ГлавнаяКаталог работПедагогика и психология → Коммуникативные навыки продавца
5ка.РФ

Не забывайте помогать другим, кто возможно помог Вам! Это просто, достаточно добавить одну из своих работ на сайт!


Список категорий Поиск по работам Добавить работу
Подробности закачки

Коммуникативные навыки продавца

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………….…………..3
1. Теоретические основы профессионального общения………………………..6
1.1. Основные положения психологии общения…………………………..6
1.2 Психологическая характеристика трудностей и барьеров в общении продавца……………………………………………………………………..10
1.3. Коммуникативные процессы в профессиональной деятельности….18
1.4. Анализ коммуникативных навыков в профессии продавца………...26
2. Экспериментальное изучение коммуникативных навыков продавца……..30
2.1. Методика изучения коммуникативных навыков продавца………….30
2.2. Анализ результатов экспериментального исследования…………….33
2.3. Методические рекомендации по оптимизации профессионального общения продавцов………………………………………………………...39
Заключение……………………………………………………………………….45
Список использованных источников…………………………………………..47
Приложение 1.…………………………………………………………………...50
Приложение 2……………………………………………………………………66


Введение
Сегодня, у истоков третьего тысячелетия, ученые и практики разных специальностей особенно остро осознают насущную необ¬ходимость объединить свои усилия в изучении проблем общения. Общение, встречающее человека на пороге жизни и провожающее его в мир иной, по праву может стоять в центре научно-практичес¬ких изысканий любой науки о человеке.
Российские ученые, озабоченные формированием жизнеспособного поколения, делают первые шаги от социоцентризма к человекоцентризму. Психологи-практики разрабатывают не только технологии эффективного общения, но и базовые научные концепции. Ученые-теоретики задаются не только узкопрофессиональными, но и фило¬софскими вопросами: «В какой мере общение в социальной среде формирует человека?», «В какой мере человек формирует через об¬щение социальную среду?»
В стремительно изменяющемся российском обществе постепен¬но осознается, что эффективность жизни и деятельности во многом зависит от оптимальной реализации в общении индивидуальных и групповых возможностей человека. Практические психологи, со¬циологи, политологи, социальные работники, вовлеченные в реше¬ние этой задачи, сталкиваются с трудностями в решении ряда тео¬ретических и методических проблем.
Актуальность выбранной нами темы обусловлена усилением интереса психологов и менеджеров к проблемам профессионального общения. В последние десятилетия минувшего столетия, заключительно¬го века в ушедшем тысячелетии, проблема профессионального общения была «логичес¬ким центром» психологической науки.
Проблема взаимодействия когнитивных процессов и процессов профессионального общения активно изучается зарубежными и отечественными иссле¬дователями. В фокусе внимания ученых - понятия «межличностное восприятие», «межличностная перцепция», «восприятие человека человеком» и др. В психологической науке ведутся эксперименталь¬ные разработки, посвященные различным сторонам этой пробле¬мы. При этом большинство ученых анализируют особенности субъекта и объекта межличностного восприятия, механизмы меж-личностного восприятия и др.
Концептуальные основы разработки проблемы профессионального общения связа¬ны с трудами В. М. Бехтерева, Л. С. Выготского, С. Л. Рубинштейна, А.Н.Леонтьева, Б.Г.Ананьева, М.М.Бахтина, В.Н.Мясищева и других отечественных психологов, которые рассматривали обще¬ние как важное условие психического развития человека, его соци¬ализации и индивидуализации, формирования личности.
Психологический анализ профессионального общения раскрывает механизмы его осуществления. Общение выдвигается как важнейшая социальная потребность, без реализации которой замедляется, а иногда и пре¬кращается формирование личности.
Психология общения занимает важную позицию в си¬туациях продажи. Для позитивного восприятия персоны продавца не¬маловажную роль играет доброжелательное выражение лица, улыбка, передающая хорошее настроение и откры¬тый уверенный взгляд.
В этом же заключается и творческий подход к процессу продажи — умело преподнести покупателю свою идею, убедить его, что ваш товар — это то, что он искал и сделать это надо ярко и эффектно. Если че¬ловек способен к целостному осмыслению жизни, доверию и ответственности, будет использовать их осознанно и корректно, он сможет устанавливать и сохранять продуктивный контакт с окружающи¬ми, достигать высоких результатов в совместной с другими деятель¬ности.
Цель исследования: изучить коммуникативные навыки в профессиональном общении продавца с клиентами.
Объект исследования: коммуникативные навыки продавцов магазина.
Предмет исследования: профессиональное общение продавцов с клиентами.
Гипотеза исследования: коммуникативные способности наших испытуемых зависят от особенностей личности, мотивации достижения и типических способов реагирования на конфликтные ситуации.
Задачи исследования:
1. Изучить современное состояние проблемы профессионального общения средствами анализа психологической и специальной методической литературы.
2. Изучить психологические трудности и барьеры в общении продавца.
3. Изучить и проанализировать коммуникативные процессы и навыки в профессиональной деятельности продавца.
4. Экспериментально изучить коммуникативные навыки продавцов.
Экспериментальная база исследования: торговый центр «Перекрёсток», 10 продавцов в возрасте от 23 до 45 лет.
Практическая значимость: полученные результаты исследования могут быть использованы в организации и проведении тренинговой работы по подготовке и обучению менеджеров, продавцов и торговых представителей.
Теоретико-методологической основой исследования послужили работы В. М. Бехтерева, Л. С. Выготского, С. Л. Рубинштейна, А.Н.Леонтьева, Б.Г.Ананьева, М.М.Бахтина, В.Н.Мясищева и др.


1. Теоретические основы профессионального общения
1.1. Основные положения психологии общения
В современной психологии общение часто рассматривается как синоним понятия взаимодействие, которое используется для харак-теристики всего многообразия природных и социальных явлений. Согласно словарю С. И. Ожегова, взаимодействие - это взаимная (т.е. обоюдная, касающаяся обеих сторон) связь двух явлений [24, с.94]. В философском словаре взаимодействие трактуется как «процесс вза¬имного влияния», «всякая связь и отношение между материальны¬ми объектами и явлениями» [36, с.105].
Взаимодействие определяется как «процесс непосредственного или опосредованного воздействия субъектов друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность». По выражению В.А.Петровского, «в процессе осуществления деятельности человек объективно всту¬пает в определенную систему взаимосвязей с другими людьми» [26, с.163]. Таким образом, содержанием любого взаимодействия является связь, обмен (действиями, предметами, информацией и т.д.) и вза¬имное влияние.
Межличностное взаимодействие - это реально функционирующая связь субъектов, обладающих сознанием и целенаправленной актив¬ностью, которая характеризуется их взаимной зависимостью. По¬нятие «межличностное взаимодействие» объединяет такие частные понятия, как «взаимопонимание», «взаимопомощь» («взаимное со¬действие»), «сопереживание», «взаимное влияние». Эти составляю¬щие имеют свою противоположность: «взаимное непонимание», «противодействие» или «отсутствие действия», «отсутствие сопере¬живания, сочувствия, взаимного влияния».
Общение - это процесс установления и развития контактов меж¬ду людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятель¬ности. Общение включает в себя:
• обмен информацией между субъектами деятельности, сотрудни-ками в группах и организациях, а также между группами;
• выработку совместной стратегии деятельности, в которую вклю-чены субъекты общения;
• восприятие и понимание людьми друг друга в процессе решения совместных задач.
Иногда проявляется тенденция к отождествлению понятий «об¬щение», «социальные отношения», «межличностные отношения». Однако эти понятия, будучи взаимосвязанными, не являются тож¬дественными, поскольку имеют свою специфику. Понятие общения имеет более широкий смысл. Общение объективно порождается со¬вместной жизнедеятельностью людей в системах их внешних отно¬шений с социальной средой и внутригрупповых межличностных отношений.
Социальные отношения - безличностные - проявляют¬ся в общении людей не как личностей, а как представителей соци¬альных классов (отношения работодателя и работника), экономи¬ческих структур (продавец и покупатель товара), иерархических формальных организаций (областные и районные отделы образо¬вания) и т. п. Межличностные отношения строятся на основе дело¬вых и эмоциональных оценок, а также предпочтений людьми друг друга [16, c.96].
Таким образом, отношения между людьми, как безличностные, так и межличностные, всегда вплетены в общение и могут быть ре¬ализованы только в нем. Вне общения немыслимо человеческое об¬щество. Общение выступает в нем как способ объединения индиви¬дов и вместе с тем как способ их развития в личностном и профессиональном планах. Отсюда вытекает существование общения и как реальности общественных отношений, и как реальности отноше¬ний межличностных. Общение с необходимостью осуществляется при самых разнообразных человеческих отношениях, т. е. имеет ме¬сто как при положительных, так и при отрицательных социальных и межличностных отношениях.
Межличностное взаимодействие предполагает совместимость и срабатываемость партнеров, что, в свою очередь, и определяет ха¬рактер межличностных отношений. Совместимость как удовлетво¬ренность партнеров друг другом и сработанность, проявляющаяся в успешности выполнения совместных задач, свидетельствуют о наличии реального межличностного контакта. Контакт считают промежуточной формой взаимодействия, посредством которой оно может перейти или не перейти в общение [1, c. 371].
Понятие «контакт» употребляется в нескольких значениях. «Кон¬такт» может означать прикосновение (от лат. contactus, con-tingo - трогать, прикасаться, захватывать, доставать, достигать, иметь от¬ношение с кем-либо). В психологии контактом называют сближе¬ние субъектов во времени и пространстве, а также некую меру бли¬зости в отношениях [28, c.153]. В связи с этим в одних случаях говорят о хо¬рошем и тесном, непосредственном или, наоборот, о слабом, неус¬тойчивом, неустоявшемся, опосредованном контакте; в других слу¬чаях - о контакте как о необходимом условии правильного взаимо¬действия. Наличие контакта, т. е. известной стадии близости, всегда рассматривается как желательная основа эффективного взаимодей¬ствия.
В условиях реализации непосредственных влияний людей и их взаимодействия в регуляцию психической деятельности включают¬ся такие механизмы, как подражание, внушение, конформизм. Наи¬высший уровень взаимосвязанности, имеющий место там, где дея¬тельность одного человека невозможна без деятельности другого, а общение пронизывает все стороны совместной деятельности, ха¬рактеризуется максимальным уровнем влияния общения на психи¬ческие проявления индивидов.
Психологи относят потребность в общении к числу важнейших условий формирования личности [30, c.163]. В связи с этим потребность в об¬щении рассматривается как следствие взаимодействия личности и социокультурной среды, причем последняя служит одновременно и источником формирования данной потребности. Поскольку человек существо социальное, он постоянно испы¬тывает потребность в общении с другими людьми, что определяет потенциальную непрерывность общения как необходимого усло¬вия жизнедеятельности.
Таким образом, отношения между людьми, как безличностные, так и межличностные, всегда вплетены в общение и могут быть ре¬ализованы только в нем. Вне общения немыслимо человеческое об¬щество. Общение выступает в нем как способ объединения индиви¬дов и вместе с тем как способ их развития в личностном и профессиональном планах.
Итак, исходным концептуальным основанием психологического исследования общения является его рассмотрение как самостоятель¬ной и специфической сферы индивидуального бытия человека, диалек¬тически связанной с другими сферами его жизнедеятельности, как процесса межличностного взаимодействия индивидов, условия возник¬новения и развития социально-психологических явлений.


1.2 Психологическая характеристика трудностей и барьеров в общении продавца
Для профессионального коммуникатора знание причин воз-никновения барьеров оборачивается особой задачей: формирование такого образа самого себя, такого сообщения, которые этих барьеров не создавали бы. Не стоит представлять это как манипуляцию созна¬нием реципиентов. Во многих случаях такая постановка пробле¬мы — как мне не вызвать защитной реакции со стороны слушате¬ля — совершенно естественна и целесообразна. Барьер выставляется не только по желанию коммуникатора, но и случайно, при ложном истолковании ситуации, личности коммуникатора, его слов и намерений. Избегание барьеров такого рода правомерно и дости¬гается за счет серьезного и всестороннего продумывания коммуни¬катором своего имиджа и сообщения, с тем чтобы они максимально соответствовали авторскому замыслу. Такую работу Еникеев М.И. назвал «адекватной самоподачей» [8, с. 167].
Любая коммуникация, любое человеческое общение несут в себе элемент воздействия партнеров друг на друга. Иногда это воз¬действие целенаправленное и осмысленное, иногда неосознанно -манипулятивное, во многих случаях — само собой разумеющийся, естественный продукт общения. Не только информация меняется в ходе общения, становясь общим смыслом. Меняются сами участни¬ки — их образ мыслей, актуальное состояние, представление о самих себе и мире вокруг. Такие изменения могут быть желанными, ожи¬даемыми. И в этом случае слушатель открывается воздействию ком¬муникатора, искренне стремясь понять замысел его сообщения и из¬мениться под его влиянием. В других случаях ситуация общения, личность коммуникатора, его слова или встающий за ними смысл покажутся или действительно окажутся для реципиента непривлека¬тельными, опасными для внутреннего покоя и личностных пред¬ставлений. И реципиент предпочтет закрыться от информации и ее носителя. В деле защиты внутреннего мира от посягательств внеш¬ней информации ему верой и правдой будут служить коммуникатив¬ные барьеры.
По своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации и, как следствие, от нежелательного воздействия [4, c.261].
Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие различного происхождения, которое реципиент устанавливает на пути нежелательной для него коммуникации. Такое препятствие может быть разной степени прозрачности, в одном случае оно вообще не допустит информацию в сознание слу¬шателя, в другом — исказит или обесценит ее, сделав безопасной. Петровский А.В. выделяет три различные формы коммуникативных барьеров, различающиеся именно степенью прозрачности [26, c.57]
Самый плотный, практически непрозрачный барьер — избега¬ние. Убежать от информации и ее пагубного воздействия можно как физически, так и психологически. Физическое избегание исключает контакт с самим носителем информации. Каждый взрослый человек в ходе жизни нарабатывает целый арсенал различных способов избе¬гания контактов с нежелательными лицами. Многие из них баналь¬ны: перейти на другую сторону улицы, отвернуться к витринам, со¬гнуться, чтобы завязать якобы развязавшийся шнурок, и т.д. Извест¬ный способ «телефонного» бегства: «Извини, у меня что-то на плите горит». В кино в самый неприятный момент можно закрыть глаза, заткнуть уши. Способы старые, проверенные и во многих случаях не только по-человечески понятные, но и оправданные.
Хороший пример психологического избегания — забывание информации. Или, скажем, «уход в себя» во время слушания. Вроде бы слушал, кивал, а в итоге... ничего не услышал.
Другой барьер — авторитет. Информация попадает в сознание, но по пути существенно обесценивается за счет субъективного сни¬жения авторитетности ее источника. Она становится ненадежной, а значит, малозначимой. «Яйца курицу не учат» — одна из культурно закрепленных формул снижения авторитета и ухода от воздействия информации. Это во многом объясняет ту тщательность, с которой люди собирают все авторитетные мнения, могущие служить под¬тверждением их личной частной позиции (разнообразные ссылки на авторитетные источники, известная формула «есть мнение», цитиро¬вание классиков и так далее).
Наконец, третья форма — непонимание. Большая часть нежела-тельной информации, помимо воли человека, проходит сквозь до¬статочно грубые фильтры избегания и авторитета. Самый тонкий, изощренный способ снизить ее неблагоприятное воздействие — ис¬казить до неузнаваемости, придать ей понятный, близкий или ней¬тральный смысл. «Ты меня неправильно понял», — говорит «К», об¬ращаясь к своему слушателю. «Смотря что ты имеешь в виду, — мог бы ответить ему «Р», — с точки зрения твоего замысла, может быть, и неправильно. А с точки зрения безопасности моего внутреннего мира очень даже правильно».
Было бы не совсем справедливо рассматривать коммуникатив¬ные, барьеры только как механизмы защиты от действительно опасной для личности информации, разрушающей существующую у нее непротиворечивую картину мира. Барьеры могут возникать и в более прозаических ситуациях: когда информация дается в сложной, не-привычной форме, когда что-то в коммуникаторе вызывает непри¬язнь и т.д. То есть наличие барьера не всегда психологически оправ¬дано [17, c.163]. Сообщение в целом может быть интересно реципиенту, но неко-торые штрихи, некоторые нюансы ситуации мешают его адекватно воспринять.
Причины, провоцирующие возникновение коммуникативных барьеров, могут крыться в содержательных и формальных характеристиках самого сообщения — фонетических, стилистических, семантических, в самой логике его построения.
Фонетический барьер возникает, когда участники общения го¬ворят на различных языках и диалектах, имеют существенные де¬фекты речи и дикции, искаженный грамматический строй высказы¬ваний. Его порождают также невыразительная речь, речь-скорого¬ворка и речь с большим количеством звуков-паразитов. Можно привести примеры искусственного создания такого рода барьеров, например детьми, создающими на базе общего языка свой, мало по¬нятный взрослым (Тосла и Висла из сказок про Мумми-Тролля). Никакие фонетические помехи не являются непреодоли¬мым препятствием. Если реципиент заинтересован в информации, он извлечет ее из непростой беседы с сильно заикающимся челове¬ком, из шипящего и свистящего радиоприемника. Но в случае, если он не уверен в значимости информации или, напротив, убежден в ее опасности, фонетические искажения и несоответствия легко помо¬гут ему создать необходимый барьер [14, c.192].
Барьер может порождаться и семантическими особенностями сообщения. Семантический барьер возникает из-за несовпадения, значительных различий, существующих в системах значений партне¬ров по общению — тезаурусах (возможно, что сейчас ряд читателей тоже испытали желание или необходимость создания барьера из-за употребления автором сложного, несозвучного русскому языку слова).
Семантический барьер — это прежде всего проблема жаргонов и сленгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создает свое поле значений, характеризуется своим специфическим объяснением раз¬личных понятий, явлений, ими выражаемых. В различных микро¬культурах не одинаково понимается смысл таких ценностей, как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т.д. Кроме того, каждая среда создает свой язык общения, свой сленг, в каждой свои люби¬мые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Все это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семанти¬ческий барьер.
Для ряда профессий снятие такого рода барьеров яв¬ляется весьма актуальной проблемой, так как успешность в них на¬прямую связана с созданием ситуации взаимопонимания. Это преж¬де всего относится к педагогам, врачам, психологам, специалистам в области управления, рекламы и т.д. Для них важно уметь усваивать чужие семантические системы, чтобы говорить с людьми на их язы¬ке, не провоцируя собственной специфической речью возникнове¬ния семантических барьеров. Понятное профессионалу, оно порождает у неспециалистов самые разнообразные чувства (от благоговения до агрессии) и психологи-ческую защиту — от очень умного человека и его информации.
Климов Е.А. для обозначения семантического барьера исполь¬зует название «эффект смысловых ножниц» и рассматривает три ос¬новные коммуникативные ситуации, в которых этот эффект возни¬кает [13, с. 182].
Ситуация первая: существует явное несоответствие между язы¬ковыми средствами, используемыми коммуникатором, и языковыми ресурсами реципиента. Возможные причины: неизвестные имена соб¬ственные, недоступные правильному пониманию слова и выражения или известные, но используемые автором в странном, непривычном контексте. Такая ситуация достаточно часто возникает при общении психолога-«академиста» с людьми, не сведущими в научной терми¬нологии. Используя знакомые, очень распространенные в быту слова и понятия (личность, деятельность, смысл), психолог вклады¬вает в них некоторый специфический смысл, как-то очень по-своему соединяет их друг с другом, отчего вся фраза, будучи понятной по час¬тям, в целом становится недоступной пониманию абракадаброй.
Ситуация вторая: несоответствие возникло еще раньше, на этапе перевода мысли в слова. То есть существует разрыв между за¬мыслом и его речевым воплощением. Об этом мы уже говорили. На¬метим лишь один из возможных путей преодоления этого разрыва, воспользовавшись вновь идеями Л. С. Выготского: «...Путь от мысли к слову лежит через значение... Значение опосредует мысль на ее пути к словесному выражению» [4, c.153]. Развивая, расширяя соб¬ственное поле значений — свой тезаурус, — человек наращивает свои «мыслевыразительные» возможности. Появляется возможность заменить слово, неизвестное реципиенту, на синоним, близкое по значению выражение, не потеряв при этом изначального смысла вы¬сказывания.
Ситуация третья: взаимопониманию мешают определенные индивидуальные особенности реципиента, прежде всего — способ¬ность оперировать языком как средством мышления. Грамматически сложная речь предъявляет серьезные требования к мыслительным способностям слушателя. Соединение в предложении нескольких времен, причастные и деепричастные обороты, сложноподчиненные конструкции — все это высший пилотаж для восприятия, особенно в устной речи. «Смысловые ножницы» легко возникают в тех случа¬ях, когда коммуникатор не учитывает уровня речевой и мыслитель¬ной культуры своего слушателя.
Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента. Так, партнер по общению может не принять критического замечания, потому что оно будет высказано в не соответствующей ситуации па¬нибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, безэмоциональной или наукообразной речи взрослого.
Наиболее серьезная ошибка, часто приводящая к защите со стороны реципиента, — использование так называемого стиля дол¬женствования. Названием выражена главная особенность этого стиля — употребление речевых оборотов типа «Ты должен», «Необ¬ходимо», «Вам надо», «Мы обязаны». Удивительно, насколько похо¬же люди реагируют на такое построение фразы! Сопротивление может быть явным или скрытым, но от этого его природа не меняет¬ся. Стилю долженствования противостоит не просто другой стиль — другая философия отношений. Ее называют парадигмой возможно¬го: «Возможно», «Желательно, чтобы вы...», «Вы можете...» [7, c.142].
В человеческой речи отражается весь образ его жизни, его культура, идеология и ценности. И в то же время через изменение речи идет изменение образа жизни, культуры и ценностей. Парадиг¬ма возможного обладает огромной внутренней привлекательностью для большинства людей. Она словно распахивает перед ними двери в мир свободных выборов и личной ответственности за свою судьбу. И, естественно, не побуждает к психологической защите.
Существует так же и логический барьер.. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предла¬гаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия ре¬ципиента, либо кажется ему несерьезной, противоречит присущей ему манере доказательства.
В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании женской и мужской, детской психологической логики, логике бога¬тых и бедных, здоровых и больных и т.д. От психологических при¬страстий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтет ее неубедительной. Для коммуни¬катора же выбор адекватной данному моменту системы доказа¬тельств всегда является открытой проблемой [21, с. 156].
И еще одно обобщение, может быть, самое главное: как прави¬ло, человеку кажется убедительным то доказательство, которое при¬менил (или применил бы) в данном случае он сам. Все остальное — чужое, а значит — неубедительное.
Продавец должен постоянно работать над речевым этикетом. С любым клиентом всегда мож¬но найти общий язык через собственное уверенное поведе¬ние. Самое распространенное определение подразумевает под уверенностью в себе «спо¬собность индивидуума предъявлять требования и запросы во взаимодействии с социальным окружением и добивать¬ся их осуществления» [10, с. 134]. Причем уверенность в себе — это всегда проявление самоуважения и уважения к партнеру по общению. Чтобы стать уверенным в себе, нужно преодолеть свою неуверенность.
Если продавец уверен в себе, то:
♦ он чаще добивается согласия на приобретение по¬купки;
♦ умеет без агрессии высвободить подавленные чув¬ства, проявляя их адекватно ситуации;
♦ может свободно высказать свое мнение, уважая, а не унижая покупателя;
♦ ему легче убедить покупателя в чем-либо;
♦ он более оптимистичен, чем его коллеги;
♦ он меньше тревожится, когда демонстрирует товар;
♦ развивает отношения с клиентом в нужном и для клиента, и для дела направлении.
Работникам сферы обслуживания мешают быть уве¬ренными в себе:
♦ собственные комплексы (многие считают «унизи¬тельным» быть услужливым);
♦ смутное представление о том, как правильно убе¬дить клиента;
♦ опасения за последствия неудовлетворенности кли¬ента (его гнева, жалоб);
♦ недооценка собственных знаний об ассортименте и качествах товара;
♦ низкий уровень самопрезентации;
♦ неумение четко и убедительно выражать свои мысли.
Таким образом, причины, по которым возникают коммуникатив¬ные барьеры, могут быть в самом коммуникаторе, особен¬ностях той внутренней позиции, которую он занимает. Следовательно, для устранения коммуникативных барьеров продавцу нужно осознать эту необходимость и работать над своими установками по отношению к себе и другим людям, быть уверенными в себе, совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.



1.3. Коммуникативные процессы в профессиональной деятельности
Культура общения требует строгого соблюдения речевого эти¬кета. Речь главный компонент в работе продавца. Правильная гра¬мотная речь украшает общение, делает его более ясным и выра¬зительным. При деловом разговоре нужно употреблять простые и точные слова, грамотно формулировать свою мысль [18, с. 139]. Режет слух неправильное ударение в словах: «каталог», «маркетинг», «квар¬тал», и др.
Продавец должен соблюдать нормы грамматики русского ли-тературного языка, правильно говорить (например, «нет макарон», «сорта помидоров», «пара чулок, носков» и др.).
Существуют определенные типы речевого поведения:
— обращение и привлечение внимания;
— приветствие;
— знакомство;
— приглашение, просьба, совет, предложение;
— согласие и несогласие;
— извинение;
— комплимент, одобрение;
— неодобрение, упрек;
— поздравление; благодарность;
— вопрос и ответ;
— прощание.
Каждому типу речевого поведения соответствуют свои выраже¬ния или целые диалоги.
1. Обращения и привлечение внимания осуществляются выраже-ниями: «Будьте любезны..», «Будьте добры..». Обращение к поку¬пателю по половой принадлежности («Мужчина», «Женщина») звучит грубо и невежливо, продавцу следует выбирать нейтраль¬ные формы обращения.
2. Приветствие, Существуют формы приветствия: «Здравствуй¬те», «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро».
3. Знакомство осуществляется с применением таких выраже¬ний: «Разрешите представиться», «Давайте познакомимся» и др.
4. Приглашение, просьба, совет, предложение. Продавец, обслу¬жив покупателя, приглашает его в магазин: «Приходите, рады вас видеть», «Заходите к нам».
Просьба, совет и предложение могут быть переданы словами: «Прошу вас, не откажите в любезности», «Советую вам», при этом необходимо использовать вежливые слова: «Пожалуйста», «Будь¬те так добры».
1. Согласие и несогласие выражаются словами: «Хорошо», «С радостью», «Охотно». Чтобы выразить отказ, можно применить словесные формы: «К сожалению, не могу», «Это запрещено пра¬вилами».
2. Извинение — важный элемент культуры продавца. Формы извинений: «Простите», «Прошу прощения», «Да, я ошиблась, простите меня», «Извините меня, я допустил ошибку».
3. Комплимент и одобрение. Комплименты можно выразить сло¬вами: «У вас хороший вкус», «Вы прекрасно выглядите», «Я вам очень благодарна» и др.
4. Неодобрение, упрек необходимо выражать покупателю дели¬катно, чтобы не обидеть. Неодобрение можно выразить словами: «Вы несправедливы ко мне», «Вы были неправы». Ответом на уп¬рек могут быть слова: «Мне очень жаль».
5. Поздравления, пожелания, благодарность. Поздравления все¬гда связаны с пожеланиями: «Успехов вам», «От всего сердца», «Всего доброго» и др.
Благодарность хороша тем, что ее никогда не бывает много. Продавец должен уметь выражать благодарность: «Спасибо», «Бла¬годарю вас», «Спасибо за покупку» [25, c.157].
6. Ответы на вопрос. «Советую вам», «Давайте я вам помогу», «С удовольствием», «Предлагаю вам».
7. Прощание. Слова прощания должны быть простыми, добры¬ми, произносить их нужно доброжелательно: «До свидания», «Все¬го вам доброго», «Приходите к нам, всегда вам рады», «Ждем вас», «Заходите».
В работе работников сферы обслуживания бывают затруднительные ситуации, в которых им не хватает уве¬ренности в себе. Рецепт тут один — эти затруднительные ситуации необходимо преодолевать волевым усилием: раз¬решить возникший конфликт, сказать удачный комплимент; противостоять обману и манипуляции; договориться с не¬приятным клиентом.
Все перечисленные ситуации каждый раз могут вызвать мини-, миди- или макси-стресс. Все зависит от стрессоустойчивости работника [31, с. 164].
Часто при обслуживании поку¬пателей продавцы допускают ряд психологических ошибок.
1. Продавец носится по залу. Другая край¬ность—еле ползает, покупатель ждет, раз¬дражается.
Чтобы избежать этой ошибки, нужно, во-первых, вы¬работать ритм работы, нужный темп, а во-вторых, бывает целесообразно разбить торговый, зал на условные зоны, особенно если он большой, чтобы каждый продавец обслу¬живал не весь зал, а свою ограниченную зону.
2. Иногда, подыгрывая покупателю, который в чем-то сомневается, продавец кивает головой, соглашаясь со всем—лишь бы купили.
Это очень опасная тактика. Нужно уметь сказать «нет», покупатель все равно потом поймет, что купил неподходящий товар, или же ему об этом скажут дома или на работе.
3. Никогда не настаивать на том, что покупате¬лю не нравится.
Никогда не спорить с покупателем. Одно дело разве¬ять сомиения, предоставить дополнительную информацию. Совсем другое — «вкрутить», «всунуть» совершенно не¬подходящую человеку вещь любой ценой. Но профессио¬нализм продавца заключается в том, чтобы не обидеть по¬купателя, ни в коем случае не задеть его самолюбия. Из¬бегать таких фраз: «Да, это платье вам совершенно не идет, это же молодежный фасон» или «С вашей фигурой подобрать юбку — целая проблема». Даже если это прав¬да, постарайтесь придать выражениям более позитивный характер, например: «Примерьте лучше еще раз первое пла¬тье. Тот цвет вам очень идет, вы со мной согласны?»
4. Вычеркнуть из своего лексикона слова-«киллеры».
Никто не употребляет их намеренно и не хочет вну¬шить клиенту что-то негативное, но все же нередко можно услышать: «О, для вас будет очень сложно что-либо подо¬брать» или «Любые брюки из этой коллекции будут вам слишком узки». Избегать выражения типа «Для этого мне придется идти на склад»; более приветливо и вежливо зву¬чит: «Давайте я подберу для вас что-нибудь на складе!» Фраза «Больших размеров у нас нет» означает для клиента: «Вы просто монстр, вам лучше пойти в магазин «Три толстяка». Лучше сказать: «Одежда вашего размера у нас находится вон там». Не говорите «Выглядит непло¬хо», а лучше скажите «Выглядит хорошо. Вам идет», а фраза «Честно говоря...» означает, что до этого момента вы были неоткровенны.
Вообще, меньше негатива, не произносить никогда слов «нет» и «нельзя», если это возможно [34, с. 172]. И не писать объяв¬лений в магазинах вроде «Руками не трогать», «Товар на¬зад не принимается». Говорить «ДА!». Да, мы вернем день¬ги, если вы захотите, конечно, мы обменяем, да, мы оста¬вим вам покупку, да, мы отложим до вечера, да, у нас есть гарантия, и т.д.
5. Изменить свое отношение к многократным посещениям клиентов.
В наше время, когда существует большое количе¬ство магазинов и огромный выбор товаров, у покупате¬лей появилась возможность выбирать, сравнивать това¬ры в разных торговых точках, и это их право. Если у покупателя есть время, он наверняка объедет несколько магазинов, сравнивая марки вещи, цены. Есть категория людей, которые сразу не могут решиться на покупку, особенно если она дорогостоящая. Такие покупатели мо¬гут по нескольку раз заходить в магазин, задавая вопро¬сы, рассматривая товары, прицениваясь и ничего не по¬купая. И если в первый визит покупателю уделяют вни¬мание, с энтузиазмом показывают и рассказывают, то, увидев этого же покупателя во второй или третий раз, продавцы начинают переглядываться, перемигиваться, давая понять друг другу, что этот покупатель, которого они уже узнали, опять проморочит им голову и ничего не купит, поэтому и обращать на него внимания не сто-ит. Продавцы откровенно игнорируют такого покупате¬ля, обращаются с ним по меньшей мере невежливо и этим только вредят себе, потому, что на третий или четвертый раз этот покупатель целенаправленно пришел за покупкой, в кармане у него деньги, он наконец-то опре¬делился с выбором, а его в магазине ожидает такой при¬ем, что покупать что-либо ему уже не хочется, да и вряд ли когда-либо он еще раз придет в этот магазин. В ре-зультате потерян клиент, а вместе с ним уплыла и ваша выручка.
Поэтому нужно иметь терпе¬ние и спокойно относится к клиентам данного типа. Оди¬наково вежливо и заинтересованно обслуживать человека как в первый, так и в десятый его приход.
6. Оценка по¬купателей по внешнему виду.
Это совершенно недопустимо. По данным исследований консалтинговой фир¬мы «Институт практики бизнеса» [37, с.204], такая оценка очень распространена среди продавцов. Выявляя проблемы под-готовки персонала магазинов строительных материалов, они выяснили следующее: «Известно, что многие продавцы считают себя профессионалами, если они с пер¬вого взгляда могут оценить покупательскую способность клиента. Уже с порога такие продавцы составляют о поку¬пателе свое мнение, от которого во многом зависит стиль общения с ним».
Продавцы не учитывают, во-первых, что сейчас мно¬гие состоятельные люди предпочитают ходить в не очень дорогой, но практичной одежде. Во-вторых, покупатель может приехать в магазин со стройки или из ремонтируемой квартиры, где ходить в костюме вроде бы ни к чему. В итоге, натолкнувшись на пренебрежительное отношение со стороны продавца, покупатель в следующий раз пред¬почтет сделать покупку в другом магазине».
7. Негативная реакция продавцов на предъяв¬ление дисконтной карты.
Огромную роль в привлечении клиентов в магазин играет разработка систем на¬копительных скидок, чековых книжек, карточек постоян¬ного клиента, но очень часто покупатели — обладатели дисконтных карт, становятся мишенью презрительных взгля¬дов и т.п. при их предъявлении, особенно если покупка была сделана на небольшую сумму. Человеку становится даже стыдно, хотя на самом деле, чтобы получить эту карту, им были сделаны покупки на достаточно крупные суммы. Таким образом, продавцы просто подрывают весь смысл дисконтных карт, призванных стимулировать поку¬пателей к постоянному обслуживанию именно в этом мага¬зине. Они обязаны спрашивать у любого покупателя, нет ли у него льгот или скидок, правила выдачи дисконтных карт должны висеть в магазине на видном месте. А ведь это самое важное!
Надо сразу же дать почувствовать человеку, пришед¬шему в магазин, что его ждут, ему рады, он самый глав¬ный здесь, окружить его вниманием, участием, заботой. Он пришел для того, чтобы решить свои проблемы, получить удовольствие от предвкушаемой покупки. И часто это горячее чувство натыкается на полнейшее равнодушие, нежелание даже сделать для покупателя са¬мое простое.
«Некоторые продавцы, — говорится в иссле¬довании Института практики бизнеса, — разговаривают с покупателем так, как будто их оторвали от важных дел или клиент откровенно мешает работать. Причем сами в это время могут болтать с коллегами, заниматься своими дела¬ми. А бывает, изначально сидят с такой гримасой, что далеко не каждый покупатель отважится к ним подойти». Есть дела поважнее, чем разговор с покупателем [31, с.253].
8. Неумение продавца дать информацию о то¬варе в нужном виде.
Зачастую покупатель «тонет» в том потоке информа¬ции о товаре, который на него выливает продавец. Много¬численные подробности, употребление незнакомых терми¬нов мешают покупателю понять, о чем идет речь. При этом ему хочется поскорее уйти, отделаться от продавца. Складывается мнение, что этот товар дорогой именно из-за оби¬лия функций, которые покупателю, собственно, и не нуж¬ны. Никто не хочет переплачивать за то, что ему не приго¬дится. Покупатель будет искать более практичный товар. Возможно, уже в другом магазине. Хотя при этом может купить то же самое, но если ему объяснят более попятно.
9. Неумение говорить.
Часто продавец не знает свойств продаваемого това¬ра. Покупатель спрашивает совета, а продавец не в состоя¬нии ответить что-либо вразумительное. В такой ситуации вероятность покупки в данном магазине равна нулю. Боль¬шинство продавцов, в нашей стране, способны с грехом пополам назвать фирму и страну-изготовителя, но стоит только за¬дать вопрос об особенностях материала, модели, техноло¬гии, как продавец заходит в тупик. Надо знать все плюсы и минусы товара, ориентироваться как рыба в воде. Будут эти знания — будет и уверенность в себе. А невниматель¬ность и отсутствие информации способны сыграть злую шутку.
Другая крайность — «рыночная» навязчивость, излишнее расхваливание товара. Можно похвалить фирму, рассказать покупателю, сколько лет эта фирма работает, в каких еще странах продается товар, и т.д.
Для успешной торговли необходима масса знаний и умений. Но ключевым словом для успешных продаж явля¬ется «уважение», уважение к клиенту. Неважно, какой че¬ловек зашел в магазин — он должен чувствовать прежде всего уважение к себе.
Каждый день продавец должен помнить, как ва¬жен и ценен для него каждый покупатель. Без покупателя ни одно торговое предприятие существовать не будет и зарплату продавцы по¬лучают тоже за счет покупателей. И профессия продавца существует только благодаря покупателю. И когда говорят об искусстве продавца, это есть отношение к покупателю. Нужно все время помнить об этом.
Итак, для того, чтобы покупатель почувствовал уважение к себе, необходимо не только перестать совершать психологические ошибки и преодолеть барьеры в общении, но выполнять всегда следующие правила:
• Показывайте свое¬му покупателю, что вы рады ему.
• Здоровайтесь с клиен¬том так, чтобы он был потрясен вашим приветствием.
• По¬разите его своей улыбкой!
• Не теряйтесь, если пожелание клиента кажется вам невыполнимым.
• Сделайте все воз¬можное, чтобы удовлетворить его пожелание.
• Следите за своей речью.
Все это даст клиенту понять, что он желан¬ный гость в этом магазине. Продавец должен излучать доброжелательность и быть уверенным в себе. Умение располагать к себе людей, доби¬ваться их доверия «с первого взгляда» чрезвычайно важ¬но для хорошей торговли [39, c.203].
Но знания специфики товара и правил поведения про¬давца с покупателем еще недостаточно. Необходим комп¬лексный подход к самому процессу торговли. Так и только так можно научиться продавать и иметь возможность обой¬ти конкурентов.
Таким образом, причины, по которым возникают коммуникатив¬ные барьеры, могут быть в самом коммуникаторе, особен¬ностях той внутренней позиции, которую он занимает. Следовательно, для устранения коммуникативных барьеров продавцу нужно осознать эту необходимость и работать над своими установками по отношению к себе и другим людям, быть уверенными в себе, совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.



1.4. Анализ коммуникативных навыков в профессиональной деятельности.
Одна из сторон профессионального общения в торговле открывает процесс восприятия людьми друг друга, при котором очень важны: цвет, фактура, дизайн, упаковка товара и внешний вид продавца: прическа, одежда, телосложение, обувь, аксессуары и т.п. Вторая сторона общения раскрывает процесс подачи, при¬ема и переработки информации. Таким образом, эта сторона общения полностью отвечает за эффективную коммуника¬цию между продавцом и клиентом. Чтобы правильно исполь-зовать коммуникативную сторону общения, необходимо при¬держиваться следующего правила: «Главное — не ЧТО сказать, а КАК это сказать» [40, c.112]. Третья сторона общения отражает процесс взаимодействия между людьми и заключается в об¬мене не только знаниями, идеями, но и действиями. Таким образом, продающий и покупающий связаны необходимос¬тью непосредственно организовывать совместную деятель-ность. Для этого важны мимика, жесты, позы, подходы, соблюдение норм пространственного контакта.
Как известно, сфера делового общения, пожалуй, одна из самых сложных, так как человеческий фактор всегда более изменчив, непостоянен и порой непредсказуем [38, c.167]. По¬этому работникам торговли необходимо знать основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их. Основные законы об¬щения состоят в следующем:
ЗАКОН 1. ПОЗИТИВНОГО НАСТРОЯ
Необходимо всегда приветствовать клиента улыбкой, взглядом, легким наклоном головы вне зависимости от собственного настроения.
ЗАКОН 2. ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТИ
Необходимо быть изначально доброжелательным, эмо¬ционально поддерживать разговор с клиентом. Возможны фразы: «Да, да... Я Вас слушаю...» Покупатель должен чувствовать заинтересованность продавца в самом контак¬те с ним.
ЗАКОН 3. РЕЗУЛЬТАТА
Необходимо ориентироваться на желаемый клиентом конечный результат. Безошибочно определять его потреб¬ности, тактично выяснять желания клиента, ненавязчиво излагать свои предложения относительно выбора товара с позиции интересов покупателя.
ЗАКОН 4. УВАЖЕНИЯ
Необходимо демонстрировать уважение, собственный интерес к положительному в человеке, предполагать толь¬ко хорошие намерения клиента и выражать свою заинтере¬сованность в создании комфортного психологического кли¬мата для посетителя магазина.
ЗАКОН 5. УВЕРЕННОСТИ
Необходимо вести себя уверенно, без суеты, надежно и спокойно, внушать клиенту чувство доверия своим вне¬шним видом и профессиональной подготовкой.
ЗАКОН 6. КОНГРУЭНТНОСТИ ЧУВСТВ
Необходимо выражать собственные чувства, учиты¬вать эмоциональное состояние клиента. Не всегда эмоцио¬нальное состояние клиента является удовлетворяющим взаимоотношеииям (капризность, критичность, эйфория, уг¬рюмость, замкнутость, упрямство, всезнайство, консерва¬тизм и т. п.).
ЗАКОН 7. ВЫГОДЫ
Необходимо следить за тем, чтобы затраты клиента были меньше его психологических выгод. Выгоды могут быть разными: доверительное общение, удовольствие от понимания, корректное отношение, отсутствие давления, уважение к потребностям, интерес к личности клиента, а не к его платежеспособности.
Чтобы успешно использовать эти законы в сфере тор¬говли, желательно учитывать психологические особенно¬сти клиентов.
Проведенные исследования показали, что женщины, исполь¬зующие косметику, преуспевают больше, чем их коллеги, ею не пользующиеся. Однако к выбору макияжа следует подходить ос¬торожно, очень яркая косметика производит отрицательное впе¬чатление. Для женщин-продавцов предусматриваются украше¬ния из золота, серебра, жемчуга. Перечисленные украшения производят серьезное впечатление. Бриллианты же на работе не годятся. Это для вечерних туалетов. Бижутерия совершенно ис¬ключается. Серьги так же важны в туалете женщин, как галстуки в мужском. Работа продавца такова, что приходится постоянно стоять [34, c.203]. Вот почему так важно заботиться о том, чтобы ноги были здоровыми, а обувь — практичной и свободной. Француженки го¬ворят: «Ничто так сильно не отражается на лице, как боль в но¬гах». Свое понимание красоты они связывают с удобной обувью и шутливо рекомендуют: чтобы быть красивой, нужно надевать платье на размер меньше, а обувь на номер больше. Удобная, про¬сторная обувь хорошо влияет на самочувствие.
Одежда, поведение менеджера, продавца — это визитная кар¬точка торгового предприятия.
Таким образом, изучив теоретические основы профессионального общения, мы можем сделать ряд выводов:
• отношения между людьми, как безличностные, так и межличностные, всегда вплетены в общение и могут быть реализованы только в нем. Вне общения немыслимо человеческое об¬щество. Общение выступает в нем как способ объединения индиви¬дов и вместе с тем как способ их развития в личностном и профессиональном планах.
• исходным концептуальным основанием психологического исследования общения является его рассмотрение как самостоятель¬ной и специфической сферы индивидуального бытия человека, диалек¬тически связанной с другими сферами его жизнедеятельности, как процесса межличностного взаимодействия индивидов, условия возник¬новения и развития социально-психологических явлений.
• причины, по которым возникают коммуникатив¬ные барьеры, могут быть в самом коммуникаторе, особен¬ностях той внутренней позиции, которую он занимает. Следовательно, для устранения коммуникативных барьеров продавцу нужно осознать эту необходимость и работать над своими установками по отношению к себе и другим людям, быть уверенными в себе, совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.
• продающий и покупающий связаны необходимос¬тью непосредственно организовывать совместную деятель¬ность. Для этого важны мимика, жесты, позы, подходы, соблюдение норм пространственного контакта.
Сфера делового общения, пожалуй, одна из самых сложных, так как человеческий фактор всегда более изменчив, непостоянен и порой непредсказуем. По¬этому работникам торговли необходимо знать основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их.


2. Экспериментальное изучение коммуникативных навыков продавца
2.1. Методики изучения коммуникативных навыков продавца
В первой главе мы изучили проблему профессионального общения. В экспериментальной части нашей работы мы решили изучить особенности коммуникативных навыков продавцов и проанализировать полученные данные.
Мы предположили, что продавцы, обладающие такими качествами характера, как общительность и доброжелательность, отличаются развитыми коммуникативными способностями.
Экспериментальная база нашего исследования – торговый центр «Перекрёсток» г. Йошкар-Олы. В исследовании принимали участие 10 продавцов в возрасте от 23 до 45 лет, добровольно согласившихся участвовать в исследовании.
В работе были использованы следующие экспериментальные методики:
1. Для экспресс-диагностики характерологических особенностей личности – опросник Айзенка.
Тест-опросник Г. Айзенка EPI является одним из самых популярных, и занимает первое место по частоте использования. Данный автор, проанализировав материалы обсле¬дования 700 солдат-невротиков, пришел к выводу, что всю сово¬купность описывающих человека черт можно представить посред¬ством двух главных факторов: экстраверсии-интраверсии и не¬вротизма. Первый из этих факторов биполярен и представляет характеристику индивидуально-психологического склада человека, крайние полюса которой соответствуют ориентации личности либо на мир внешних объектов (экстраверсия), либо на внутрен¬ний субъективный мир (интраверсия). Принято считать, что эк¬стравертам свойственны общительность, импульсивность, гиб¬кость поведения, большая инициативность (и малая настойчи¬вость) и высокая социальная приспособляемость. Интравертам же, наоборот, присуща необщительность, замкнутость, социальная пассивность (при достаточно большой настойчивости), склон¬ность к самоанализу и затруднения в социальной адаптации. Второй фактор — невротизм — описывает некоторое свой¬ство-состояние, характеризующее человека со стороны эмоцио¬нальной устойчивости, тревожности, уровня самоуважения и воз-можных вегетативных расстройств. Фактор этот также биполя¬рен и образует шкалу, на одном полюсе которой находятся люди, характеризующиеся чрезвычайной устойчивостью, зрелостью и прекрасной адаптивностью, а на другом — чрезвычайно нервоз¬ный, неустойчивый и плохо адаптированный тип. Большая часть людей располагается между этими полюсами, ближе к середине (согласно нормальному распределению).
Пересечение этих двух биполярных характеристик позволя¬ет получать неожиданный и довольно любопытный результат — достаточно четкое отнесение человека к одному из четырех ти¬пов темперамента.
Дело в том, что вывод о том, что экстраверты только лишь подвижны и возбудимы, интраверты заторможены и инертны, склонны к невротизму, нестабильны и дезадаптивны, а их анти¬поды, наоборот, весьма эмоционально устойчивы и высокоприспособляемы — выглядит излишне упрощенным и недостаточно прогностичным. Необходимо еще и обязательно учитывать и ситуационные характеристики, и тогда окажется, что в ситуациях со слабыми стимулами более адекватным будет поведение чело¬века с меньшей эмоциональной стабильностью и интравертированностью, поскольку именно он проявляет столь необходимую здесь психологическую чувствительность. Стабильный экстраверт в подобных ситуациях может проявлять раздражение, переходя¬щее в агрессию, ибо он не ощущает слабых, но значимых воздей-ствий и не понимает причин своего несоответствия обстоятель¬ствам. Однако экстраверт, несомненно, более адаптивен в "сильных средах" (напряженных условиях), в которых интраверт легко впадает в депрессию, вызванную нервным истощением и запре¬дельным торможением.
2. Для определения типических способов реагирования на конфликтные ситуации - адаптированная Н.В.Гришиной методика амери-канского социального психолога К.Н.Томаса «Стиль конфликтного поведения».
С помощью адаптированной Н.В.Гришиной методики амери¬канского социального психолога К.Н.Томаса (1973) определяют¬ся типические способы реагирования на конфликтные ситуации. Можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству и сотрудничеству в группе, в школьной команде, стремится ли он к компромиссам, избегает ли конфликтов или, наоборот, стара¬ется обострить их. Методика позволяет также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной спортивной деятельности.
3. Для исследования мотивации общения – методика «Потребность в общении и мотивация аффилиации» А.Мехрабиана в модификации М.Ш. Магомед-Эминова.
Методика А.Мехрабиана в модификации. М.Ш. Магомед-Эминова предназначена для диагностики двух обобщенных устойчивых мотивов личности, входящих в структуру мотивации аффилиации: стремления к принятию (СП) и страха отвержения (СО). Тест состоит из двух шкал: СП и СО.
4. Для исследования мотивации достижения у продавцов – методика «Потребность в достижении и изучение мотивации успеха и боязни неудачи» А.А.Реана. Методика позволяют выяснить, насколько развита мотивация достижения у продавцов, стремятся ли они достичь поставленную цель, или пасуют перед жизненными трудностями.




2.2. Анализ результатов экспериментального исследования

Мы провели анкетирование, результаты которого представлены в приложении 2. Диагностические методики для нашего исследования взяты из практикума по возрастной психологии (Рыбалко Е.Ф. Практикум по возрастной психологии. Уч. пособие. Под ред. Л.А. Головиной, СПб «Речь» - 2002) [32, c.112], и представлены в приложении 1.
1. Результаты экспресс-диагностики характерологических особенностей личности
Из диаграммы 1 мы видим, какие типы темперамента преобладают у наших испытуемых. Большинство продавцов имеют холерический и сангвинический темперамент. Чуть меньше в этой группе флегматиков и меланхоликов. Но в целом, не наблюдается явного преобладания какого-либо типа темперамента.
Диаграмма 1. Диагностика типов темперамента по методике диагностики характерологических особенностей.


2. В диаграмме 2 показаны преобладающие стили поведения стили поведения продавцов.
Большинство испытуемых в своем поведении предпочитают сотрудничество и компромисс. Двое в своем поведении придерживаются стратегии приспособления. Наименее предпочитаемый стиль поведения – избегание, его выбрал только один человек.

Диаграмма 2. Преобладающие типы поведения у продавцов.


3. Исследование мотивации достижения у продавцов
По результатам методики «Потребность в достижении» мы получили следующие результаты. Для большинства наших испытуемых наиболее выражена мотивация успеха. Избегание неудач предпочитают 4 человека из 10. Что наглядно показано в диаграмме 3.



Диаграмма 3. Соотношение мотивации успеха и боязни неудач.

4. Исследование мотивации общения продавцов
Для того чтобы более подробно исследовать направленность мотивации общения, мы проанализировали данные методики «Мотивация аффилиации» (диаграмма 4).
Диаграмма 4. Направленность мотивации общения

Итак, из диаграммы 4 мы видим, что у наших испытуемых стремление к принятию решений преобладает над страхом отвержения. То есть, семь человек из 10, обращаясь к покупателям, не испытывают страха, что их не поймут и не захотят общаться.
До начала исследования, нам было известно, что у троих из наших испытуемых имеются проблемы в установлении контакта с покупателями. Что и было подтверждено в результате нашего исследования. Как видно из таблицы 1, испытуемые №№ 2, 4 и 8 имеют страх отвержения в общении, для них характерна боязнь неудач, преобладающий стиль поведения – избегание (1 чел.) и приспособление (2 человека).
Таб.1. Сводная таблица результатов экспериментального исследования коммуникативных навыков продавцов.

№№ АЙЗЕНК СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ МОТИВАЦИЯ УСПЕХА И БОЯЗНЬ НЕУДАЧ МОТИВАЦИЯ АФФИЛИАЦИИ
1 холерик сотрудничество МУ ПР
2 меланхолик избегание БН СО
3 флегматик компромисс МУ ПР
4 меланхолик приспособление БН СО
5 холерик сотрудничество МУ ПР
6 сангвиник сотрудничество МУ ПР
7 сангвиник сотрудничество МУ ПР
8 флегматик приспособление БН СО
9 холерик компромисс БН ПР
10 сангвиник компромисс МУ ПР

Испытуемые №№ 2 и 4 по типу темперамента являются меланхоликами, а испытуемый № 8 – флегматик.
На наш взгляд, этим испытуемым необходима психологическая помощь в развитии их коммуникативных навыков и в личностной психокоррекции. Мы ознакомили этих испытуемых с методическими рекомендациями по оптимизации профессионального общения продавцов.
Таким образом, подводя итог исследования, можно сказать, что у наших испытуемых продавцов нет явного доминирования определенного типа темперамента. У большинства из них отмечается преобладание холерического и сангвинического типов темперамента. Большинство продавцов в своем поведении выбирают такие стили общения как сотрудничество и компромисс. Отмечено преобладание мотивации успеха над избеганием неудач. Стремление к принятию решений у большинства испытуемых, преобладает над страхом отвержения.
Итак, мы можем сказать, что коммуникативные способности наших испытуемых зависят от особенностей личности, мотивации достижения и типических способов реагирования на конфликтные ситуации.

2.3. Методические рекомендации по оптимизации профессионального общения продавцов
Всем известно, что убеждают клиента вид товара, вид продавца и значимость информации, а не ее количество. Вид товара можно быстро довести до при¬влекательного, а вот с самопрезентацией продавца и значимостью для клиента используемой им информации нужно потратить время, с информацией надо обходиться психоло¬гически грамотно.
Неконструктивные социальные установки, насыщенные интен¬сивным переживанием негативных эмоций страха, раздражения, вины, обиды, стыда, затрудняют адекватное восприятие партнера и ситуации взаимодействия, выделяют в них преимущественно отрицательные аспекты и усиливают внутренние и межличностные конфликты [25, c. 206]. Поэтому продавцу необходимо иметь положительные установки к работе и а покупателям.
Процесс развития плодотворных потенциалов общения включает в себя:
• развитие целостного осмысления жизни - способности встать «над ситуацией», осознать основные причины неуспеха в общении и увидеть возможности трансформации непродуктивного стиля вза¬имодействия в продуктивный;
• развитие доверия - безусловной веры в позитивную сущность самого себя, других и мира в целом;
• развитие ответственности за согласование конфликтных стрем-лений в сфере внутриличностных реакций и в межличностном про¬странстве.
Развитие целостного осмысления жизни, доверия и ответствен¬ности осуществляется в референтном опыте общения, позволяющем:
• осознать возможную деструктивную роль определенных социальных установок и стереотипов подавляющей и избегательной стратегий контакта;
• снизить интенсивность негативных эмоций, лежащих в основе неконструктивных установок, искажающих адекватное восприятие ситуации взаимодействия;
• овладеть соучастной стратегией контакта, позволяющей устанав-ливать и сохранять отношения взаимного доверия и ответственно¬сти.
Совокупность основных методов развития эффективных потен¬циалов общения можно представить моделью, включающей в себя пять основных блоков [7, c.121]:
• установление доверия;
• исследование причин непродуктивности стиля общения;
• дифференциация и согласование конфликтных стремлений в сфе-ре внутриличностных реакций;
• дифференциация и согласование конфликтных стремлений в сфе-ре межличностных отношений;
• изменение привычных (неконструктивных) стереотипов общения.
Человек, обладающий развитыми потенциалами рефлексии, доверия и ответственности, сможет не только адекват¬но подойти к поиску иного видения в профессиональном общении, но и приблизиться к решению центральной задачи на этом пути: обретению единства, познанию своей целостной и неповторимой сущности, преодоле¬вая при этом изначальную двойственность человеческого существа и общества.
Продавец-профессионал дол¬жен выглядеть убедительно для клиента с точки зрения внешности. Это всегда аккуратная, без претензий одеж¬да или униформа, исключение составляет ассортимент тех магазинов, которые торгуют одеждой стилистически акцентированных направлений (например, одежда для тинэйджеров, джинсовая одежда, «русский лен» и т.д.). В таком случае одежда персонала магазина должна соот¬ветствовать его специфической направленности [2, c.153]. Не сто¬ит воспринимать совсем буквально, так как, например, в магазинах вечернего платья продавщицы, естественно, не должны быть одеты в наряды для коктейлей. Тем не менее их одежда должна отличаться некоторой торже¬ственностью и женственностью.
Для позитивного восприятия персоны продавца не¬маловажную роль играет доброжелательное выражение лица, улыбка, передающая хорошее настроение; откры¬тый уверенный взгляд и тип телосложения. Дело в том, что данные психологических исследований свидетельствуют о взаимозависимости типов телосложения, деятельности и поведения. В первые минуты общения наиболее быстро воспринимаются полные, худые и крупные люди. Причем худощавые с тонкой костью ассоциируются с критичнос¬тью, замкнутостью, умом и эрудицией. В психологии их принято называть «мыслителями». Для «мыслителя» ха¬рактерны постоянные размышления о жизни, науке, ис¬кусстве, он любит разнообразные логические задачи, не прочь пофантазировать, сосредоточен на своих внутрен¬них суждениях. Поэтому его отличают малая общитель¬ность, зачастую неумение решать организационные зада¬чи [31, c.169].
Предрасположенные к полноте люди оцениваются ок¬ружающими как общительные, открытые, эмоциональные, с хорошими коммуникативными способностями. Этот тип принято называть «собеседниками». Их особенности вы¬ражаются в преимущественной ориентации на общение, легкости в установлении контактов. Такие люди любят компании, умеют подшучивать над собой и над другими.
Высокий, большой, крупный с развитой мускулатурой вос-принимается как человек, доминирующий в контакте. Его называют «практиком». Он терпеть не может незавершен¬ных дел, волокиты и рассуждений. Ему нравятся четко поставленные задачи, требующие решительных действий. Он без труда выступает в больших аудиториях, среди малознакомых людей и часто является хорошим органи¬затором. В определенных областях деятельности, где тре¬буется четкое выполнение обязанностей, беспрекослов¬ное подчинение вышестоящим, жесткая функциональная взаимозависимость членов коллектива, «практик» будет незаменим. Особенно в должности менеджера торгового зала он моментально реализуется.
После того, как у покупателя сформировалось первое впечатление о продавце, включается следующий этап об¬щения — речевой. На этом этапе продавцу важно знать, что эффективность контакта с покупателем повышается от использования открытых вопросов.
Открытыми называются такие вопросы, на которые невозможно ответить однозначно, т.е. «да» или «нет». Дело в том, что сама форма вопроса определяет форму и смысл ответа [34, c.241].
Поэтому когда продавец сталкивается с непонимани¬ем со стороны покупателя, ему нужно только поменять форму закрытых вопросов на форму открытых вопросов. Например, закрытый вопрос: «Вас что-то заинтересовало?» заменить на «Что вас заинтересовало?» — открытый. Или «Вам что-то подсказать?» — на «Что вам подсказать?» Использование открытых вопросов приводит еще и к бо¬лее достоверному определению потребностей клиента, что способствует удачному подбору товара и, следовательно, более полному удовлетворению его желаний. В процессе диалога рекомендуется избегать распространенных ошибок: после того, как задан вопрос, не делается пауза; задается одновременно два и более вопросов; задается вопрос, от¬вет не дослушивается до конца и на субъективном домыс¬ливании дается ответ; вопросы вообще не задаются или задаются неуверенным голосом. В течение беседы с поку¬пателем необходимо придерживаться следующих правил по¬дачи информации:
ПРАВИЛО 1. ЧЕМ БОЛЬШЕ КЛИЕНТ ПЕРЕПОЛНЕН ЭМОЦИЯМИ, ТЕМ СПОКОЙНЕЕ И ХЛАДНОКРОВНЕЕ ДОЛЖЕН БЫТЬ ДАН ОТВЕТ.
ПРАВИЛО 2. НЕОБХОДИМО ИЗБЕГАТЬ ЖАРГОННЫХ СЛОВ И СЛОВ-«ПАРАЗИТОВ».
ПРАВИЛО 3. ЧЕМ БОЛЕЕ «ЗАКРУЧЕН» ВОПРОС, ТЕМ КОРОЧЕ И ЛАКОНИЧНЕЕ ДОЛЖЕН БЫТЬ ОТВЕТ.
ПРАВИЛО 4. НА ПРОВОКАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ ЛУЧШЕ НЕ ОТВЕЧАТЬ.
ПРАВИЛО 5. НА ИНФОРМАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ НЕОБХОДИМО ДАВАТЬ ОТВЕТЫ ТОЛЬКО ПО-СУЩЕСТВУ.
ПРАВИЛО 6. НА СЛОЖНЫЕ ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ НЕОБХО¬ДИМО ОТВЕЧАТЬ ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ, КОГДА ИМЕЕТСЯ ТОЧНЫЙ ПРОДУМАННЫЙ ВАРИАНТ ОТВЕТА. ПРИ ТАКИХ ОБСТОЯ¬ТЕЛЬСТВАХ НЕ ИМЕЕТ СМЫСЛА ИМПРОВИЗИРОВАТЬ, ТАК КАК МОЖНО ПОПАСТЬ ВПРОСАК. ПРОДАВЦУ НЕОБХОДИМО ПРОКОН¬СУЛЬТИРОВАТЬСЯ У БОЛЕЕ КОМПЕТЕНТНОГО КОЛЛЕГИ И ТОЛЬКО ПОТОМ ДАТЬ ОТВЕТ.
ПРАВИЛО 7. ВСЕГДА НЕОБХОДИМО ОЧЕНЬ ТЕРПЕЛИВО ВЫСЛУШИВАТЬ ВОПРОС ИЛИ МНЕНИЕ ДО КОНЦА, НЕ ПЕРЕБИ¬ВАЯ КЛИЕНТА, И ЛИШЬ ПОТОМ ДАВАТЬ ОТВЕТ. НЕКОТОРЫЕ ПРОДАВЦЫ-КОНСУЛЬТАНТЫ САМОУВЕРЕННО ПОЛАГАЮТ, ЧТО В НАЧАЛЕ ВОПРОСА КЛИЕНТАУЖЕ ЯСЕН ЕГО ДАЛЬНЕЙШИЙ СМЫСЛ И СПЕШАТ БЫСТРО ДАВАТЬ ОТВЕТ. ЭТО ДОВОЛЬНО ЧАСТО ИСКАЖАЕТ РЕАЛЬНОЕ МНЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ И ВЫЗЫВАЕТ У НЕГО РАЗДРАЖЕНИЕ
Обмен невербальной информацией должен быть адекватен смыслу передавае¬мой речи. Она воспринимается клиентом положительно толь¬ко в том случае, когда продавец соблюдает дистанцию при подходе к нему. Если продавец идет навстречу посетителю магазина, то психологически оказывает давление на него, и между ними создается соревновательно-оборонительная позиция. Значит, такая позиция будет провоцировать кли-ента на большее сопротивление. Подход под углом к кли¬енту является более щадящим и способствует позиции со¬трудничества. Можно подходить к клиенту под углом сза¬ди. Такой подход создает независимую позицию и дает наибольшую психологическую свободу посетителю магази¬на. Причем расстояние между людьми является знаковой системой и несет смысловую нагрузку [38, c.259]. У каждого челове¬ка есть свои психологические пространства (зоны). Ком¬фортные взаимоотношения в сфере обслуживания предпо¬лагают соблюдение расстояния от 120 до 360 см. Это со¬циальная зона. Продавец может располагаться ближе к по-купателю, на расстоянии от 46 до 120 см (личная зона), на этапе демонстрации товара, но не раньше. Открыт клиент для контакта или закрыт, можно догадаться по его жес¬там. Рассмотрим некоторые из них:
ОТКРЫТЫЕ ЖЕСТЫ: ДЕМОНСТРАЦИЯ ЛАДОНЕЙ, РАССТЕГНУ¬ТАЯ ВЕРХНЯЯ ОДЕЖДА, РУКИ НЕ СКРЕЩИВАЮТСЯСЯ JEM0HCT-РАЦИЯ ОТКРЫТЫХ ЖЕСТОВ ПРИ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ С ПРОДАВ¬ЦОМ СВИДЕТЕЛЬСТВУЕТ ОБ ИСКРЕННОСТИ КЛИЕНТА И ЖЕЛА¬НИИ ГОВОРИТЬ ОТКРОВЕННО.
ЗАКРЫТЫЕ ЖЕСТЫ: РУКИ, СКРЕЩЕННЫЕ НА ГРУДИ, ОБХВА¬ТЫВАНИЕ ПЛЕЧ РУКАМИ. ДЕМОНСТРАЦИЯ ТАКИХ ЖЕСТОВ ЯВЛЯЕТСЯ СООБЩЕНИЕМ ТОГО, ЧТО КЛИЕНТ ЧУВСТВУЕТ ОПАСНОСТЬ ИЛИ УГРОЗУ.
ЖЕСТЫ ОЦЕНКИ: ПОЩИПЫВАНИЕ ПЕРЕНОСИЦЫ, РУКА У ЩЕКИ, УКАЗАТЕЛЬНЫЙ ПАЛЕЦ У ЩЕКИ, ОСТАЛЬНЫЕ ПАЛЬЦЫ НИЖЕ РТА, ПОЧЕСЫВАНИЕ ПОДБОРОДКА.
Эти жесты отражают стремление найти решение.
ЖЕСТЫ НЕУВЕРЕННОСТИ: ПОЧЕСЫВАНИЕ УКАЗАТЕЛЬНЫМ ПАЛЬЦЕМ ПОД МОЧКОЙ УХА ИЛИ ШЕИ, ПРИКОСНОВЕНИЕ К НОСУ ИЛИ ЕГО ЛЕГКОЕ МЕДЛЕННОЕ ПОТИРАНИЕ ЗНАЧИТ, ЧТО КЛИЕНТ СОМНЕВАЕТСЯ.
ЖЕСТЫ, СВИДЕТЕЛЬСТВУЮЩИЕ О НЕЖЕЛАНИИ СЛУШАТЬ: ВЗГЛЯД С ПРИКРЫВАНИЕМ ВЕК, ПОЧЕСЫВАНИЕ УХА, ПОТЯГИВАНИЕ МОЧКИ УХА, ПОВОРОТ ТЕЛА К ВЫХОДУ ОЗНАЧАЕТ СТРЕМЛЕНИЕ ЗАКОНЧИТЬ БЕСЕДУ. ГРАМОТНО ИСПОЛЬЗУЯ ЯЗЫК ЖЕСТОВ, В ПРОЦЕССЕ ДИАЛОГА С КЛИЕНТОМ ПРОДАВЕЦ МОЖЕТ СТАТЬ БОЛЕЕ УБЕДИТЕЛЬНЫМ И ПРОФЕССИ¬ОНАЛЬНЫМ В ГЛАЗАХ КЛИЕНТА.

Заключение
Сегодня, у истоков третьего тысячелетия, ученые и практики разных специальностей особенно остро осознают насущную необ¬ходимость объединить свои усилия в изучении проблем общения. Общение, встречающее человека на пороге жизни и провожающее его в мир иной, по праву может стоять в центре научно-практичес¬ких изысканий любой науки о человеке.
Изучив теоретические основы профессионального общения, мы можем сделать ряд выводов:
• отношения между людьми, как безличностные, так и межличностные, всегда вплетены в общение и могут быть реализованы только в нем. Вне общения немыслимо человеческое об¬щество. Общение выступает в нем как способ объединения индиви¬дов и вместе с тем как способ их развития в личностном и профессиональном планах.
• исходным концептуальным основанием психологического исследования общения является его рассмотрение как самостоятель¬ной и специфической сферы индивидуального бытия человека, диалек-тически связанной с другими сферами его жизнедеятельности, как процесса межличностного взаимодействия индивидов, условия возник-новения и развития социально-психологических явлений.
• причины, по которым возникают коммуникатив¬ные барьеры, могут быть в самом коммуникаторе, особен¬ностях той внутренней позиции, которую он занимает. Следовательно, для устранения коммуникативных барьеров продавцу нужно осознать эту необходимость и работать над своими установками по отношению к себе и другим людям, быть уверенными в себе, совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.
• продающий и покупающий связаны необходимос¬тью непосредственно организовывать совместную деятель¬ность. Для этого важны мимика, жесты, позы, подходы, соблюдение норм пространственного контакта.
Сфера делового общения, пожалуй, одна из самых сложных, так как человеческий фактор всегда более изменчив, непостоянен и порой непредсказуем. По¬этому работникам торговли необходимо знать основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их.
Для того, чтобы изучить коммуникативные навыки в профессиональном общении продавца с клиентами, мы провели исследование, в котором приняли участие 10 продавцов, работающих в торговом центре «Перекресток».
Подводя итог исследования, можно сказать, что у наших испытуемых продавцов нет явного доминирования определенного типа темперамента. У большинства из них отмечается преобладание холерического и сангвинистического типов темперамента. Большинство продавцов в своем поведении выбирают такие стили общения как сотрудничество и компромисс. Отмечено преобладание мотивации успеха над избеганием неудач. Стремление к принятию решений, у большинства испытуемых, преобладает над страхом отвержения.
Трое испытуемых имеют страх отвержения в общении, для них характерна боязнь неудач, преобладающий стиль поведения – избегание и приспособление. Тип темперамента – меланхолический и флегматический. На наш взгляд, этим испытуемым необходима психологическая помощь в развитии их коммуникативных навыков и в личностной психокоррекции. Мы ознакомили этих испытуемых с методическими рекомендациями по оптимизации профессионального общения продавцов.
Итак, мы можем сказать, что коммуникативные способности наших испытуемых зависят от особенностей личности, мотивации достижения и типических способов реагирования на конфликтные ситуации, что подтверждает нашу гипотезу.
Цель исследования достигнута, задачи выполнены.

Список использованных источников
1. Аристотель. Сочинения: В 4 т. - М., 1975. - Т. 1. - 371 с.
2. Барановский В.А. Продавец. — Ростов н/Д: Фе¬никс, 2005. -145с.
3. Беседина И., Федотова Н. Технология профориентационной работы в профессионально-технических учебных заведениях. Саратов, 2004. – 372с.
4. Битянова М.Р. Социальная психология: наука, практика и образ мыслей. Уч. Пос. /М.: Изд-во Эксмо-Пресс, 2004 – 576 с.
5. Браун Л. Имидж— путь к успеху. СПб., Москва-Харьков-Минск,2004.-274с.
6. Групповая профессиональная консультация (метод. рекомендации для специалистов службы занятости). Ижевск, 1995. - 71 с.
7. Дашков Л.П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология тор¬говли. М., 2005. – 293 с.
8. Еникеев М.И. Общая и социальная психология. — ЭКОР, 2003. - 465с.
9. Жикаренцев В. Путь к свободе: взгляд в себя. — СПб.: Золотой век, Диамант, 2002. - 258с.
10. Золотарева В. М., Фаст И. В. Методические рекомендации профессионального обучения женщин / Комитет по труду и занятости населения Волгогр. обл. Волгоград, 2006. - 264 с.
11. Золотарева В. Организация профконсультации как взаимодействия консультанта и клиента: Метод. рекомендации / Комитет по труду и занятости населения Волгогр. обл. Волгоград, 2005. – 265 с.
12. Климов Е. А. Психология профессионального самоопределния молодежи / Е. А. Климов. Ростов-на-Дону, 2006. - 283с.
13. Климов Е. Общая типология ситуаций (казусов) и структура мыслительных задач, возникающих в практике работы профконсультанта // Тр. ВНИИ профтехобразования. Л., 1976. - С. 5-25.
14. Краткий психологический словарь / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. — М: Политиздат, 2004. – 274с.
15. Майерс Д. Социальная психология, СПб., 2004 – 284 с.
16. Майерс Д. Социальная психология / Пер. с англ., - СПб.: Питер Ком, 2003. – 688с.
17. Маслова Т. Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. СПб., Мос¬ква-Харьков-Минск, 2002. - 364с.
18. Маслоу А. Психология бытия. - М., 1997. – 341 с.
19. Мельников В.М., ЯмпольскийЛ. Т. Введение в эксперименталь¬ную психологию личности. М., 2004. - 436с.
20. Морозов А.В. Психология влияния. — СПб.: Пи¬тер, 2000. – 286 с.
21. Нравственность, агрессия, справедливость // Вопр. психоло¬гии. 1992. № 1. С.78-83.
22. Обозов Н.Н. Типы личности, темперамент и харак¬тер. - СПб., 2003.- 248с.
23. Ожегов СИ. Словарь русского языка. - М., 1988.
24. Основы маркетинга // Под общ. ред. проф. Р.Б. Ивутя. Минск, 2005.- 368 с.
25. Петровский В. А. Психология надситуативной активности. - М., 1992. - С. 58.
26. Психологические тесты для деловых людей / Сост. Н.А. Литвинцева. — М.: Интел-Синтез, 2004. – 256 с.
27. Психологический словарь / Под ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. - М., 1990.
28. Психология и этика делового общения / Под ред. проф. В,Н. Лавриненко. М., 2003. – 248 с.
29. Психология личности в трудах отечественных пси¬хологов / Сост. Л.В.Куликов. — СПб.: Питер, 2000. - 266 с.
30. Рубцова Л.И.,Тимофеева В.А., Дашкевич М.В. Справочник про¬давца продовольственных товаров. Ростов н/Д, 2002. – 284 с.
31. Сабат Энн Мэри. Бизнес-этикет. — М.: ИТД, 2006. – 246 с.
32. Социальная психология личности в вопросах и ответах / Под ред. В.А. Лабунской. — М., 2005. – 274 с.
33. Товароведение и организация торговли непродовольственными товарами. / Под ред Неверова А.Н.,Чалых Т.И. М., 2006. – 364 с.
34. Торговое дело. Учебник // Под общ, ред. Л.А.Брагина. М., 2003.- 368 с.
35. Фатыхов Д.Ф., Белехов А.Н. Охрана труда в торговле, обще-ственном питании, пищевых производствах, в малом бизнесе и быту. М., 2003.- 358с.
36. Философский словарь. - М., 1975. - 452 с.
37. Ходеев Ф.П. Менеджмент. Ростов н/Д, 2002. - 356 с.
38. Цзе К.К. Методы эффективной торговли. М., 2004. – 357 с.
39. Эванс Дж.Р., Берман. Маркетинг. М., 2005. – 367 с.
40. Юнг К. Г., Хендерсон Дж. Л., Якоби И., Яффе А. Человек и его символы. - М., 1977. – 88 с.


Приложение 1.
1. МЕТОДИКА ЭКСПРЕСС-ДИАГНОСТИКИ
ХАРАКТЕРОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ
ЛИЧНОСТИ
В основе разработки данной методики лежит факт повторений на¬бора сходных общепсихологических типов в различных авторских классификациях (Кэттелл, Леонгард, Айзенк, Личко и др.).
Предлагаемая методика содержит опросник Айзенка, классификацию в зависимости от соотношения ре¬зультатов шкалы нейротизма и шкалы интроверсии, вербальное опи¬сание особенностей каждого типа и основное направление тактики-взаимоотношений с людьми каждого типа.
• при формировании коллективов;
• на собеседовании при приеме на работу;
• в деятельности работников «службы занятости» и отделов кад-ров при приеме на работу;
• в профессиональном отборе молодежи на различные типы про-фессий (в частности на профессии типа «человек—человек»);
• в профподборе производственных групп в целях достижения оптимального делового и социального сотрудничества;
• в спортивной практике при подборе команд;
В качестве основного используется тест Айзенка, шкала градации результатов и разработанные типологиче¬ские характеристики и рекомендации по коррекции.
Этапы работы:
1.Проведение теста Айзенка.
2.Обсчет результатов.
З.Градация результатов - по таблице типов.
4.Отбор данных, где балл по шкале «Ложь» больше 5.
Инструкция: (для психолога): «На предлагаемые вопросы испыту-емый должен отвечать «да» или «нет», не раздумывая. Ответ заносится на опросный лист под соответствующим номером".
ОПРОСНИК АЙЗЕНКА
1. Любите ли вы шум и суету возле себя?
2.Часто ли вы нуждаетесь в друзьях, которые могли бы под¬держать?
З.Вы всегда находите быстрый ответ, когда вас о чем-нибудь просят?
4.Бывает ли так, что вы раздражены чем-нибудь?
5.Часто ли у вас меняется настроение?
6 .Верно ли, что вам легче и приятнее с книгами, чем с людьми?
7.Часто ли вам мешают уснуть разные мысли?
8.Вы всегда делаете так, как вам говорят?
9. Любите ли вы подшучивать над кем-нибудь?
10.Вы когда-нибудь чувствовали себя несчастными, хотя для этого не было настоящей причины?
11.Можете ли вы сказать о себе, что вы веселый, живой человек?
12.Вы когда-нибудь нарушали правила поведения в школе?
13.Верно ли, что вы часто раздражены чем-нибудь?
14.Нравится ли вам все делать в быстром темпе (если же, наобо¬рот, склонны к неторопливости, ответьте «нет»).
15.Вы переживаете из-за всяких страшных событий, которые чуть было не произошли, хотя все кончилось хорошо?
1б. Вам можно доверить любую тайну?
17. Можете ли вы без особого труда внести оживление в скучную компанию сверстников?
18.Бывает ли так, что у вас без всякой причины (физические на¬грузки) сильно бьется сердце?
19. Делаете ли вы обычно первый шаг для того, чтобы подружить¬ся с кем-нибудь?
20.Вы когда-нибудь говорили неправду?
21.Вы легко расстраиваетесь, когда критикуют вас и вашу рабо¬ту?
22.Вы часто шутите и рассказываете смешные истории своим друзьям?
23.Вы часто чувствуете себя усталым?
24.Вы всегда сначала делаете важные дела, а все остальное потом?
25.Вы обычно веселы и всем довольны?
26.Обидчивы ли вы?
27.Вы очень любите общаться с другими людьми?
28.Всегда ли вы выполняете просьбы родных о помощи по хозяй¬ству?
29.У вас бывают головокружения?
30.Бывает ли так, что ваши действия и поступки ставят других лю¬дей в неловкое положение?
31.Вы часто чувствуете, что вам что-нибудь надоело?
32Любите ли вы иногда похвастаться?
33.Вы чаще всего сидите и молчите, когда попадаете в общество незнакомых людей?
34.Волнуетесь ли вы иногда так, что не можете усидеть на месте?
35.Вы обычно быстро принимаете решения?
36.Вы никогда не ведете себя шумно в коллективе?
37.Вам часто снятся страшные сны?
38.Можете ли вы дать волю чувствам и повеселиться в обществе друзей?
39.Вас легко огорчить?
40.Случалось ли вам плохо говорить о ком-нибудь?
41.Верно ли, что вы обычно говорите и действуете быстро, не задерживаясь особенно на обдумывание?
42.Ссли оказываетесь в глупом положении, то потом долго пере-живаете?
43.Вам очень нравятся шумные и веселые игры?
44.Вы всегда едите то, что вам подают?
45.Вам трудно ответить «нет», когда вас о чем-нибудь просят?
46.Вы любите часто ходить в гости?
47.Бывают ли такие моменты, когда вас о чем-нибудь просят?
48.Были ли вы когда-нибудь грубы с родителями?
49.Считают ли вас люди веселым и живым человеком?
50.Вы часто отвлекаетесь, когда работаете?
51.Вы чаще сидите и смотрите, чем принимаете активное уча¬стие в общем веселье?
52. Вам обычно бывает трудно уснуть из-за разных мыслей?
53.Бываете ли вы совершенно уверены, что сможете справиться с делом, которое должны выполнить?
54.Бывает ли, что вы чувствуете себя одиноким?
55.Вы стесняетесь заговорить первым с новыми людьми?
56.Вы часто спохватываетесь, когда уже поздно что-нибудь исп-равить?
57.Когда кто-нибудь кричит на вас, вы тоже кричите в ответ?
58.Бьшает ли так, что вы иногда чувствуете себя веселым или пе-чальным без всякой причины?
59.Вы считаете, что трудно получить настоящее удовольствие от оживленной компании?
60. Вам часто приходится волноваться из-за того, что вы сделали что-нибудь, не подумав?
КЛЮЧ
1. Экстраверсия (Э):
«Да»: 1,3,9,11,14,17,19,22,25,27,30,35,38,41,43,46,49,53,57.
«Нет»: 6,33,51,55,59.
II. Нейротизм(Н):
«Да»: 2,5, 7,10,13,15,18,21, 23,26,29, 31,34,37, 39,42,45,47, 50,52,54,56,58,60.
III. «Ложь»: «Да»: 8,16,24,28,36,44.
«Нет»: 4,12,20,32,40,48
экстраверсия (Э) — 11-14 баллов,
«ложь» — 4-5 баллов,
неротизм (Н) — 10-15 баллов.

2. СТИЛЬ КОНФЛИКТНОГО ПОВЕДЕНИЯ
С помощью адаптированной Н.В.Гришиной методики амери¬канского социального психолога К.Н.Томаса (1973) определяют¬ся типические способы реагирования на конфликтные ситуации. Можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству и сотрудничеству в группе, в школьной команде, стремится ли он к компромиссам, избегает ли конфликтов или, наоборот, стара¬ется обострить их. Методика позволяет также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной спортивной деятельности.
ТЕКСТ МЕТОДИКИ
1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;
б) Вместо того, чтобы обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.
2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение;
б) Я пытаюсь уладить его с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.
3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;
б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение; б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.
5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь най¬ти поддержку у другого;
б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной на-пряженности.
6. а) Я пытаюсь избежать неприятности для себя; б) Я стараюсь добиться своего.
7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно;
б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;
б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий;
б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего;
б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;
б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом со¬хранить наши отношения.
12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры;
б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при сво¬ем мнении, если он также идет навстречу.
13. а) Я предлагаю среднюю позицию;
б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.
14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах;
б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.
15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отно¬шения;
б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.
16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого;
б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;
б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
64
18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему воз¬можность настоять на своем;
б) Я дам другому возможность остаться при своем мне¬нии, если он идет мне навстречу.
19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;
б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем решить их окончательно.
20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия; б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь
для нас обоих.
21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к дру¬гому;
б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посере¬дине между моей и позицией другого человека;
б) Я отстаиваю свою позицию.
23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить же¬лания каждого из нас;
б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответствен¬ность за решение спорного вопроса.
24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я ста¬раюсь идти ему навстречу;
б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.
25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте;
б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к ар¬гументам другого.
26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию;
б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каж¬дого из нас.
27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров;
б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;
б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти под¬держку у другого.
29. а) Я предлагаю среднюю позицию;
б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возника¬ющих разногласий.
30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого;
б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.
По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, со-трудничество, компромисс, избегание, приспособление) подсчи-тывается количество ответов, совпадающих с ключом.
Ключ
Соперничество: За, 66, 8а, 96, 10а, 136, 146, 166, 17а, 226, 25а, 28а.
Сотрудничество: 26, 5а, 86, 11а, 14а, 19а, 20а, 216, 23а, 266, 286, 306.
Компромисс: 2а, 4а, 76, 106, 126, 13а, 186, 206,22а, 246, 26а, 29а.
Избегание: 1а, 56, 7а, 9а, 12а, 156, 176, 196, 21а, 236, 27а, 296.
Приспособление: 16, 36, 46, 6а, 116, 15а, 16а, 18а, 24а, 256, 276, 30а.
Полученные количественные оценки сравниваются между со¬бой для выявления наиболее предпочитаемой формы социаль¬ного поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений в сложных условиях.


3. Методика «Потребность в общении и мотивация аффилиации»
Методика А.Мехрабиана в модификации. М.Ш. Магомед-Эминова предназначена для диагностики двух обобщенных устойчивых мотивов личности, входящих в структуру мотивации аффилиации: стремления к принятию (СП) и страха отвержения (СО). Тест состоит из двух шкал: СП и СО.
Проведение исследования.
Инструкция: Тест состоит из ряда утверждений, касающихся отдельных сторон характера, а также мнений и чувств по поводу некоторых жизненных ситуаций. При согласии с утверждением рядом сего цифровым обозначением ставьте на бланке для ответа знак «+» (ДА), при несогласии—знак «-«(НЕТ). При прочтении (или прослушивании) утверждения не тратьте много времени на обдумывание ответов. Давайте тот ответ, который первым пришел вам на ум. В тесте нет «хороших» или «плохих» ответов, поэтому не старайтесь произвести своими ответами благоприятное впечатление. Выражайте свое мнение искренне.
Текст опросника для шкалы СП.
1. Я легко схожусь с людьми.
2. Когда я расстроен, то предпочитаю быть на людях, а не оставаться в одиночестве.
3. Я больше предпочел бы, чтобы меня считали способным и сообразительным, чем общительным и дружелюбным.
4. Я меньше, чем большинство людей, нуждаюсь в близких друзьях.
5. О своих переживаниях я говорю людям скорее часто и охотно, чем редко и в особых случаях.
6. От хорошего фильма я получаю больше удовольствия, чем от большой компании.
7. Мне нравится заводить как можно больше друзей.
8. Я скорее предпочел бы провести свой отдых вдали от людей, чем на оживленном курорте.
9. Я думаю, что большинство людей славу и почет ценят превыше дружбы.
10. Я предпочел бы самостоятельную работу коллективной.
11. Излишняя откровенность с друзьями может повредить.
12. Когда я встречаю на улице знакомого, я не просто здороваюсь, проходя мимо, а стараюсь перекинуться с ним парой слов.
13. Независимость и свободу от других я предпочитаю прочным дружеским узам.
14. Я посещаю компании и вечеринки потому, что это хороший способ завести друзей.
15. Если мне нужно принять важное решение, то я скорее посоветуюсь с друзьями, чем стану обдумывать его один.
16. Я не доверяю слишком открытому проявлению дружеских чувств.
17. У меня очень много близких друзей.
18. Когда я нахожусь с незнакомыми людьми, мне совсем не важно, нравлюсь я им или нет.
19. Индивидуальные развлечения я предпочитаю групповым.
20. Открытые эмоциональные люди привлекают меня больше, чем серьезные, сосредоточенные.
21. Я скорее прочту интересную книгу или посмотрю телевизор, чем проведу время на вечеринке.
22. Путешествуя, я больше люблю общаться с людьми, чем наслаждаться видами и посещать достопримечательности.
23. Мне легче решить трудный вопрос, когда я обдумываю его один, чем когда обсуждаю с другими.
24. Я считаю, что в трудных жизненных ситуациях скорее нужно рассчитывать только на свои силы, чем надеяться на помощь друзей.
25. Даже в компании мне трудно полностью отвлечься от забот и срочных дел.
26. Оказавшись на новом месте, я быстро приобретаю широкий круг знакомых.
27. Вечер, проведенный за любимым занятием, привлекает меня больше, чем оживленная вечеринка.
28. Я избегаю слишком близких отношений с людьми, чтобы не потерять личную свободу.
29. Когда у меня плохое настроение, я скорее стараюсь не показывать своих чувств, чем пытаюсь с кем - нибудь поделиться.
30. Я люблю бывать в обществе и всегда рад провести время в веселой компании.
Текст опросника для шкалы СО.
1. Я стесняюсь идти в мало знакомое общество.
2. Если вечеринка мне не нравится, я все равно не ухожу первым.
3. Меня бы очень задело, если бы мой близкий друг стал возражать мне при посторонних людях.
4. Я стараюсь меньше общаться с людьми критического склада ума.
5. Обычно я легко общаюсь с незнакомыми людьми.
6. Я не откажусь пойти в гости из-за того, что там будут люди, которые меня не любят.
7. Когда два моих друга спорят, я предпочитаю не вмешиваться в их спор, даже если с кем-то из них я не согласен.
8. Если я попрошу кого-то пойти со мной, и он мне откажет, то я не решусь попросить его снова.
9. Я осторожен в высказывании своих мнений, пока хорошо не узнаю человека.
10. Если во время разговора я что-то не понял, то лучше я это пропущу, чем прерву говорящего и попрошу повторить.
11. Я открыто критикую людей и ожидаю от них того же.
12. Мне трудно отказывать людям.
13. Я все же могу получить удовольствие от вечеринки, даже если вижу, что одет не так, как надо.
14. Я болезненно воспринимаю критику в свой адрес.
15. Если я не нравлюсь кому-то, то стараюсь избегать этого человека.
16. Я редко стесняюсь обращаться к людям за помощью.
17. Я редко противоречу людям из боязни их задеть.
18. Мне часто кажется, что незнакомые люди смотрят на меня критически.
19. Всякий раз, когда я иду в незнакомое общество, я предпочитаю брать с собой друга.
20. Я часто говорю то, что думаю, даже если это неприятно собеседнику.
21. Я легко осваиваюсь в новом коллективе.
22. Временами я уверен, что никому не нужен.
23. Я долго переживаю, если посторонний человек нелестно выражается в мой адрес.
24. Я никогда не чувствую себя одиноким в компании.
25. Меня очень легко задеть, даже если это не заметно со стороны.
26. После встречи с новым человеком меня обычно мало волнует, правильно ли я себя вел.
27. Когда я должен за чем-либо обратиться к официальному лицу, я почти всегда жду, что мне откажут.
28. Когда нужно попросить продавца показать понравившуюся мне вещь, я чувствую себя не уверенно.
29. Если я не доволен тем, как ведет себя мой знакомый, я обычно прямо указываю ему на это.
30. Если в транспорте я сижу, мне кажется, что люди смотрят на меня с укором.
Обработка и интерпретация результатов.
Подсчет суммарного балла. По каждой из шкал подсчитывается суммарный балл при использовании следующей процедуры.
Шкала СП.
По одному баллу дается за ответы «ДА» — по позициям 3,4,6,8— 11,13,16—19,21,23—25,27—30
и за ответы «НЕТ» по позициям—1,2,5,7,12,14,15,20, 22,26.
Подсчитывается общая сумма баллов для ответов «ДА» и «НЕТ».
Шкала СО.
За ответы «ДА» по позициям 1—4, 7—10,12,14,15,17—19,22,23,25, 27,28,30 и за ответы «НЕТ» по позициям - 5,6,11,13,16,20,21,24,26,29.
Подсчитывается общая сумма баллов.
Сопоставляя суммарные баллы по двум шкалам, выделяют четыре группы испытуемых. Если сумма баллов по СП больше таковой по СО, то у испытуемого выражено стремление к аффилиации; если сумма баллов по СО больше таковой по СП, то у испытуемого выражен мотив «страх отвержения». При равенстве суммарных баллов по обеим шкалам следует учитывать, на каком уровне (высоком или низком) оно проявляется. Если уровень стремления к принятию и страха отвержения высокий, это может свидетельствовать о наличии у данного испытуемого внутреннего дискомфорта, напряженности, так как страх отвержения препятствует удовлетворению потребности быть в обществе других людей.

4. ТЕСТ «ВАША МОТИВАЦИЯ К УСПЕХУ«
ИНСТРУКЦИЯ
Отвечая на вопросы и утверждения, используйте два способа ответа — «да», если ваше поведение соответствует утвердительному ответу на вопрос, и в случае несоответствия — « нет».
Вопросы и утверждения.
1. Когда надо выбрать один из двух вариантов, выбор лучше сделать быстрее, чем отложить на неопределенное время?
2. Я легко раздражаюсь, когда замечаю, что не могу на все 100% выполнить задание.
3. Когда я что-то делаю, это выглядит так, будто я все ставлю на карту.
4. Когда возникает проблемная ситуация, я чаще всего принимаю решение одним из последних.
5. Когда у меня два дня подряд нет дела, я теряю покой.
6. В некоторые дни мои успехи ниже средних.
7. По отношению к себе я более строг, чем по отношению к другим.
8. Я более доброжелателен, чем другие.
9. Когда я отказываюсь от сложного дела или задания, то потом сурово осуждаю себя, так как знаю, что в нем я добил си бы большого успеха.
10. В процессе деятельности мне необходимо делать небольшие паузы для отдыха.
11. Усердие - не основная моя черта.
12. Мои достижения в учебе не всегда одинаковы.
13. Меня больше привлекает будущая работа, чем учеба, которой я сейчас занят.
14. Замечания меня стимулируют сильнее, чем похвала.
15. Я знаю, что мои друзья считают меня успешным человеком.
16. Препятствия делают мои решения еще более твердыми.
17. Я хочу быть первым и лучшим.
18. Когда я что-то делаю без вдохновения, это обычно заметно.
19. При достижении цели я не рассчитываю на помощь других.
20. Иногда я откладываю то, что должен был сделать сейчас.
21. Нужно полагаться только на самого себя.
22. В жизни мало вещей более важных, чем деньги.
23. Всегда, когда мне предстоит выполнить важное задание,
я ни о чем другом не думаю.
24. Я менее честолюбив, чем многие другие.
25. В конце каникул я обычно радуюсь, что скоро пойду в школу.
26. Когда я стараюсь, то дело, которое я делаю, у меня получается лучше и легче.
27. Мне проще и легче общаться с людьми целеустремленными, которые умеют добиваться своей цели.
28. Когда у меня нет дел, мне бывает трудно усидеть на месте.
29. Я обычно загружаю себя делами сам.
30. Я всегда стараюсь найти для себя лучшее решение.
31. Мои друзья иногда считают меня ленивым.
32. Мои успехи в какой-то мере зависят от моих близких.
33. Бессмысленно противодействовать воле родителей.
34. Иногда не знаешь, что придется делать завтра.
35. Когда что-то не ладиться, я нетерпелив.
36. Я обычно обращаю мало внимания на свои достижения.
37. Когда я что-то делаю вместе с другими, я достигаю больших результатов.
38. Многое, за что я берусь, я не довожу до конца.
39. Я завидую людям, которые не очень загружены.
40. Я не завидую тем, кто стремиться сделать свою карьеру в будущем.
41. Когда я уверен, что прав, я твердо и настойчиво отстаиваю свою точку зрения.
Обработка результатов:
Теперь подсчитайте полученные баллы. Поставьте себе по одному баллу за каждый ответ « да » на вопросы 2,3, 4, 5, 7, 8, 9,10,14,15,16,17, 21, 25, 26, 27, 28, 29,30,32,37,41
и за каждый ответ « нет» на вопросы 6,13,18, 20, 24, 31, 36,
38,39.
Если вы набрали 32—28, у вас сильная мотивация к успеху. Вы упорны в достижении цели и готовы преодолеть любые препятствия.
27—15 . у вас средняя мотивация к успеху, такая же, как у большинства людей. Стремление к цели приходит к вам в форме приливов и отливов. Порой вам хочется все бросить, так как вы считаете, что цель, к которой вы стремитесь , недостижима.
14—0. мотивация к успеху у вас довольно слабая. Вы довольны своим положением и собой, убеждены, что независимо от ваших усилий все пойдет своим чередом.


Приложение 2.
Сводная таблица результатов диагностического исследования коммуникативных навыков и особенностей личности продавцов.

№№ АЙЗЕНК СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ МОТИВАЦИЯ УСПЕХА И БОЯЗНЬ НЕУДАЧ МОТИВАЦИЯ АФФИЛИАЦИИ
1 холерик сотрудничество МУ ПР
2 меланхолик избегание БН СО
3 флегматик компромисс МУ ПР
4 меланхолик приспособление БН СО
5 холерик сотрудничество МУ ПР
6 сангвиник сотрудничество МУ ПР
7 сангвиник сотрудничество МУ ПР
8 флегматик приспособление БН СО
9 холерик компромисс БН ПР
10 сангвиник компромисс МУ ПР




Данные о файле

Размер 67.15 KB
Скачиваний 37

Скачать



* Все работы проверены антивирусом и отсортированы. Если работа плохо отображается на сайте, скачивайте архив. Требуется WinZip, WinRar