой;
- вносить в федеральные органы исполнительной власти, организации предложения о принятии мер по повышению качества товаров (работ, услуг), по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), по отзыву с внутреннего рынка товаров (работ, услуг), не соответствующих предъявляемым к ним и установленным законодательством Российской Федерации о техническом регулировании обязательным требованиям и другое.
Таким образом, существующая в России система защиты прав потребителей осуществляется на федеральном уровне, уровне местного самоуправления и общественных организаций. Все эти субъекты обладают различными правами и возможностями. Так органы исполнительной власти Федерации, представленные только Управлением Роспотребнадзора, могут осуществляют надзор и выявление нарушений в сфере потребительского рынка и надзор за товарами и услугами, наказание путем возбуждения административных дел. Органы местного самоуправления обладают только консультативными полномочиями. Общественные организации имеют право проводить экспертизу, обращаться в перечисленные выше органы и суд, осуществлять просветительскую деятельность.




2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ, ФОРМИРОВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ МАРИЙ ЭЛ
2.1. Общая характеристика Управления Роспотребнадзора по РМЭ
За последние годы в нашей стране были внесены значительные изменения в структуре федеральных органов. Эти изменения коснулись и федеральных органов, функционирующих в сфере защиты прав потребителей. Особое внимание уделяется органам, контролиру¬ющим безопасность товаров, работ (услуг), соблюдение законодательства о защите прав потребителей, обладаю¬щих правами по пресечению нарушений прав потребителей, а также по привле¬чению к ответственности правонарушителей.
Соблюдение специфических прав по¬требителей контролируется другими органами: Федеральной службой по интеллектуальной собственности, па¬тентам и товарным знакам, Федераль¬ной службой по надзору в сфере обра¬зования и науки, Федеральной службой по надзору в сфере связи и др.
Указом Президента РФ от 9 марта 2004 г. «О системе и структуре феде¬ральных органов исполнительной влас¬ти» создана специальная Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия че¬ловека в составе Министерства здраво¬охранения и социального развития РФ. На ее территориальные органы возло¬жены одноименные функции в соответ¬ствии с постановлением Правительства РФ от 6 апреля 2004 г. [24; с.16]. Новый орган получился путем реформирования Санэпидемстанции. В результате реформы два юридических лица. Это Федеральной служба по надзору, территориальное управление, и организация – федеральное государственное учреждение Центр гигиены и эпидемиологии. Вся лабораторная база и эксперты вошли в состав федеральных государственных учреждений, а специалисты, имеющие должностные права по надзору, вошли в территориальное управление и территориальные отделы. Территориальное управление создано для организации надзора, а федеральное государственное учреждение как бы должно обеспечивать деятельность территориальных управлений и территориальных отделов.
Таким образом, в Республике Марий Эл появился территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия че¬ловека, который подчиняется непосредственно Министерству здраво¬охранения и социального развития РФ –территориальное Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Марий Эл. Основанием создания данного органа является Указ Президента Российской Федерации от 09. 03. 2004г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» создана Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. На основании приказа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 20. 12. 2004 г. №35 создано Территориальное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Марий Эл. Приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 06. 01. 2005г. № 48 утверждено Положение о Территориальном управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Марий Эл». В этот же период происходит последняя реорганизация – так называемые торговые инспекции были расформированы и присоединены к Управлению. В результате реформирования Управление осуществляет свою деятельность в 3 сферах: санитарно-эпидемиологическое благополучие населения – одно из направлений, которое и было закреплено за санитарной службой; надзор в сфере потребительского рынка и надзор за товарами и услугами. Ранее функции по защите прав потребителей исполняло Министерство по антимонопольной политике.
На данный момент Управление является территориальным федеральным органом исполнительной власти и подчиняется Министерству здравоохранения и социального развития РФ. Управление возглавляет руководитель, назначаемый на должность и освобождаемый от должности Министром здравоохранения и социального развития Российской Федерации по представлению руководителя Федеральной службы по согласованию с полномочным представителем Президента Российской Федерации в Приволжском федеральном округе и Президентом Республики Марий Эл. Руководитель Управления имеет заместителя (заместителей), который (которые) назначаются на должность и освобождаются от должности руководителем Федеральной службы по представлению руководителя Управления. Руководитель Управления является главным государственным
санитарным врачом по Республике Марий Эл.
На текущий момент Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл возглавляет и.о. руководителя Булатова С.И.
Управление финансируется из федерального бюджета. Имущество Управления является федеральной собственностью и закреплено за ним на праве оперативного управления. Данная организация является юридическим лицом, имеет печать с изображением Государственного repба Российской Федерации и со своим наименованием, иные печати, штампы и бланки установленного образца, а также счета, открываемые в соответствий с законодательством Российской Федерации.
Главные функции Управления – это осуществление контроля и надзора в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка.
Основными задачами Управления являются:
 организация и осуществление надзора и контроля за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, зашиты прав потребителей и в области потребительского рынка;
 предупреждение вредного воздействия на человека факторов среды обитания,
 профилактика инфекционных и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) населения [6].
Управление в пределах своей компетенции осуществляет [6]:
 надзор и контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей;
 деятельность по предупреждению, обнаружению, пресечению нарушений законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей и обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения в целях охраны здоровья населения и среды обитания, а также применяет меры административного, ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами обязательных требований в пределах своей компетенции в соответствии с законодательством Российской Федерации;
 государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
 организацию проведения необходимых исследований, испытаний, экспертиз, анализов и оценок, в том числе научных исследований по вопросам осуществления надзора в пределах своей компетенции и т.п.
Управление в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, указами и распоряжениями Президента Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации, Международными договорами Российской Федерации, актами Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, Положением о Федеральной службе, актами Федеральной службы и Положением «Об Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Марий Эл». Перечислим основные из них:
1. Конституция Российской Федерации 12 декабря 1993 года
2. Федеральный закон 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».
3. Федеральный закон от 27.05.2003 года N 58-ФЗ «О системе государственной службы Российской Федерации»
4. Федеральный закон 27.07.2004 года N 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».
Данная группа законов регулирует функционирование Управления в качестве федеральный государственный орган исполнительной власти Российской Федерации.
1. Федеральный закон 22.11.1995 № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» (с изменениями от 10 января 1997 г., 7 января 1999 г., 29 декабря 2001 г., 24, 25 июля 2002 г., 2 ноября 2004 г., 21 июля, 31 декабря 2005 г.)
2. Федеральный закон 30.03.1999 № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» (с изменениями от 30 декабря 2001 г., 10 января, 30 июня 2003 г., 22 августа 2004 г., 9 мая, 31 декабря 2005 г.)
3. Федеральный закон 09.01.1996 № 3-ФЗ «О радиационной безопасности населения» (с изменениями от 22 августа 2004 г.)
4. Федеральный закон 08.08.2001 № 134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)» (с изменениями от 30 октября 2002 г., 10 января, 1 октября 2003 г., 22 августа 2004 г., 9 мая, 2 июля, 31 декабря 2005 г.)
5. Федеральный закон 07.02.1992 № 2300-I Закон РФ «О защите прав потребителей» (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.)
a. и т.п.
Основная масса этих законов регламентируют основные функции Управления - осуществление контроля и надзора в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и потребительского рынка.
Постановления Главного государственного врача РФ и Правительства РФ:
1. Постановление №28 28.05.2007 г. «О дополнительных мерах по профилактике клещевого вирусного энцефалита».
2. Постановление №32 8.12.2006 г. «О надзоре за пищевыми продуктами, содержащими ГМО».
3. Постановление №8 06.03.2007 г. «Об усилении надзора за производством и оборотом БАД».
4. Постановление 29.08.2006 № 28 «Об усилении надзора за производством и оборотом пищевых продуктов».
5. Постановление 31.08.2006 № 30 «Об организации питания детей в общеобразовательных учреждениях».
6. Постановление 29.08.2006 № 27 «О мерах по борьбе с грызунами и профилактике...».
7. Постановление Правительства № 683 от 15.11.2006 «Об установления на 2007 год допустимой доли иностранных работников».
8. Постановление Правительства № 305 от 23.05.2006 «О мерах по обеспечению государственного надзора».
9. Постановление 4 августа 2006 года «Об обеспечении мероприятий по санитарной охране РФ».
10. Постановление 2 августа 2006 года «Об обеспечении безопасных условий труда работников транспорта РФ».
11. Постановление 5 апреля 2006 года «Об усилении надзора за оборотом алкогольной продукции» и т.п.
Также в число нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность Управления, входят разнообразные приказы Федеральной службы Роспотребнадзора и письма главного санитарного врача РФ, инструкция по делопроизводству Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл, Положение о Федеральной службе Роспотребнадзора РФ, положения отделов Управления, Регламент Территориального управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучию человека по Республике Марий Эл, положения о взаимодействии с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами государственной власти субъектов федерации, органами местного самоуправления и т.д. Инструкцией по делопроизводству (утверждена приказом 20 ноября 2006 г. № 160) устанавливается порядок работы с документами Управления Роспотребнадзора, общие требования к документированию управленческой деятельности и организации работы с документами: порядок приема, учета, подготовки, оформления, размножения, контроля исполнения, хранения и использования документов. А также –документационное обеспечение и контроль за соблюдением в отделах Управления единой системы делопроизводства, методическое руководство работой с документами, обучение работников основам делопроизводства. Регламент устанавливает правила организации деятельности Управления Роспотребнадзора Республики Марий Эл по реализации ее функций и полномочий в установленной сфере деятельности, в т.ч. общие правила организации взаимодействия Управления с другими территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти республики, органами местного самоуправления и организациями.
Регламентом деятельности устанавливают основные правила работы и взаимодействия с указанными организациями.
В Управлении издаются: постановления главного государственного санитарного врача республики, распоряжения, приказы, инструкции и положения (устанавливаются приказом) и иные нормативно правовые акты в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях РФ. Подготовка проекта правового акта возлагается на один или несколько отделов Управления с учетом специфики, их функций и компетенции. Определяются ответственные, сроки, привлекаемые организации.
Структура Управления представлена следующей схемой (Рисунок 1).
Как видно из рисунка, организации присуща линейно-функциональная структура управления. Управление в организации основано на специализации управленческого процесса в за¬висимости от обязанностей, возложенных на заместителей ру¬ководителя — функциональных руководителей.

Рис.1. – Структура управления Роспотребнадзора в РМЭ
Роспотребнадзор в своей структуре имеет 4 уровня управления. Первый уровень управления – Руководитель организации. Ему подчиняются непосредственно 2 его заместителя (2-й уровень). Существует специализация заместителей руководителей, но в силу открытой вакантной должности одного из заместителей (на июль 2007 года) как таковая специализация заместителей руководителей Управления отсутствует. Заместитель руководителя Управления, выполняющий функции по
организации и осуществлению государственного санитарно-эпидемиологического надзора, является заместителем главного
государственного санитарного врача по Республике Марий Эл. Заместитель начальника территориального отдела является заместителем главного государственного санитарного врача по городам, районам, а начальником самого территориального отдела является непосредственно руководитель Управления.
Заместителю руководителя, выполняющему функции по
организации и осуществлению государственного санитарно-эпидемиологического надзора подотчетны главы отделов (3-й уровень управления). 4-й уровень управления – это непосредственно специалисты каждого отдела. Специалисты отделов делятся на несколько категорий: главные, ведущие, старшие и просто специалисты.
В состав организации входят 11 отделов. Как уже было сказано, существуют установленные для каждого отдела положения, определяющие основные задачи, функции, состав отделов.
Рассмотрим отделы поподробнее.
Все отделы можно условно разделить на несколько групп.
Первая группа – это отделы, главной функцией которых является осуществление контроля и надзора в строго определенной сфере. Среди таких структур можно выделить следующие отделы.
• Отдел по надзору за условиями проживания, состояния среды обитания. Главная функция – учет и контроль в сфере жилищно-коммунального хозяйства, выявление и осуществление контроля за внешними эффектами деятельности предприятий республики.
• Отдел по надзору за питанием населения. Осуществляет учет и контроль организаций республики, функционирующих в сфере питания населения. К таковым относятся разнообразные организации общественного питания.
• Отдел по надзору за условиями воспитания и обучения. Осуществляет учет и контроль образовательных учреждений республики всех уровней. При этом контроль осуществляется по поводу предоставления качественных услуг в данной сфере,
• Отдел по надзору за условиями труда и радиационной безопасностью. Осуществляет контроль за соблюдением трудовых нормативов в сфере организации труда различных учреждений и предприятий, а также проводит учет всех рентгеновских установок, действующих в республике.
• Отдел эпидемиологического надзора. Осуществляет контроль за соблюдением всех охранных норм по отношению к бактериологически опасным объектам, находящимся на территории Республики Марий Эл, а также за соблюдением противоэпидемиологических норм в организациях республики.
• Отдел обеспечения социально-гигиенического мониторинга. Осуществляет деятельность в сфере обеспечения соблюдения гигиенических норм в организациях республики.
• Отдел защиты прав потребителей. Главная его задача –осуществление государственного надзора и контроля за исполнением требований законодательства Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей и области потребительского рынка. Также в его функцию входит прием и консультация физических лиц по вопросам защиты их прав как потребителей. Отдел образован в декабре 2005 года. Фактически сформирован из специалистов Торговой инспекции Республики Марий Эл.
Рассмотрим подробнее правомочия этого отдела и историю его создания.
Во исполнение распоряжения Правительства РФ от 30. 07. 2004 г. № 1024-р и в соответствии с приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 21. 12. 2004 г. №37 «О реорганизации территориальных органов Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» было реорганизовано Управление Госторгинспекции по Республике Марий Эл путём слияния его с Территориальным управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Марий Эл.
Сотрудники отдела по защите прав потребителей имеет право:
1. Проводить проверку соблюдения, связанных с проверкой соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами) обязательных требований законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регламентирующих отношения в области защиты прав потребителей, а также обязательных требований к товарам (работам, услугам);
2. Выдавать в пределах полномочий, предусмотренных законодательством Российской Федерации, предписаний изготовителям (исполнителям, продавцам, уполномоченным организациям или уполномоченным индивидуальным предпринимателям, импортерам) о прекращении нарушений прав потребителей о необходимости соблюдения обязательных требований к товарам (работам, услугам);
3. Принимать в установленном законодательством Российской Федерации порядке принимает меры по приостановлению производства и реализации товаров (выполнение работ, оказание услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям (в том числе с истекшим сроком годности) и товаров, на которые должен быть установлен срок годности, и по отзыву с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей товаров (работ, услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям;
4. Направлять в орган, осуществляющий лицензирование соответствующего вида деятельности (лицензирующий орган), материалы о нарушении прав потребителей для рассмотрения вопросов о приостановлении действия или об аннулировании соответствующей лицензии в установленном законодательством Российской Федерации порядке;
5. Направлять в органы прокуратуры, др. правоохранительные органы по подведомственности материалы для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законами Российской Федерации прав потребителей;
6. Обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного куга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за неоднократное или грубое нарушение установленных законом и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации прав потребителей;
7. Участвовать в судебном деле по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей;
8. Запрашивать и получает на безвозмездной основе от территориальных органов исполнительной власти РМЭ, органов местного самоуправления, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей материалы и сведения в пределах компетенции Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл;
9. 3апрашивать и получать материалы и сведения по вопросам, относящимся к компетенции Управления;
10. Организовывать и проводит конференции, совещания, семинары по вопросу контроля и надзора в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг).
Все отделы активно взаимодействуют. Так, для проверки какого-либо учреждения могут понадобиться специалисты нескольких отделов. В случае проверки организации розничной торговли в рейд могут выйти специалисты отдела за условиями труда и радиационной безопасностью, которые будут проверять соответствие нормам трудового процесса в организации; и специалисты отдела защиты прав потребителей, проверяющие соответствие продаваемой продукции ГОСТам, наличие сроков ответственности и т.д.
Вторая группа представлена только территориальным отделом в Волжском районе. Он выполняет функции всех отделов, относящихся к первой группе на территории Волжского и соседних прилегающих к нему районов Республики Марий Эл. Необходимо отметить, что Управление в своей деятельности опирается на лабораторную базу Федерального государственного учреждения здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Марий Эл». Данное учреждение проводит все необходимые экспертизы.
Третья группа - отделы обеспечивающие деятельность организации в целом и деятельность и взаимодействие отделов внутри организации.
• Отдел организации и обеспечения деятельности. Выполняет задачи организации работы и обеспечения деятельности Управления, его отделов, территориального отдела Управления, организационно-методическое руководство, координацию деятельности заместителей руководителя Управления, начальников отделов, осуществляет взаимодействие с иными федеральными организациями, государственными органами, органами местного самоуправления в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей. Также в сферу его полномочий относится определение совместно с руководителей Управления и его заместителями приоритетных направлений развития и совершенствования деятельности Управления и ФГУЗ. К вопросам его компетенции относятся организация выездов для проведения проверок, подготовка и контроль за выполнением планов, организация плановых мероприятий по профессиональной подготовки специалистов и т.д.
• Отдел юридического обеспечения государственной службы и кадров. Фактически осуществляет функции отдела кадров в государственном учреждении и юридического обеспечения деятельности, т.е. отслеживание последней информации в сфере государственной службы, подготовка нормативных актов, проведение консультаций и технического обучения специалистов и т.п.
• Отдел бухгалтерского учета и отчетности. Осуществляет функции бухгалтерского учета и отчетности, а также распределение и учет федеральных средств, поступающих на счет организации.
Управление осуществляет свою деятельность в соответствии с годовыми (перспективными), квартальными, месячными и недельными планами работ. При этом ежеквартальные и месячные планы работ составляются, основываясь на годовых планах, и включают запланированные плановые и внеплановые мероприятия. Все мероприятия разбиваются по отделам управления, т.е. таким образом, что каждый отдел имеет план работы на определенный срок, в котором указана проверка какого-либо объекта, примерные сроки реализации проверки, стоимость, привлекаемые отделы и количество человек, предоставляемое ими, другие организации, участвующие в проверке. Плановые мероприятия представляют собой список подлежащих проверке организаций в обязательном порядке в установленные сроки (за исключением определенных случаев). Данный тип проверок включается в план на основании приказов и положений Главного санитарного врача Российской Федерации и Федерального агентства. Например, в соответствии с Приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 26.02.2006 №35 "О государственной регистрации пищевых добавок территориальными органами Роспотребнадзора" ежегодной плановой проверке подлежат организации, имеющие определенную специфику в определенном порядке.
Составление планов и контроль за их исполнением осуществляет Отдел организации и обеспечения деятельности. Начальники отделов до 15 ноября ежегодно, ежеквартально до 15 числа последнего месяца квартала, ежемесячно до 15 числа, еженедельно в четверг представляют предложения по мероприятиям, которые необходимо включить в план работы на соответствующий период. Предложения должны быть согласованы с заместителем руководителя Управления. Отдел организации и обеспечения деятельности на основании представленных предложений формирует годовой план, а на его основе, как уже было сказано, формирует другие планы. Готовые планы представляются на утверждение руководителю службы.
Отдел организации и обеспечения деятельности несет также функции контроля за исполнением планов. Начальники отделов ежемесячно, 5 числа, месяца, следующего за отчетным, представляют в Отдел справку о выполнении пунктов плана, в случае невыполнения отдельных мероприятий начальники представляют объяснение о причинах его невыполнения. Отдел формирует итоговую справку о ходе выполнения плана работы на основе всех сведений и представляет ее руководителю Управления.
Необходимо отметить тот факт, что Управление осуществляет свою деятельность во взаимодействии с территориальными органами других федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти Республики Марий Эл, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями. В рамках этого взаимодействия заключен ряд соглашений.
1. С Марийской таможней. Соглашение о взаимном информационном обмене в области защиты прав потребителей, соблюдения таможенного законодательства. Предусмотрен плановый обмен информацией раз в квартал.
2. С Министерством внутренних дел по Республике Марий Эл, Управлением Федеральной налоговой службы. Соглашение о взаимодействии в целях соблюдения требований действующего законодательства при организации деятельности розничной торговли на рынках.
3. Министерства здравоохранения и социального развития РФ в лице Министра Зурабова М.Ю. и Правительства Республики Марий Эл о взаимодействии по выработке и реализации отношений в сфере здравоохранения и социального развития. В соответствии с соглашением стороны проводят согласованную политику в сфере здравоохранения, социального развития, демографии, труда и защиты прав потребителей.
4. С Управлением Федеральной службы по ветеринарному и фитосанитарному надзору по Республике Марий Эл, Республиканским государственным учреждением «Управление ветеринарий Республики Марий Эл» по вопросам профилактики болезней, общих для человека и животных.
5. С Территориальным органом Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по республике Марий Эл о взаимодействии и обмене информацией.
6. С Управлением федеральной службы по надзору в сфере природопользования (Росприроднадзора) по Республике Марий Эл о повышении эффективности работы.
Помимо этого заключены соглашения с большинством муниципальных образований республики.
- С муниципальным образованием «Мари-Турекский муниципальный район».
- С муниципальным образованием «Советский муниципальный район»
- С муниципальным образованием «Звениговский муниципальный район»
- С муниципальным образованием «Килемарский муниципальный район»
- С муниципальным образованием «Новоторъяльский муниципальный район»
- С муниципальным образованием «Оршанский муниципальный район»
- С муниципальным образованием «Сернурский муниципальный район»
- С муниципальным образованием «Юринский муниципальный район»
- С муниципальным образованием «Горномарийский муниципальный район»
- С муниципальным образованием «Волжский муниципальный район»
- С муниципальным образованием городской округ «Город Волжск»
Соглашения с муниципальными образованиями устанавливают формы взаимодействия между Управлением Роспотребнадзора и перечисленными районами и городами: проведение консультационных и рабочих встреч с представителями администраций; обмен информацией о ставших известными сторонами нарушений в области защиты прав потребителей; незамедлительное извещение Управления в случае обнаружения на территории муниципальных образований недоброкачественного и опасного для здоровья продовольствия и промышленной продукции.
Таким образом, можно отметить, что деятельность Управления в рамках защиты прав потребителей достаточно обширна и носит не только регулирующую, но и контролирующую и наказательную функции.
В рамках Управления Роспотребнадзора функция охраны прав потребителей закреплена за конкретным структурным подразделением – отделом защиты прав потребителей, созданное из расформированной Госторгинспекции по Республике Марий Эл в 2005 году.

2.2. Анализ деятельности Управления Роспотребнадзора по РМЭ в сфере защиты прав потребителей в сфере услуг
Охарактеризуем развитие сферы услуг в Республике Марий Эл.
В Республике Марий Эл рынок бытовых услуг был и остается одним из социально значимых видов платных услуг. Как сообщает Министерство по развитию предпринимательства, торговли и потребительских услуг РМЭ, оказанием бытовых услуг населению занимаются 830 юридических лиц и около 2,5 тысячи физических лиц [46].
Среди соседних регионов - Мордовии, Удмуртии, Чувашии, Нижегородской области - в Республике Марий Эл самые высокие темпы роста бытовых услуг.
Рассмотрим динамику основных показателей платных услуг населению РМЭ в таблице 1.
Таблица 1. - Основные показатели платных услуг населению [45]
2002 г. 2003 г. 2004 г. 2005 г. 2006 г.
Объем платных услуг населению, млн. рублей 2353,6 3067,3 4237,5 5496,7 7025,1
Индексы физического объема платных услуг населению, в процентах к предыдущему году 104,3 105,3 110,7 108,3 108,0
Объем платных услуг на душу населения, рублей
3225
4235
5890
7696
9873

Наиболее наглядно динамику основных показателей платных услуг населению можно проследить по рисунку 2.

Рис.2. – Динамика основных показателей платных услуг

Таким образом, по данным таблицы 1 и рисунка 2 можно сказать о положительной динамике показателей платных услуг населению РМЭ: происходит наращивание объема платных услуг населению как в целом, так и на душу населения.
Динамику основных показателей бытовых услуг населению РМЭ представлена в таблице 2.

Таблица 2. - Основные показатели бытовых услуг населению [45]
2002 г. 2003 г. 2004 г. 2005 г. 2006 г.
Объем бытовых услуг населению, млн. рублей
452,3
551,3 687,1 816,3 988,7
Индексы физического объема бытовых услуг населению, в процентах к предыдущему году 104,4 100,2 100,6 104,4 106,5
Объем бытовых услуг на душу населения, рублей 620 761 955 1143 1389

Наиболее наглядно динамику основных показателей бытовых услуг населению можно проследить по рисунку 3.

Рис.3. – Динамика основных показателей бытовых услуг

Таким образом, по данным таблицы 2 и рисунка 3 можно сказать о положительной динамике показателей бытовых услуг населению РМЭ: происходит наращивание объема бытовых услуг населению как в целом, так и на душу населения.
В республике открываются новые предприятия бытового обслуживания населения. Вновь оказываемые виды бытовых услуг носят более современный характер с широким применением компьютерных технологий - это и компьютерный подбор причесок (парикмахерские "Престиж", "Мисс Флора" г. Йошкар-Олы), услуги цифровой фотографии (фотосалон ООИ "Флеш плюс", ООИ "Пастораль").
В районах республики также открываются новые предприятия, отвечающие современным требованиям. Так, уже открылось 20 косметологических фирм, но этого недостаточно. Минпредторгом РМЭ, например, было оказано содействие школе-студии "Арт-Виза" в выделении площадей для организации обучения косметологов-эстетистов.
В сфере бытовых услуг отмечается определенный прогресс, но еще много предстоит сделать по улучшению качества и культуры обслуживания. Основными направлениями работы Министерства по развитию предпринимательства, торговли и потребительских услуг Республики Марий Эл является работа по созданию современной сферы услуг как на селе, так и в городах республики. Необходимо не только сохранить, но и увеличить количество предприятий, добиваясь ценовой и территориальной доступности услуг, восстановить сеть приемных пунктов, организовать выездное обслуживание сельского населения. При этом первостепенное внимание и поддержка должны быть оказаны социально значимым видам услуг [42].
Рынок платных услуг населению в 2006 году характеризуется дальнейшим положительным развитием преобладающей части видов услуг.
Платные услуги населению за 2006 год составили 7025,1 млн. рублей и увеличились по сравнению с 2005 год на 27,8%.
За 2006 год достигнут значительный рост физического объема показателей по туристическим услугам (в 2 раза), ветеринарным (108,8%), жилищным (125,8%), услугам гостиниц (113,8%), услугам связи (142,8%), физической культуры (110,0%), образования (105,7%), медицинским услугам (112,1%), коммунальным (106,6%) и бытовым (104,4%) услугам [45].
Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл имеет четырех летний опыт в сфере защиты прав потребителей.
Из таблицы 3 видно, что в целом отдел достаточно эффективно справляется с задачей защиты прав потребителей. При некотором снижении количества обращений значительно возросла доля рассмотрений граждан закончившихся положительно с применением мер, что является несомненной заслугой сотрудников отдела.
Рассмотрим теперь итоги деятельности работы Управления в сфере защиты прав потребителей в сфере услуг.
За 2007 год результаты контрольных мероприятий на потребительском рынке свидетельствуют о многочисленных фактах нарушений требований законодательства, правил оказания услуг и выполнения работ.
Таблица 3. - Показатели работы с обращениями граждан отдела защиты прав потребителей Территориального Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл в 2007 году в сравнении с Управлением Госторгинспекции по Республике Марий Эл за 2006 год.

№ п/п Наименование Количество обращений 2007г.
по отношению к 2006 г.,
+, -(всего)
2006 г.
Управление
госторгинспекц
ии по РМЭ 2007 г. Отдел защиты
прав потребителей

1 Поступило обращений граждан в отдел защиты прав потребителей 155 142 -13
2 Закончены рассмотрением 154 138 -16
2. 1. - решено положительно с принятием мер 71 120 +49
2. 2 - разъяснено 72 12 -60
2. 3 - отказано 9 6 -3
3 Виновные привлечены к административной ответственности 92 120 +28
4 Рассмотрено с выездом на место 73 120 +47
5 Повторные обращения - 4 +4
6 Коллективные обращения граждан 2 5 +3

За рассматриваемый период проводились проверки подотчетных организаций. В рамках проверок организаций, осуществляющих розничную торговлю, были проведены мероприятия по контролю в отношении 343 юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. По результатам проведенных надзорных мероприятий составлено 345 протоколов, наложено штрафов на сумму 11622 тыс. руб. Особое внимание уделялось надзору за готовой продукцией, поэтому удельный вес торговых предприятий в общем объеме обследованных составляет 58 % (176 юридических лиц и индивидуальных предпринимателей), 33% - предприятия общественного питания, 9% - предприятия пищевой перерабатывающей промышленности (рис.4).


Рис. 4. - Удельный вес оштрафованных организаций по роду деятельности в 2007 году

Рис.5. - Структура нарушений законодательства в области защиты прав потребителей в 2007 году
Так за нарушения законодательства в области защиты прав потребителей рассмотрено 852 дела, что составляет 47% от общего количества рассмотренных дел, к ним относятся:
-незаконная продажа товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством (ст. 14. 2 КоАП РФ) - 24 протокола (3%);
-продажа товаров без соответствующих документов, ненадлежащего качества (ч. 1 ст. 14. 4 КоАП РФ) - 25 протоколов (3%);
-продажа товаров с нарушением санитарных правил (ч. 2 ст. 14. 4 КоАП РФ - 163 протокола (19%);
-продажа товаров при отсутствии установленной информации об изготовителе или о продавце (ст. 14. 5 КоАП РФ) - 14 протоколов (2%);
-по фактам обмана и обсчета потребителей (ст. 14. 7 КоАП РФ) рассмотрено 78 протоколов (9%);
-непредставление необходимой и достоверной информации о товарах, работах, услугах и об их изготовителях, исполнителях, продавцах, предусмотренной Законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами торговли (ч. 1 ст. 14. 8 КоАП РФ) - 118 протоколов (14%);
-по фактам включения в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя (ч. 2 ст. 14. 8 КоАП РФ) рассмотрено 8 протоколов (1%);
-нарушение установленного порядка продажи отдельных видов товаров (ст. 14. 15 КоАП РФ) - 389 дела (45%);
-нарушение правил розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции (ч. З ст. 14. 16 КоАП РФ) - 32 протокола (4%).
По результатам рассмотрения дел об административных правонарушениях Территориальным управлением вынесено решений:
- о наложении административного наказания в виде административного штрафа- 1347;
- о наложении административного наказания в виде предупреждения - 77;
- об освобождении виновного лица от административной ответственности в связи с малозначительностью совершенного правонарушения - 45;
- о прекращении производства по делу - 19.
Для сравнения рассмотрим аналогичные данные за 2006 год.
За 2007 год специалистами Управления проведено 1004 мероприятия по контролю за соблюдением требований законодательства в сфере защиты прав потребителей, в том числе: 238 проверок на основании утвержденного плана работы Управления на год и 766 внеплановых мероприятий, основанием которых явились задания и поручения Федеральной службы, материалы, поступившие от органов государственной и исполнительной власти, органов местного самоуправления, заявления и обращения граждан.
При этом около 20 % проверок от указанного числа проводилось совместно с другими уполномоченными на проведение государственного контроля и надзора органами (МВД РМЭ, УФНС, Марийской таможни, Государственной жилищной инспекцией РМЭ).
В результате было выявлено 877 фактов, имеющих признаки соответствующих административных правонарушений, что составляет 87,4%.
По результатам рассмотрения дел об административном правонарушении было вынесено 843 постановления о привлечении виновных лиц к административной ответственности в виде штрафа на общую сумму 1424,6 тыс. руб., из которых 1156,8 тыс. рублей (81,2%) было уплачено или взыскано в установленном порядке.
Важнейшим направлением деятельности Территориального управления являлась работа с обращениями граждан и юридических лиц.
В 2006 году поступило 430 обращений граждан, что в 4 раза больше по сравнению с 2004г., в том числе коллективных: 60 обращений - в 2005г., 40 обращений - в 2004г. Решено положительно с принятием мер - 329 (76, 5%), в 2004г. - 64 (62%).
В 2007 году рассмотрено 270 обращения потребителей. Кроме того, дано 105 консультаций по вопросам защиты прав потребителей при личном приеме граждан. В числе основных причин, возникновения обращений граждан, по-прежнему остаются продажа товаров с недостатками, предоставление услуг ненадлежащего качества, непредставление хозяйствующими субъектами информации о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях, продавцах), нарушение сроков исполнения услуг, ненадлежащая работа с потребителями при предъявлении ими претензий.

Рис. 6. - Структура обращений граждан по их характеру в 2007 году

Рис. 7. - Структура обращений граждан по видам экономической деятельности в 2007 году
В 2007 году повысилась эффективность рассмотрения обращений граждан с жалобами на нарушения потребительского законодательства. По сравнению с 2006 годом на 77% вырос показатель рассмотренных положительно обращений, увеличилось количество виновных лиц, привлеченных к административной ответственности на 30%.
Из 142 обращений, поступивших на рассмотрение в отдел, наибольший удельный вес составили жалобы на нарушения в сфере торговли (66%) и при оказании услуг ЖКХ (11%).
В группу товаров и услуг, в отношении которых наиболее часто поступают жалобы потребителей, вошли: сложная бытовая техника (сотовые телефоны, компьютерная техника), одежда, обувь. По результатам рассмотрения обращения снято с реализации 36 пар фальсифицированной детской обуви.
Наряду с контрольными функциями на потребительском рынке специалисты отдела защиты прав потребителей уделяли особое внимание профилактическим мерам по предупреждению правонарушений и злоупотреблений в сфере потребительского рынка.
Эффективное решение вопросов защиты прав потребителей зависит от соответствующего комплексного и системного подхода, в основе которого должно быть взаимодействие всех ветвей системы защиты прав потребителей в лице органов государственной власти, местного самоуправления, общественных объединений потребителей.
Характер обращений носит устойчивую тенденцию. Как свидетельствует проведенный анализ поступивших обращений граждан, наиболее острыми для населения являются проблемы в сфере жилищно-коммунального хозяйства, в том числе: неудовлетворительное содержание жилищного фонда, антисанитарное состояние придомовых территорий городских и сельских поселений, некачественное оказание жилищно-коммунальных услуг. Подобные обращения граждан вызваны неудовлетворительной организацией работы жилищно-коммунальных хозяйств по санитарно-техническому содержанию территорий домовладений и жилого фонда, физическим износом жилого фонда в целом, несоблюдение исполнителями жилищно-коммунальных услуг требований действующего законодательства.
Таким образом, в поле деятельности отдела прав потребителей по защите прав потребителей в сфере услуг можно выделить основное направление деятельности – это прием обращений граждан.
Здесь особо выделяются следующие основные причины возникновения обращений граждан, по-прежнему остаются предоставление услуг ненадлежащего качества, непредставление хозяйствующими субъектами информации об услугах, их изготовителях (исполнителях, продавцах), нарушение сроков исполнения услуг, ненадлежащая работа с потребителями при предъявлении ими претензий.
Как видно из всего выше перечисленного, в сфере услуг защита прав потребителей имеет, несомненно, важное значение.
2.3. Анализ проблем деятельности Управления Роспотребнадзора по РМЭ в сфере защиты прав потребителей в сфере услуг
Как и любая структура, отдел Защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора Республики Марий Эл сталкивается с рядом проблем и трудностей в осуществлении своей деятельности. Рассмотрим эти проблемы.
1. Проблема сравнительной «молодости» как самого Управления, так и Отдела. Ранее функции по защите прав потребителей до начала административной реформы, исполняло Министерство по антимонопольной политике. В связи с административной реформой из функций антимонопольного органа функции защиты прав потребителей были изъяты и переданы вновь создаваемой службе, которая сокращенно называется Роспотребнадзор. Как всегда, вопрос передачи функций это есть изъятие функций у тех, кто так или иначе умел их исполнять, потому что антимонопольный орган России их начал исполнять с самого начала, с момента принятия первой редакции закона и до середины прошлого года. Роспотребнадзор на данный момент времени находится на стадии развития.
В РФ произошел серьезный, слом системы, когда функции от Министерства антимонопольной политики (МАП), в рамках которого защищались права потребителей, были переданы в Роспотребнадзор, а МАП нарабатывал 10 лет систему защиты прав потребителей. При этом довольно эффективно работал. Эти функции были переданы Роспотребнадзору, который опять сейчас занимается фактически с нуля. Со слов интервью сопредседателя Союза потребителей России Алексея Корягина и заместителя генерального директора Агентства по защите прав потребителей Ирины Соколовой от 27.03.07 по отношению к Роспотребнадзору «… хотя очень старается и так далее, но нарабатывает этот опыт, нарабатывает практику. И сейчас получилось так, что вот эта система. То есть вместо того, чтобы защищать, они нарабатывают практику. И это объективно. И, в общем-то, у Геннадия Григорьевича Онищенко (а я вхожу в консультативный совет при Роспотребнадзоре российском) много других немаловажных проблем, которые тоже нужно решать». Таким образом, существующие органы Роспотребнадзора фактически до сих пор занимаются набором практического опыта в регулируемой сфере.
2. Как взаимосвязь с предыдущей, выявляется новая проблема. Наработка практического опыта в рассматриваемой сфере затрудняется отсутствием методической документации, которая позволяла бы эффективно действовать работникам отдела. Очень часто в деятельности отдела требуются знания сферы торговли (которые достаточно обширны: необходимо разбираться в сфере продовольствия, косметики, одежды, знать соответствующие нормативные акты, ГОСТы и т.д.), а также юридические знания, носящие не редко узкоспециализированный характер. При этом в условиях ограниченного числа специалистов и определенных трудностей в получении консультации со стороны работников Управления, уменьшается эффективность деятельности и, как следствие, увеличивается загруженность специалистов, которые вынуждены затрачивать определенное время на получение соответствующих сведений. Другим обоснованием необходимости разработки методической документации в работе отдела можно назвать упрощение работы с самими потребителями. В данном случае видна необходимость методической документации, носящей просветительский характер, что позволило бы также упростить работу сотрудников. Осуществление деятельности по обучению потребителей права, их защите, внедрению в их сознания необходимость реализации данных прав не возможно без осуществления грамотной методической подготовки. Создание методической документации необходимо в качестве наглядной формы представления прав потребителей самим потребителям. На данный момент не существует распространяемой свободно методической документации, которая бы в легкой доступной форме объясняла бы потребителям их права, ответила бы на наиболее часто встречающиеся вопросы, представила бы типовые образцы документов как то: претензии, образцы исковых заявлений, - где был бы объяснен порядок осуществления защиты прав потребителей.
3. Недостаток кадров. На данный момент в работе отдела не хватает специалистов с торговым и экономическим образованием. В отделе работает только 6 специалистов, перешедших из Госторгинспекции, и остро ощущается кадровый дефицит. Все работающие специалисты загружены и одновременно ведут несколько административных дел и жалоб от потребителей.
До этого в Санэпидемстанции работали в основном врачи санитарного профиля. Но для того, чтобы освоить все эти функции принято решение принимать в службу специалистов, имеющих образование юридическое, товароведческое. В то же время количество таких специалистов на рынке труда ограничено, а уровень предлагаемого заработка в государственных учреждениях для них ниже, чем в коммерческих структурах.
4. Проблема финансового и материального обеспечения. В структуре данной проблемы можно выделить несколько элементов.
Финансирование работы отдела осуществляется в основном на основе расчетов материальных затрат по плану. В то же время фактические затраты, зависящие не от самих работников организации, а от потребителей и организаций, деятельность которых контролируется, превышают плановые.
Уровень оплаты труда федеральных государственных служащих достаточно низок. При этом зачастую часть расходов по осуществлению деятельности несут сами специалисты. Так, например, телефонные линии, проведенные в отдел, являются местными, а не федеральными, что затрудняет связь граждан, проживающих в районах, с работниками отдела, которые пользуются личной мобильной связью в служебных целях.
Решение проблем в финансово-материальной сфере затруднено тем, что Роспотребнадзор организация федеральная, а значит решения всех финансовых проблем затруднено пространственно-временными причинами.
5. Проблема недостаточной законодательной обеспеченности. Сегодня специалисты в целом признают, что Закон «О защите прав потребителей» - один из самых прогрессивных не только в Российской Федерации, но и в Европе, и в мире. Его часто сравнивают с американским аналогичным законом. Поэтому потребитель, с точки зрения закона, несмотря на то, что он в каких-то частях отстает от ситуации, защищен, но в тоже время необходимо учитывать возраст этого закона – 15 лет. За это время произошло многое – появились новые сферы, в которых необходимо осуществлять бизнес (продажа по Интернету, электронные торги), появились новые товары, не относящиеся ни к одному из ранее известных видов, т.е. которые никуда не отнести, появились новые сферы (кредитование при розничной покупке и т.д. И практика применения закона и защиты прав потребителей от этих направлений отстает.
Рассмотрим на примере, что происходит. Вал обращений связан с тем, что человек купил мобильный телефон, через неделю после покупки телефон выходит из строя, он приходит в гарантийную мастерскую. В квитанции, которую ему дают, срок ремонта указывается – 180 дней. То есть фактически человек заключает договор и соглашается с тем, что в течение 180 дней могут устранять недостатки этого телефона. С другой стороны, на это время, согласно закону ему могут предоставить какой-то другой товар аналогичный по своим потребительским свойствам. В последнем предложении необходимо выделить слово «могут». В сущности, на время ремонта товара в соответствии с вышеупомянутым законом покупатель может потребовать на время гарантийного ремонта аналогичный по своим потребительским свойствам товар по письменному обращению. То есть если потребитель не знает о такой возможности и если он письменно не потребует этого, то ему никто и ничего не должен предоставлять.
6. Проблема, связанная с неинформированностью потребителей, отсутствием должной информационно-просветительской деятельности.
На текущий момент, ссылаясь на оценку экспертов, законодательство РФ, защищающее права потребителей, можно считать достаточно эффективным. Основа этого законодательства была заложена еще 15 лет назад. Но при этом, как показывает практика деятельности отдела, основная часть правонарушений в сфере торговли обусловлена потребительской неграмотностью населения. Население зачастую не знает что делать в тех или иных случаях, и, даже, куда обратиться, чтобы защитить свои права. Отдел не осуществляет функций по проведению просветительской деятельности среди населения. В рамках своих полномочий возможно только ознакомление через средства массовой информации населения с результатами работы этого структурного подразделения, такие работы и проводятся. Информационно-просветительской деятельностью должны заниматься только общественные организации (куда в первую очередь и идут граждане, чьи прав нарушены) и специальные отделы в администрациях органов местного самоуправления. Так специалистами по защите прав потребителей органов местного самоуправления оказывается содействие в организации и осуществлении деятельности по защите прав потребителей, предоставляются консультации и разъяснения в рассмотрении жалоб потребителей в конкретной ситуации, рекомендации по ведению дел по защите прав потребителей, оказывалась практическая помощь в подборке необходимых нормативных правовых актов в сфере защиты прав потребителей.
Но данное содействие недостаточно, т.к. охватывает ограниченный круг лиц, заинтересованных только в разрешении конкретных ситуаций, но не стремящихся овладеть необходимым минимумом информации о своих правах. Таким образом, в Республике Марий Эл систематической работы по повышению грамотности среди населения в потребительской сфере не ведется, приходится констатировать, что работа по развитию потребительского образования пока не носит системного и обязательного характера. Недостаточна заинтересованность в этом вопросе органов управления образованием. В настоящее время большинство учащихся покидают школу, имея в лучшем случае лишь фрагментарные знания и слабые навыки в области защиты прав потребителей, необходимые каждому человеку.
7. Неэффективность исполнения судебных решений. В своей деятельности в сфере приема заявлений граждан и последующего их рассмотрения отдел защиты прав потребителей направляет дело в суд. Очень часто суд выносит решения в защиту прав потребителей. Но одним из проблемных мест в осуществлении защиты здесь является исполнение судебных решений. До тех пор, пока судебное решение не будет исполнено, понятно, что ни о каком совершении правосудия речи быть не может. Зачастую выполнение судебных решений затягивается, а в случае его выполнения, после большого перерыва, зачастую не предпринимаются соответствующие меры по наказанию данного факта.
8. Недостаточное взаимодействие с органами местного самоуправления Республики. На данный момент в пределах Республики Марий Эл не налажено взаимодействие со всеми муниципальными образованиями, хотя бы по вопросу обмена информацией. За июль-август 2006 года, т.е. с момента вступления в силу закона «Об общих принципах организации местного самоуправления в российской федерации», было заключены договоры с 11 муниципальными образованиями Республики, суть которых сводится к простому обмену информацией между сторонами. Договоры о сотрудничестве с другими муниципальными образованиями не заключены. При этом сотрудничество с властью на местах необходимо, т.к. местный уровень власти условно можно назвать первичным уровнем защиты прав потребителей. На этом уровне можно решать все простые вопросы, такие как написание претензий, заявлений и т.д.
9. Отсутствие выработанных и адаптированных программ, регулирующих, охраняющих и защищающих права потребителя, обуславливающих взаимодействие всех органов и организаций, функционирующих в рассматриваемой сфере, также является проблемой для осуществления деятельности отделом. При этом данная проблема фактически объединяет в себе несколько, т.к. отсутствие полных программ в пределах республики, обеспечивающих все сферы охраны прав потребителей, снижает эффективность сотрудничества всех органов системы защиты прав потребителей в пределах Республики Марий Эл. Все существующие программы относятся только к санитарно-эпидемиологическому регулированию. Как уже было сказано, в условиях недостаточной информационно-просветительской деятельности, низкого уровня потребительского образования населения велика необходимость создания региональной программы, регулирующей осуществление защиты прав потребителей в республике, что обеспечило бы эффективное взаимодействие органов, функционирующих в этой сфере, распределило бы задачи между ними и, в конечном итоге, значительно упростило бы работу отдела, а значит, повысило бы результативность осуществления защиты потребителей в нашей Республике.
Таким образом, можно заметить, что проблем, связанных с защитой прав потребителей вообще и в сфере услуг в частности достаточно. При этом многие из перечисленных проблем зависят не столько от сотрудников отдела Управления Роспотребнадзора, но и от других органов, осуществляющих защиту в рассматриваемой сфере. Многие проблемы взаимосвязаны между собой. Например, выработка комплексной программы по охране прав потребителей в пределах Марий Эл и обеспечение методической документацией, как правозащитников отдела, так и самого населения позволит решить сразу несколько проблем:
 финансовую, в части сокращения расходов за счет «отсеявшихся» дел;
 взаимодействия с органами местного самоуправления (которые получив соответствующие материалы, станут отчасти самодостаточны в этой сфере);
 кадровую – появится возможность разгрузить сотрудников отдела за счет решения предыдущей проблемы;
 проблему информированности потребителей о своих правах и способах их осуществления.
Таким образом, наглядно выявляется необходимость решения перечисленных проблем в зависимости от уровня их формирования: государственном, региональном, местном и локальном.
При этом к проблемам государственного уровня можно отнести проблему недоработанности законодательной базы, проблему правоприменительной практики, выполнения судебных решений, недостаток кадров, финасово-материальная проблема, отсутствие должной потребительской культуры у большинства населения Республики.
К проблемам регионального и местного уровней – отсутствие программ, регулирующих, охраняющих и защищающих права потребителя в сфере услуг, обуславливающих взаимодействие всех органов и организаций, функционирующих в рассматриваемой сфере и направлений их деятельности; недостаточность взаимодействия с органами власти на местах.
Проблема отсутствия методического обеспечения можно решить как на федеральном, так и региональном уровнях.

3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ
3.1. Основные направления совершенствования национальной политики в сфере защиты прав потребителей в сфере услуг
Национальная политика в сфере защиты прав потребителей заняла прочные позиции в социально-экономических преобразованиях, происходящих в стране сегодня. Она осуществляется в тесной взаимосвязи с общим курсом экономических и правовых реформ, институциональными преобразованиями, развитием конкуренции, а также с учетом их влияния на экономическое положение граждан на потребительском рынке товаров, работ, услуг.
Стратегической целью национальной политики в сфере защиты прав потребителей является создание равных и реальных условий для реализации гражданами-потребителями своих законных интересов и прав повсеместно на территории Российской Федерации. При этом перед государством стоит задача обеспечить наличие правовых и организационных основ, позволяющих адекватно уровню развития экономики и общества формировать и реализовывать все многообразие направлений национальной политики в сфере защиты прав потребителей.
Учитывая изложенные ранее проблемы и основные цели осуществления самой защиты прав потребителей, приоритетными направлениями национальной политики в сфере защиты прав потребителей в России на ближайшие десять лет должны стать:
1. Информирование и просвещение населения по вопросам национальной политики в сфере защиты прав потребителей.
2. Организация системного обучения молодежи во всех типах учебных заведений общего и профессионального образования на условиях его непрерывности и преемственности.
3. Развитие и укрепление национальной системы защиты прав потребителей, консолидация усилий всех ее ветвей в целях обеспечения эффективной защиты законных интересов потребителей.
4. Совершенствование законодательства о защите прав потребителей.
5. Обеспечение качества и безопасности услуг.
6. Построение и развитие общей системы зашиты прав потребителей государств-членов СНГ.
Рассмотрим первое направление совершенствования государственной политики в сфере защиты прав потребителей, в том числе и в сфере услуг. Информирование и просвещение населения по вопросам национальной политики в сфере защиты прав потребителей Стратегия развития Российской Федерации до 2010 г. провозгласила развитие личности как базовую предпосылку для решения основных экономических и социальных проблем. Выдвигая в качестве одного из приоритетов информирование и просвещение населения по вопросам национальной политики в сфере защиты прав потребителей, можно ожидать, что потребитель не только сделает правильный выбор на потребительском рынке товаров, работ, услуг, но и сможет в перспективе сыграть роль регулятора на подлинно конкурентном рынке.
С другой стороны, построение правового государства требует не только формирования соответствующей законодательной основы, но и адекватного ей поведения людей, что, в свою очередь, предполагает знание населением своих законных прав и обязанностей и умение применять их в различных ситуациях.
Практическое претворение этого направления должно преследовать цель приобретения потребителями и предпринимательским корпусом определенных навыков и стереотипов поведения в условиях рыночной экономики, что в результате способствовало бы самостоятельному разрешению ими возникающих проблем.
Информирование и просвещение населения целесообразно осуществлять в трех плоскостях:
1. Широкомасштабная пропаганда правовых знаний в области защиты прав потребителей через средства массовой информации, издание специальной и популярной литературы. При этом должна быть обеспечена доступность информации для потребителей независимо от места их нахождения и социально-экономического положения. Особое внимание должно быть уделено просвещению потребителей социально незащищенных, малообеспеченных, проживающих в отдаленных районах и в сельской местности. Должны найти широкое применение образовательные программы, нетрадиционные методы обучения, новые информационные средства для максимально возможного вовлечения в образовательный процесс различных групп потребителей.
2. Для эффективного функционирования системы защиты прав потребителей необходимо ее обеспечение квалифицированными кадрами, что особенно актуально для муниципальной и общественной ветвей системы. В этих целях целесообразно более широко использовать возможности антимонопольных и других органов государственной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, для организации стажировок, семинаров и других обучающих мероприятий, обмена опытом работы, получения методической и практической помощи. Необходимо также включение вопросов защиты прав потребителей в программы переподготовки и повышения квалификации государственных и муниципальных служащих.
3. Повышение уровня правовой грамотности предпринимателей, работающих на потребительском рынке, в том числе по вопросам защиты прав потребителей. Для этого необходимо включать вопросы защиты прав потребителей в программы профессиональной подготовки и переподготовки кадров для соответствующих секторов потребительского рынка товаров, работ, услуг; активнее привлекать органы государственной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, органов местного самоуправления, общественных объединений к организации семинаров и других обучающих мероприятий для хозяйствующих субъектов различных секторов потребительского рынка.
Второе направление совершенствования - организация системного обучения молодежи во всех типах учебных заведений общего и профессионального образования на условиях его непрерывности и преемственности. Правительством Российской Федерации в стратегии развития России до 2010 г. определены кардинально новые подходы к содержанию общего и профессионального образования, цель которого подготовить человека, социально адаптированного к реальной жизни. В связи с этим особое внимание должно быть уделено внедрению в учебный процесс вопросов защиты прав потребителей, а также воспитанию потребительской культуры учащихся общеобразовательных школ, то есть на этапе формирования мировоззрения и психологии человека. Кроме того, потребительское образование школьников воздействует и на их родителей, открывая тем самым новые каналы для просвещения разных поколений потребителей и закрепления обычаев потребительского поведения в семейном воспитании. Наконец, такое образование населения является эффективной мерой предупреждения нарушений прав потребителей, основой добропорядочного предпринимательства.
Для этого предстоит решить ряд основополагающих задач:
а) осуществить государственную поддержку процесса обучения основам потребительских знаний, включив их в государственные образовательные стандарты на федеральном и региональном уровнях, в учебные планы и программы;
б) обеспечить образовательный процесс учебниками и учебно-методической литературой;
в) организовать на постоянной основе подготовку и повышение квалификации преподавателей;
г) совершенствовать с учетом развития экономики содержание курсов по вопросам защиты прав потребителей, изучаемых в учебных заведениях начального, среднего и высшего профессионального образования, готовящих специалистов для работы на потребительском рынке страны.
Развитие и укрепление национальной системы защиты прав потребителей, консолидация усилий всех ее ветвей в целях обеспечения эффективной защиты законных интересов потребителей – следующее направление совершенствования.
Практика показала, что созданная в России в соответствии с законодательством система защиты прав потребителей действенна и способна обеспечивать и представлять законные интересы потребителей. Однако она не свободна от пороков, вызванных как объективными, так и субъективными причинами, которые снижают результативность ее функционирования. Для нивелирования негативного влияния необходимо отойти от узковедомственных интересов, сложившихся стереотипов и поставить во главу угла права и свободы человека и гражданина. Именно они в соответствии со ст. 18 Конституции Российской Федерации определяют смысл, содержание и применение законов, деятельность законодательной и исполнительной власти, местного самоуправления и обеспечиваются правосудием. В связи с этим равная и реальная защита законных интересов потребителей повсеместно на территории Российской Федерации может быть обеспечена только развитой и крепкой системой защиты прав потребителей при эффективном взаимодействии составляющих ее ветвей и разграничении и конкретизации их задач, полномочий, сфер действия.
В этих целях необходимо предпринять следующее шаги:
1. Для проведения государственной политики и осуществления управления в области обеспечения контроля соблюдения законов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей, антимонопольные органы должны шире использовать комплексный подход к обеспечению прав потребителей в увязке с контролем соблюдения хозяйствующими субъектами антимонопольного законодательства, законодательства о рекламе и законодательства, регулирующего деятельность естественных монополий. Кроме того, должна быть усилена координирующая роль антимонопольных органов в реализации национальной политики в области защиты прав потребителей. Эту деятельность антимонопольные органы осуществляют во взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями потребителей и иными организациями. При этом необходимо соблюдать принцип разграничения функций и ответственности всех ветвей системы защиты прав потребителей. Особо актуальны эти вопросы для федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг). Законодательное обеспечение именно этой сферы является многослойным и противоречивым, что проявляется в размытости сфер контроля и надзора, разрыве прав и обязанностей (ответственности) отдельных федеральных органов исполнительной власти, дублировании их полномочий при осуществлении государственного контроля, подмене ответственности за качество, в том числе безопасность продукции и услуг, ответственностью за отсутствие или неправильное оформление документов, расширении сферы государственного контроля, который осуществляется за счет средств подконтрольных хозяйствующих субъектов. Повышение результативности работы федеральной составляющей системы защиты прав потребителей требует формирования обновленной модели государственного регулирования безопасности продукции и услуг на базе упорядочения действующей системы государственного контроля, а также совершенствования правовых основ государственного контроля безопасности товаров на потребительском рынке.
2. В перспективе центр тяжести по рассмотрению жалоб потребителей, их консультированию, оказанию практической помощи потребителям в восстановлении их нарушенных прав, в том числе и в судебном порядке должен быть перенесен с федеральных органов исполнительной власти на органы местного самоуправления. Поскольку именно органы местного самоуправления в соответствии с Конституцией Российской Федерации решают вопросы местного значения, постольку они, используя полномочия, предоставленные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», могут обеспечить оперативную защиту интересов потребителей по месту жительства на основе безвозмездности, беспристрастности, индивидуального подхода к каждому потребителю. Кроме того, органы местного самоуправления должны стать хорошим источником информации федеральных органов исполнительной власти и населения не только о проблемах, возникающих при осуществлении защиты прав потребителей, но и о других социальных проблемах. Однако ограниченность предоставленных законодательством полномочий не всегда позволяет им самостоятельно разрешать споры между потребителями и хозяйствующими субъектами, принимать превентивные меры к субъектам потребительского рынка, нарушающим прав потребителей. В связи с этим, ориентируясь в перспективе на максимальное развитие деятельности органов местного самоуправления в области защиты прав потребителей, необходимо решать проблему постепенной передачи им части государственных функций в указанной области.
3. Для обеспечения широкого представительства интересов потребителей необходимо усиление роли общественного потребительского движения, активное его участие в формировании и реализации национальной политики в области защиты прав потребителей. Реально осуществить эту задачу общественное движение потребителей сможет при условии консолидации общественных объединений потребителей, выработки четкой программы действий, аккумулировании такой информации о проблемах потребителей страны, которая могла бы быть востребована Правительством Российской Федерации для принятия решений в области защиты прав потребителей. Деятельность общественных объединений потребителей должна выйти на новый качественный уровень с акцентом на просвещение и информирование населения, проведение независимой потребительской экспертизы и тестирования товаров, взаимодействие с объединениями предпринимателей, оказание правовой помощи населению, в том числе судебной защиты и другие направления. Необходимо активнее привлекать общественные объединения потребителей к разработке и реализации региональных программ по защите прав потребителей, работе по внедрению потребительского образования в учебный процесс образовательных учреждений всех уровней, включать их представителей в состав координационных советов, комиссий, рабочих групп по разработке нормативных правовых документов и т. д. Государственная поддержка общественных объединений потребителей должна быть переориентирована с вопросов их признания и содействия в материально-техническом обеспечении их деятельности на наиболее значимые и актуальные проекты и программы, осуществляемые общественными объединениями. Такая постановка вопроса даст возможность государству, не вмешиваясь непосредственно в деятельность общественных объединений потребителей, направлять их усилия на те проблемы, решение которых могло бы принести ощутимые результаты в реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей.
4. Всем ветвям системы защиты прав потребителей предстоит решить задачу совершенствования досудебного урегулирования споров между потребителями и хозяйствующими субъектами, в том числе и по поиску новых форм такого разрешения конфликтов, что позволит не только обеспечить оперативность в разрешении споров, но и не допустить дискредитации потребительского законодательства, устранить недоверие граждан к судебной защите их нарушенных прав, порожденного кризисом судебной системы. Во-первых, особую актуальность приобретает работа с предпринимательским корпусом по вопросам развития добросовестной деловой практики, содействия в формировании организаций саморегулирования бизнеса, объединения предпринимателей в союзы, ассоциации на принципах соблюдения законодательства о защите прав потребителей, рекламе, антимонопольного законодательства, разработки кодексов чести, этики поведения на потребительском рынке товаров, работ, услуг, заключения соглашений о правилах и обычаях делового оборота. Во-вторых, необходимо усилить работу по созданию из представителей объединений потребителей и предпринимателей и при участии федеральных органов исполнительной власти различных органов (комиссий, третейских судов и т.п.), наделив их, в том числе и в законодательном порядке, полномочиями по рассмотрению споров. В результате реализации указанных мер можно ожидать возрастания эффективности урегулирования конфликтов в досудебном порядке за счет сокращения материальных, временных и других затрат, повышения оперативности разрешения споров, создания здорового морально-психологического климата в отношениях, как между участниками спора, так и между сторонами, участвующими в его урегулировании.
5. Субъекты Российской Федерации, принимая участие в разработке, утверждении и реализации региональных программ, в работе координационных советов по защите прав потребителей, вносят определенный вклад в проведение в регионах государственной политики в области защиты прав потребителей. Образование федеральных округов и введение института полномочных представителей Президента Российской Федерации требуют также уточнения роли и места этих институтов в системе защиты прав потребителей. Следовательно, необходимо выработать наиболее эффективные формы и направления взаимодействия между государственной, муниципальной и общественной ветвями системы защиты прав потребителей по формированию и реализации национальной политики в области защиты прав потребителей на окружном, региональном и муниципальном уровнях.
Совершенствование законодательства о защите прав потребителей является еще одним направлением улучшения защиты прав потребителей. С момента принятия Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» создана правовая база защиты прав потребителей, которая включает не только указанный Закон, но и Гражданский кодекс Российской Федерации, специальные законы, регулирующие отдельные сферы деятельности, правила продажи отдельных видов товаров, осуществления работ и оказания услуг, утверждаемые Правительством Российской Федерации. Применение законодательства о защите прав потребителей показало его действенность, которое во многом основано на международных принципах защиты прав потребителей, устанавливает те же права потребителей, что и в странах с развитой рыночной экономикой. Вместе с тем становление российского потребительского права происходило в сложных экономических условиях перехода от плановой экономики к рыночной, отягощенного кризисными явлениями, негативными последствиями монополизации, правовым нигилизмом. Этим обусловлен ряд особенностей правового регулирования защиты прав потребителей в Российской Федерации. В отдельных случаях устанавливаются более жесткие меры (гражданско-правовые, административные), направленные на защиту прав потребителей, чем в зарубежном законодательстве. Однако такое регулирование позволило в сложных экономических условиях Российской Федерации обеспечить действенную защиту прав потребителей.
В последующее десятилетие совершенствование законодательства о защите прав потребителей должно осуществляться по следующим основным направлениям:
1. Гармонизация норм законодательства о защите прав потребителей Российской Федерации с международными нормами и, прежде всего, внесение изменений в те положения законодательства, которые создают технические барьеры в торговле.
2. Обеспечение правового баланса интересов потребителей и хозяйствующих субъектов - изготовителей, продавцов, исполнителей. С развитием конкуренции в правовом регулировании отношений по защите прав потребителей проявился дисбаланс интересов хозяйствующих субъектов и потребителей. Оправданное на первом этапе развития рыночных отношений установление жестких мер в отношении нарушителей прав потребителей и закрепление детальных правил поведения приводит в современных условиях к ущемлению экономических интересов хозяйствующих субъектов. В связи с этим в некоторых сферах необходимо постепенно перейти от жесткого детального закрепления правил поведения на потребительском рынке к установлению наиболее общих правил поведения, а в отдельных случаях введению запретительных норм, направленных на защиту прав потребителей. Такой метод правового регулирования в основном применяется в международной практике. При этом необходимо сохранить усиленную защиту прав потребителей в тех сферах, где изготовители, продавцы, исполнители, как правило, являются субъектами естественной монополии, а также в иных сферах, где конкуренция на рынке слабо развита.
3. Разработка специальных мер защиты прав потребителей при оказании отдельных видов услуг. Ряд услуг, в частности, услуги банков, медицинские, туристические и др. обладают значительной спецификой, которая должна быть отражена в специальных законах, регулирующих отношения в отдельных сферах.
4. Разрешение в законодательстве новых проблем, возникающих в практике защиты прав потребителей. Появление новых форм реализации потребителям товаров (прямые и дистанционные продажи, продажи с подарком, продажи с одновременным обещанием различных призов, с обещанием предоставления в дальнейшем скидок при покупке товаров, проведение распродаж и т.п.) вызвало необходимость законодательного регулирования ряда проблем. Такие формы реализации товаров в европейских странах повлекли развитие специального законодательства, регулирующего прямые и дистанционные продажи, что способствует защите прав потребителей и препятствует недобросовестной конкуренции. В России условия указанных продаж, распространяемые продавцами, как правило, через рекламу с предложением о заключении договоров купли-продажи товаров, очень запутаны, излагаются двусмысленно, часто являются просто обманом. В связи с этим необходима система законодательных мер, направленных на защиту прав потребителей.
5. Переход к принципу сочетания законодательного регулирования отношений в сфере защиты прав потребителей (установление прав и обязанностей, мер ответственности) с элементами саморегулирования в этой области, в частности, разработка и принятие ассоциативных кодексов чести и поведения, соглашений о соблюдении прав потребителя, как принято в зарубежной практике.
Обеспечение качества и безопасности продукции и услуг является пятым направлением совершенствования национальной политики в сфере защиты прав потребителей.
Обеспечение безопасности товаров, работ, услуг – одна из основополагающих задач национальной политики в области защиты прав потребителей. Безопасность продукции и услуг, обращающихся на потребительском рынке, является императивным требованием рыночной экономики, базирующейся на принципах свободного перемещения товаров, услуг, капиталов и рабочей силы. Невыполнение этого требования неизбежно ведет к созданию технических барьеров.
С другой стороны, применение исчерпывающих мер по недопущению на потребительский рынок опасной и недоброкачественной продукции является одной из функций государства, органы исполнительной власти которого должны обеспечить контроль и надзор за производством и обращением такой продукции. В перспективе должна быть создана сбалансированная система государственного регулирования, призванная обеспечить удовлетворение потребительского спроса различных категорий населения на безопасные товары и услуги. При этом развитие и совершенствование законодательства о безопасности продукции и услуг должно основываться на принципе, согласно которому государственному регулированию подлежат вопросы обеспечения безопасности товаров, работ, услуг, а качество товаров, работ, услуг должно определяться договорами купли-продажи и иными договорами, заключаемыми между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, или специальными законами. В связи с этим целесообразно определить следующие направления обеспечения безопасности потребительских товаров, работ, услуг:
1. Совершенствование нормативной базы в области технического регулирования и стандартизации: введение в практику регулирования вопросов безопасности и качества продукции нормативного правового акта - технического регламента, который установит обязательные для применения и соблюдения характеристики товаров и процессов их производства. В качестве аналога для разработки технических регламентов могут быть приняты, на первом этапе, директивы ЕС «нового подхода» с требованиями по безопасности конкретных видов продукции; установление добровольного статуса национального стандарта разработанного, как правило, на основе соответствующего международного аналога и предлагающего наиболее оптимальные решения для выполнения требований технического регламента; процедуры подтверждения соответствия, гармонизированные с международными правилами, являясь составной частью технического регламента, должны предоставить производителю возможность выбора различных схем подтверждения в зависимости от степени потенциальной опасности продукции; создание единой информационной системы, обслуживающей запросы пользователей, в том числе и зарубежных по действующим и разрабатываемым нормативным документам.
Реализация указанных подходов потребует переходного периода с соответствующими экономическими обоснованиями, в течение которого будут приняты технические регламенты по различным видам продукции, а действующие государственные стандарты с обязательными требованиями переведены в статус добровольных документов.
2. Гармонизация российского законодательства в области обязательного подтверждения соответствия как одной из форм государственного контроля за безопасностью потенциально опасной продукции с международной практикой Реальное воплощение указанный тезис должен найти в Федеральном законе «Об основах технического регулирования в Российской Федерации», который призван обеспечить баланс между риском общества и его издержками на проведение работ по подтверждению соответствия продукции и услуг, ускорить оборот товаров на российском рынке, создать благоприятные условия для развития международной торговли, а также поглотить нормы действующего законодательства о сертификации. Федеральное законодательство специальными нормами должно поощрять ориентацию изготовителей на активное и повсеместное внедрение систем управления качеством продукции и преимущественно их сертификацию, а не сертификацию продукции. Одновременно должна быть ужесточена ответственность изготовителей, исполнителей, продавцов за заявленные показатели безопасности и качества, ущерб, нанесенный некачественной продукцией, нарушение правил подтверждения соответствия. Данный подход позволит в перспективе свести до минимума проведение дорогостоящих процедур идентификации продукции, упорядочить государственный контроль и надзор за безопасностью продукции и услуг, эффективно решать вопросы взаимного признания сертификатов соответствия, систем сертификации и аккредитации на международном уровне. Кроме того, базисные требования к безопасности товаров (пищевая продукция, детские товары, парфюмерно-косметические товары, лекарства и др.), потребление которых представляет повышенный риск для жизни и здоровья потребителей, необходимо установить в специальных федеральных законах (технических регламентах).
3. Создание доступной для всех заинтересованных структур и для потребителей национальной системы оперативного обмена информацией о выявленных фактах оборота на потребительском рынке опасных и фальсифицированных товаров или возможности проникновения на него такой продукции, а также базы данных выданных сертификатов. Такое требование продиктовано также Соглашением о партнерстве и сотрудничестве между Россией и ЕС, статья 60 которого предусматривает создание постоянно действующих систем информации о выявленных опасных товарах по аналогии с действующей в странах ЕС системой оперативного обмена информацией (резолюция № 84/133/ЕЭС от 02.03.84). Сбор, обмен и пользование указанной информацией целесообразно осуществлять с помощью трехуровневой (федеральный, региональный и муниципальный) межведомственной автоматизированной системы. На определенных условиях пользователями системы могут быть общественные объединения потребителей и другие организации, в том числе и коммерческие, которые работают на соответствующих товарных рынках.
Создание такой системы позволит повысить защищенность рынка и граждан-потребителей от проникновения на него опасных, недоброкачественных и поддельных товаров, ограничив или исключив перемещение опасных и недоброкачественных товаров на территории России; оперативно оповещать потребителей о случаях выявления опасных товаров и услуг, появлении на потребительском рынке недобросовестных предпринимательских структур; осуществлять достоверную комплексную оценку состояния потребительского рынка, безопасности и качества представленной на нем продукции; вырабатывать наиболее эффективные меры, в том числе превентивные по обеспечению права потребителей на безопасность.
Построение и развитие общей системы зашиты прав потребителей государств-членов СНГ является приоритетным направлением совершенствования государственной политики в рассматриваемой сфере. Процессы экономической и политической интеграции, происходящие в рамках СНГ, требуют не только разработки долгосрочной программы совместных действий по проведению согласованной потребительской политики в рамках СНГ, но совершенствования и построения в перспективе общей системы защиты прав потребителей государств-членов СНГ. Целью создания такой системы является обеспечение эффективной защиты прав потребителей на всем поле Содружества на основе Соглашения об основных направлениях сотрудничества государств-участников СНГ в области защиты прав потребителей, подписанного 25 января 2000 г. Основное внимание должно быть уделено просвещению и информированию населения, гармонизации действующего законодательства государств-членов, обмену опытом работы по реализации отдельных направлений потребительской политики в странах Содружества.
3.2. Мероприятия по совершенствованию защиты прав потребителей в сфере услуг
Рассмотрим мероприятия, которые были предложены Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по совершенствованию защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания и на рынке предоставления риэлторских услуг.
На основании протокола № 7 заседания Консультативного совета по защите прав потребителей, Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека были приняты следующие решения по совершенствованию защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания:
1. Разместить на информационных сайтах Роспотребнадзора, Союза потребителей Российской Федерации и ассоциаций туроператоров информацию о результатах мероприятий по контролю
2. Усилить в целях повышения степени правопорядка на рынке туристических услуг взаимодействие Роспотребнадзора и Ростуризма по следующим направлениям:
 в проведении последовательной работы по профилактике правонарушений в указанной сфере деятельности, пресечении незаконной туроператорской деятельности, осуществляемой без внесения соответствующих сведений в Единый федеральный реестр туроператоров и без надлежащего финансового обеспечения;
 в проведении систематического анализа и обобщения правоприменительной практики в области защиты прав потребителей туристского продукта в целях обеспечения ее единообразия, выработки необходимых рекомендаций исполнителям и потребителям;
 в деле согласования позиций относительно требований, предъявляемых к порядку оформления договорных отношений между туроператором, турагентом и потребителем.
3. Признать в качестве основных проблем, препятствующих эффективному обеспечению защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания, и требующих соответствующего признания:
 наличие правовых коллизий между нормами воздушного, гражданского законодательства и законодательства о защите прав потребителей;
 внедрение на рынке туристских услуг практики реализации туристского продукта в формах, не соответствующих положениям Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
 отсутствие должной оценки эффективности введенного института финансового обеспечения ответственности туроператоров как нового способа защиты имущественных прав и интересов потребителей;
 отсутствие должного нормативно-правового регулирования в отдельных сегментах туристской деятельности, таких как тайм-шеры, перевозки туристов автомобильным транспортом.
4. Признать актуальным дальнейшее совершенствование и развитие нормативной правовой базы в рассматриваемой сфере деятельности. С учетом высказанных предложений представителям туриндустрии совместно с представителями общественных организаций потребителей дополнительно проработать вопрос и подготовить свои предложения по вопросу о разработке типового договора на туристическое обслуживание граждан.
5. Ассоциациациям туроператоров России проработать вопрос оптимизации практики разрешения соответствующих споров в досудебном порядке, в том числе посредством участия своих уполномоченных представителей в работе Общественных приемных Роспотребнадзора.
6. Рассмотреть на последующих заседаниях Консультативного совета по защите прав потребителей наиболее проблемные вопросы в отдельных областях туристской деятельности (тайм-шеры, автотранспортный туризм, школьный отдых детей и др.). Члену Консультативного совета по защите прав потребителей Н.С. Головковой подготовить на заслушивание вопрос защиты прав потребителей, приобретающих тайм-шеры.
7. Обратиться к Ассоциации туроператоров России и Российскому союзу туриндустрии с предложением обсудить результаты мероприятий по контролю, проведенных Роспотребнадзором, с членами указанных ассоциаций, с последующей актуализацией своих предложений по существу рассматриваемого вопроса и их направлением в Роспотребнадзор.
На основании протокола № 7 заседания Консультативного совета по защите прав потребителей, Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека были приняты следующие решения по совершенствованию защиты прав потребителей на рынке предоставления риэлторских услуг:
1. Отметить, что главным недостатком, связанным с государственным регулированием деятельности соответствующих хозяйствующих субъектов, является отсутствие специализированного законодательства, регулирующего риэлторскую деятельность.
2. Признать актуальным подготовку в Правительство Российской Федерации предложений по концепции Правил предоставления риэлторских услуг населению.
3. Усилить просветительскую деятельность среди населения по вопросам защиты прав потребителей в указанной сфере, в том числе через Общественные приемные Роспотребнадзора.
Ранее были определены и рассмотрены основные проблемы, так или иначе мешающие осуществлению прав потребителей вообще и в сфере услуг в частности. Данные проблемы можно охарактеризовать так:
1. Проблема сравнительной «молодости» как самого Управления, так и Отдела.
2. Недостаток кадров.
3. Проблема финансового и материального обеспечения.
4. Проблема недостаточной законодательной обеспеченности.
5. Проблема, связанная с неинформированностью потребителей, отсутствием должной информационно-просветительской деятельности.
6. Проблема правоприменительной практики.
7. Неэффективность исполнения судебных решений.
8. Недостаточное взаимодействие с органами местного самоуправления республики.
9. Отсутствие методической документации, которая позволяла бы эффективно действовать работникам отдела.
10. Отсутствие выработанных и адаптированных программ, регулирующих, охраняющих и защищающих права потребителя, обуславливающих взаимодействие всех органов и организаций, функционирующих в рассматриваемой сфере.
Рассмотрим теперь основные направления решения этих проблем, а значит и совершенствования деятельности рассматриваемой организации в целом:
1. Решение первой проблемы, по существу, носит временный характер. Не смотря на то, что в рамках укрупнения государственных органов, произошедшего в последние годы, появился новый федеральный орган – Роспотребнадзор как приемник Санэпидемстанции, а значит функционирование в новой для него сфере защиты прав потребителя затруднено отсутствием выработанных и формализованных действий, все же необходимо учитывать, что все работающие в этой сфере специалисты здесь перешли из другой организации - Госторгинспекции, а значит уже владеют частично необходимыми навыками работы. Таким образом, данная проблема, скорее всего, устранится естественным путем вследствие накопления необходимого опыта работы и знаний сотрудниками отдела. Данный процесс может ускорить совместное взаимодействие и обмен опытом с различными правозащитными организациями, а также аналогичными отделениями территориальных управлений Роспотребнадзора как то: стажировки участие в конференциях, семинарах и т.п. На данный момент проведение таких мероприятий недостаточно, т.к. в условиях большого числа работников и большой их загруженности затруднительно именно специалистам отдела выехать на повышение квалификации. А значит, решение данного вопроса упирается в проблему финансового обеспечения и нехватки кадров.
2. Решение проблемы нехватки кадров и, как следствие, их большой загруженности возможно лишь путем принятия мер на федеральном уровне. Основными факторами, влияющими на данную проблему можно считать сравнительно невысокий уровень заработной платы у федеральных государственных служащих, высокую трудовую нагрузку, которой, как известно, «славятся» государственные органы вообще; недостаток на рынке труда квалифицированных кадров. Соответственно решение данной проблемы посредством решения составляющих ее проблем возможно путем принятия следующих мер:
• общего увеличения уровня заработной платы федеральных государственных служащих, что увеличит престижность работы здесь;
• четкого распределения должностных обязанностей специалистов, увеличения их специализации в рамках работы в отделе, что позволит в некотором роде снизить загрузку работников путем общего увеличения эффективности деятельности (данная специализация хотя и имеет место в работе организации, но носит непостоянный характер);
3. Проблема финансового обеспечения. Решение данной проблемы связано также с обеспечением повышения заработной платы служащих, что должно повысить уровень привлекательности работы в Управлении. Еще одной мерой, призванной улучшить положение здесь, можно назвать переход к другой системе расчета материальных затрат, направленных на финансирование деятельности организации. Изменение расчета затрат исходя из фактических затрат, требуемых для осуществления функций отделом, существенно улучшит материальное положение сотрудников и частично ускорит работу.
4. Проблема недостаточной законодательной обеспеченности. Решение данной проблемы возможно путем принятия следующих мер:
• выявление и анализ всех «проблемных» моментов действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей в розничной торговли, в том числе и «подтягивание» законодательства к современным условиям (современному рынку);
• обобщение данных моментов и подготовка проектов внесений в соответствующие нормативно-правовые акты, в том числе и на местном уровне (сюда можно отнести и подготовку адаптированных программ, регулирующих данную сферу и на территории республики);
К проблемам, нуждающимся в регулировке, можно отнести: проблему определения наказания за просрочку осуществления исполнителем в сфере услуг условий договора и др.
5. Проблема недостаточного уровня потребительского образования у населения.
Решение данной проблемы возможно следующими путями:
- формирование на государственном уровне мнения о необходимости и важности внедрения потребительской культуры среди населения страны.
- включение в список задач Управления проведение информационно-просветительской работы с населением: выступлений в СМИ, проведение семинаров, лекций о правах потребителей и способах их защиты согласно законодательству, о деятельности органов местного самоуправления по осуществлению защиты прав потребителей в муниципальных образованиях, и т.п.;
- внедрения изучения законодательства о защите прав потребителей в образовательных учреждениях;
- разработки и обеспечения учебных заведений учебной и учебно-методической литературой;
- организации и проведения среди учащихся и студентов викторин, олимпиад, конкурсов и пр., позволяющих изучать основные положения законодательства о защите прав потребителей в игровой форме;
- участия в разработке и внедрении программ для подготовки и повышения квалификации преподавательских кадров;
- организации конференций, семинаров, совещаний и других мероприятий для специалистов органов исполнительной власти, местного самоуправления, общественных организаций потребителей, преподавателей учебных заведений по вопросам защиты прав потребителей [45].
При этом осуществление данных мероприятий требует поддержки и осознания необходимости данной деятельности всех уровней власти.
Правительством Российской Федерации в стратегии развития России до 2010 г. определены кардинально новые подходы к содержанию общего и профессионального образования, цель которого подготовить человека, социально адаптированного к реальной жизни. В связи с этим особое внимание должно быть уделено внедрению в учебный процесс вопросов защиты прав потребителей, а также воспитанию потребительской культуры учащихся общеобразовательных школ, то есть на этапе формирования мировоззрения и психологии человека.
Кроме того, потребительское образование школьников воздействует и на их родителей, открывая тем самым новые каналы для просвещения разных поколений потребителей и закрепления обычаев потребительского поведения в семейном воспитании.
Представляется также возможным перенять опыт некоторых западных стран, где осуществление просвещения потребителей – главная цель многих общественных организаций и фактически одно из приоритетных направлений государственно политики и гражданского общества. Так Союз потребителей США преследует цель - воспитания грамотного потребителя. Их главное внимание сосредоточено на экспертной и просветительской деятельности. Принятие и использование такого опыта возможно в направлении пропаганды «здорового» консьюмеризм как главного фактора стабильности в рассматриваемой сфере.
6. Проблема правоприменительной практики.
7. Проблема неэффективности исполнения судебных решений.
Как таковые, в сферу защиты прав потребителей две вышеприведенные проблемы в сферу розничной торговли входят лишь косвенно и требуют общего усиления контроля, ответственности и полномочий в соответствующих сферах.
8. Проблема недостаточного взаимодействия с органами местного самоуправления республики, обеспечение деятельности органов местного самоуправления в данной сфере, а также укрепление сотрудничества с общественными организациями.
Возможности эффективного сотрудничества с муниципальными образованиями не ограничиваются и не должны ограничиваться только сферой обмена информацией. Необходима регулярная подготовка и предоставление:
- информации о реализации, обеспечении и защите прав потребителей в республике;
- сведений о деятельности органов местного самоуправления по защите прав потребителей муниципальных образований.
На данный момент в пределах Республики Марий Эл необходимо взаимодействие со всеми муниципальными образованиями по вопросам обмена информацией, консультирования, оказания содействия.
Сотрудничество с органами местного самоуправления должно проводиться по следующим направлениям:
 выявление на территории каждого муниципального образования состояния дел по обеспечению защиты потребителей на потребительском рынке товаров, услуг и работ;
 распространение о наличии информации для населения о предоставляемых услугах, отсутствии необходимых услуг;
 выявление проблем, возникающих при решении вопросов по восстановлению нарушенных прав;
 проведение работ по защите прав потребителей во всех населенных пунктах, находящихся на территории муниципальных образований.
Отсутствует комплексное рассмотрение вопросов в сотрудничестве с муниципальными органами, общественными организациями по вопросам:
- сохранения и укрепления служб по защите прав потребителей в органах местного самоуправления;
- эффективного взаимодействия и тесного сотрудничества всех служб и структур федерального, окружного и муниципального уровней, чья деятельность связана с решением вопросов по защите потребителей на территории республики;
- эффективного взаимодействия с общественными организациями, защищающими права потребителей в республике Марий Эл, взаимодействия в сфере совместной организации каких-либо мероприятий, обмена опытом.
9. Отсутствие методической документации.
Совершенствование в рамках данной проблемы включает следующие меры, которые позволят упростить процедуры принятия решений в отделе и позволят увеличить эффективность труда:
 Разработка и создание технической методической документации, обеспечивающей формализацию и регламентацию действий сотрудников отдела.
 Разработка методической документации по основным направлениям осуществления защиты прав потребителей, в том числе и различных сфер розничной торговли.
 Разработка методической документации для муниципальных образований и общественных организаций по перечисленным выше направлениям.
 Разработка просветительской методической документации, ориентированной на потребителя, которая позволит наиболее доступно и в краткие сроки не только сократить количество жалоб от потребителей, но и повысит потребительскую культуру населения в целом.
10. Отсутствие программ, регулирующих данную сферу и упорядочивающих отношения и сферы деятельности между органами и организациями, осуществляющими защиту права потребителей. Решение данной проблемы предполагает выработку комплексной республиканской программы, регламентирующей на определенный срок взаимодействие между всеми органами и организациями республики, действующими в рассматриваемой сфере, распределяющей финансовые средства на соответствующую деятельность между органами местного самоуправления (при соответствующей финансовой поддержке).
Если проанализировать все вышеперечисленные направления совершенствования деятельности Отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора Республики Марий Эл в сфере защиты прав потребителей в розничной торговли, то можно отметить необходимость осуществления всех вышеперечисленных мероприятий комплексно, что существенно увеличит эффективность от их применения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение отметим основные моменты, прозвучавшие в работе.
В последнее десятилетие в нашей стране проводится активная политика по защите прав потребителей в сфере услуг. Это обусловлено экономическим положением России, которое можно охарактеризовать как этап становления рыночной экономики, где пока не сформировалась цивилизованная система взаимоотношений продавцов, производителей и потребителей.
В связи с этим, одной из задач современной России признана необходимость применения эффективных методов защиты прав потребителей в сфере услуг. Россия законодательно провозгласила основные права и интересы потребителей, соответствующие международно-правовым стандартам в этой сфере. Готовность России защищать потребителей выражена в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей», который определил круг прав потребителей, установил механизм реализации этих прав.
Следует отметить, что на территории Республики Марий Эл осуществление защиты прав потребителей возложено на отдел защиты прав потребителей Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Марий Эл. Рассматриваемая в работе деятельность данного отдела начата сравнительно недавно, т.к. и отдел, и служба в целом образованы в последние четыре года. Соответственно, осуществление деятельности отдела в некотором роде затруднено определенной «молодостью», отсутствием необходимой самостоятельности и независимости от всего Управления, осуществляющего помимо правозащитной, много других функций.
Если рассматривать уровень развития системы защиты прав потребителей в России и в Республике Марий Эл, а в частности сферы услуг по реализации целей осуществления защиты прав потребителей (выявление, пресечение нарушений в сфере услуг недобросовестными продавцами, их наказание, а также формирование взыскательного, юридически грамотного потребителя, знающего свои права и умеющего их защитить), то необходимо сделать следующий вывод: на данный момент существующая в России система защиты прав потребителей ориентирована скорее на выявление нарушений в этой сфере, их пресечение, но ни как не на повышения потребительской грамотности населения, что, по существу, является главной проблемой в рассматриваемой сфере. Только грамотное с потребительской точки зрения население может разрешить главную проблему, существующую со времени появления открытого рынка.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Гражданский Процессуальный Кодекс РФ от 14 ноября 2002 г. № 138-ФЗ. // Справочная система «КонсультантПлюс».
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ, от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 02.11.2004 N 127-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 27.07.2006 N 140-ФЗ, от 16.10.2006 N 160-ФЗ, от 25.11.2006 N 193-ФЗ) [Электронный ресурс] - http://www.rospotrebnadzor.ru/. – 26.03.08
3. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 25.09.1998 г. // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
4. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
5. Положение о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Постановление Правительства РФ от 30 июня 2004 г. № 322. [Электронный ресурс] - http://www.rospotrebnadzor.ru/. – 26.03.08
6. Положение об Управлении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Марий Эл [Электронный ресурс] - http://www.marirpn.orgrme.ru/. – 26.03.08
7. Защита прав потребителей: Законодательно-нормативная база. - М.: Экзамен, 2003. – 316 с.
8. Комментарий к Закону «О защите прав потребителей» / Под ред. И.А. Балушкин, - М.: Проспект, 2004. – 412 с.
9. Комментарий к закону «О защите прав потребителей»/Под ред. М.Ю.Челышева - М.:Юрайт , 2002. – 318 с.
10. Программа защиты прав потребителей в городе Владивостоке на 2003-2005 годы - http://www.vlc.ru/
11. Защита прав потребителей в Российской Федерации в 1996-19997 года: государственный доклад / Государственный антимонопольный комитет РФ. под общей редакцией НЕ. Фонаревой. - Ичд. «Восточный экспресс». М.. 1998. с. 108-109.
12. О санитарно-эпидемиологической обстановке в Российской Федерации в 2006 году: Государственный доклад.— М.: Федеральный центр гигиены и эпи¬демиологии Роспотребнадзора. 2007.—360 с.
13. Концепция развития Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека на 2007-2008 годы и на период до 2010 года [Электронный ресурс] - http://www.cgsen-po.ru/. – 26.03.08.
14. Приложение к Письму Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 11 марта 2005 г. № 0100/1745-05-32. Информация об отношениях, регулируемых и не регулируемых законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.
15. Можаренко О. И. Права потребителей. // Ленинград, 1990 г.
16. Мотехина М.В. Курс лекций «Защита прав потребителей» - [Электронный ресурс].
17. Парций Я.Е. Постатейный комментарий к Закону РФ «О защите прав потребителей». [Электронный ресурс] - http://www.lawmix.ru – 26.03.08.
18. Распопин А.Н., Смолянинов В.П. Справочник потребителя. Виды ответственности. – Новосибирск: ООО «Издательство ЮКЭА», 2000 г. - 141 стр.
19. Материал к выступлению на Первой Международной конференции по потребительскому образованию и просвещению потребителей в г. Костроме 24-26 апреля 2002 г. - http://minamp.rbc.ru/ru/protect_custumer/Publications/
20. Цикоза Г.Н., Шахурина Ф.Н. Защита прав потребителей. М.: Маркетинг. – 2001
21. Антонович Т. Защита потребителей: зарубежный опыт. - №26 (474) / 26 июля 2002 г.
22. Богдан В.В.. Самозащита права как способ защиты прав потребителей в сфере торговли. // Юрист. – 2003. - №2.
23. Богданова Е. Конструирование проблемы защиты прав потребителей. Ретроспективный анализ. // Рубеж (альманах социальных исследований). -2003.- № 18.- С. 167-177.
24. Викторов, И. Защита прав потребителей// Законность. – 2004. – №9 – с.14-16
25. Защита прав потребителей в условиях информационного общества [Электронный ресурс] - www.ifap.ru. – 26.03.08.
26. Защита прав потребителей и благополучия человека в Екатеринбурге: интервью - http://www.svoboda.org.
27. Зыкова, И.В. Особенности защиты прав потребителей при оказании туристических услуг//Адвокат. – 2004 - №12 – с.40-43.
28. Колоколов, Н.А. Десять лет на страже потребителя.//Юрист.- 2002. - №9. – с.31-35.
29. Куликов А. Б. Твои права, потребитель. – М.: Гелиос, 2005. – 400 с.
30. Луценко В.А. История возникновения норм, защищающих права потребителей в России – (электронный документ).
31. Неизбежный и закономерный путь развития России – «от общества Массового потребления к обществу с философией качества» [Электронный ресурс] - http://www.gym2.nsk.ru/. – 26.03.08.
32. Никитина Татьяна. Потребительское образование - забота государства (По материалам Реферативного журнала ВИНИТИ).
33. Птицына Т. Кто проконтролирует контролера?// Квартира, дача, офис, - № 103.
34. Потребительский "терроризм" - [Электронный ресурс] - http://pressa.irk.ru/. – 26.03.08.
35. Потребительскому терроризму объявлена борьба [Электронный ресурс] - http://www.dnspb.ru. – 26.03.08.
36. Приоритетные направления национальной политики в сфере защиты прав потребителей на 2001-2010 годы [Электронный ресурс] -http://minamp.rbc.ru/. – 26.03.08.
37. Смирных А.Г., Защита интересов добросовестного приобретателя // "Журнал российского права", - № 11, ноябрь 2001 г.
38. Сковородко А., Права и обязанности покупателя // Финансовая газета. Региональный выпуск, - № 18, апрель 2001 г.
39. Форум: 15 лет закону «О защите прав потребителей»: что изменилось за это время [Электронный ресурс] - http://www.svobodanews.ru/. – 26.03.08.
40. Шашникова, Л.А. Развитие законодательства о потребительских правах//Юрист. – 2001. - №2. – с.2-9.
41. 15 лет закону "О защите прав потребителей": Пресс-конференция Г.Онищенко. [Электронный ресурс] - http://www.potrebitel.net. – 26.03.08.
42. Сайт Управления Роспотребнадзора по Республике Марий Эл - http://www.marirpn.orgrme.ru/.
43. Сайт Федеральной службы Роспотребнадзора Российской Федерации - http://www.rospotrebnadzor.ru.
44. Сайт Союза потребителей РФ - http://www.potrebitel.net/.
45. Сайт территориального органа Федеральной службы государственной статистике по Республике Марий Эл - http://www.maristat.mari.ru/
46. Сайт официального Интернет-сервера «Правительство Республики Марий Эл» - httr: //gov.mari.ru/minfin
47. http://minamp.rbc.ru/. [Электронный ресурс] – 26.03.08.
48. http://www.ozpp.ru/. [Электронный ресурс] – 26.03.08.
49. http:// www.portalus.ru/. [Электронный ресурс] – 26.03.08.
50. http://www.pcpi.ru. [Электронный ресурс] – 26.03.08.
51. http://www.svobodainfo.org/. [Электронный ресурс] – 26.03.08.
52. http://slovari.yandex.ru/.[Электронный ресурс] – 26.03.08.
53. http://www.websib.ru /prava/index.html. . [Электронный ресурс] – 26.03.08..
54. http://www.zzpp.ru/zakon.html. [Электронный ресурс] – 26.03.08.