Содержание

Введение… ..………………………………………………...…………...…….3
Глава I. Теоретические основы проблемы межличностных конфликтов и их разрешения в психологической литературе…………………………..….5
1.1. Характеристика межличностных конфликтов ……………..……….5
1.2. Конфликты в трудовом коллективе и их особенности ……………10
1.3. Способы разрешения конфликтов в трудовом коллективе…..........16
Глава II. Экспериментальное изучение межличностных конфликтов в трудовом коллективе и способов их разрешения………………….……….21
2.1. Организация и проведение диагностики в трудовом коллективе...21
2.2. Анализ результатов исследования…………………………………..23
2.3. Мероприятия по разрешению конфликтов в коллективе......……...28
Заключение…………………………..………………………………………..32
Литература…………………………………………………………………….34
Приложение 1…………………………………………………………………37
Приложение 2…………………………………………………………………43
Приложение 3…………………………………………………………………46


Введение
Актуальность исследования. Конфликты происходят в жизни каждого человека. Это мелочные стычки на бытовой почве, геополитические конфликты, которые изматывают психику тех, кто привык задумываться о происходящем и тревожиться за мир, в котором живут его дети. Это различные конфликтные взаимодействия в рамках выполнения служебных обязанностей, без которых порой невозможно решить поставленные задачи. Жизнь современного делового человека до предела перегружена сложными ситуациями, требующими умения разрешать многочисленные противоречия между людьми.
Конфликтные ситуации возникают во всех социальных сферах. Конфликт – это один из видов социального взаимодействия, участниками которого могут вы¬ступать отдельные индивиды, социальные группы и организации. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов. И чем сложнее социальная структура, чем больше дифференцировано общество, тем больше несовпадающих и взаимоисключающих интересов, целей и, следовательно, больше источ-ников для потенциального конфликта.
Конфликты неизбежны, поэтому каждый должен научиться жить в конфликтном мире. Это значит научиться управлять конфликтными ситуациями, то есть, избегать ненужных конфликтов и их тяжелых форм; использовать конструктивный потенциал конфликта и минимизировать его деструктивный потенциал; выбирать оптимальные модели поведения и успешно противостоять агрессивным намерениям других людей. Умение управлять конфликтами закономерно дает человеку чувство, что это он влияет на ситуацию, а не ситуация на него. Что в свою очередь, ведет к повышению самооценки и деловой результативности.
Особенно актуальной на сегодняшний день является проблема межличностных конфликтов в трудовых коллективах. Отличительные признаки конфликта здесь состоят в том, что он возникает и протекает в сфере непосредственного общения людей, как соответствующий результат обострившихся противоречий между ними.
Актуальность проблемы межличностных конфликтов повлияла на выбор темы курсовой работы: «Конфликты и пути их разрешения».
Объект исследования: межличностные конфликты.
Предмет исследования: особенности конфликтов в трудовом коллективе и способы их разрешения.
Цель исследования состоит в изучении особенностей межличностных конфликтов в трудовом коллективе и способов их разрешения.
В соответствии с темой, объектом, предметом и целью исследования были поставлены и решались следующие задачи:
- изучение и анализ теоретической литературы по проблеме межличностных конфликтов и их регуляции;
- выявление путем диагностического исследования особенностей межличностных конфликтов в трудовом коллективе;
- разработка рекомендаций по регуляции межличностных конфликтов в трудовом коллективе.
Гипотеза исследования состоит в предположении, что в любом коллективе существует угроза возникновения межличностных конфликтов, поэтому для профилактики конфликтов на рабочем месте необходимо разработать мероприятия по повышению конфликтоустойчивости сотрудников.
В качестве основной теоретической базы исследования взяты работы А.Я. Анцупова, А.И.Шипилова, Г.И.Козырева, К.Левина, С.Р. Петрухиной, Дж.Г.Скотта и др., где раскрыты общие закономерности и психологические основы межличностного конфликта.
Основополагающее значение для исследования проблемы конфликтных отношений в коллективе имеют научные труды Е.В.Александровой, Н.В.Гришиной, А.А.Ершова, А.К.Зайцева, Б.Д.Парыгина, А.Л.Свенцицкого и др., направленные на изучение особенностей межличностных конфликтов в трудовом коллективе.
В ходе исследования использованы разнообразные методы:
- изучение и теоретический анализ литературы по конфликтологии и психологии,
-опытно-экспериментальная работа (приемы психодиагностики, наблюдение);
-математические методы обработки результатов.
Экспериментальная база: офис-менеджеры – 20 человек в возрасте от 23 до 45 лет. Организация …… города Йошкар-Олы Республики Марий Эл.
Практическая значимость. Работа по исследованию межличностных конфликтов в трудовом коллективе может оказаться полезной для организаций и учреждений, трудовых коллективов, а также непосредственно людям, чья работа связана с коллективом.


Глава I. Теоретические основы проблемы межличностных конфликтов и их разрешения в психологической литературе

1.1. Характеристика межличностных конфликтов
Понятие «конфликт» характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. Самым общим образом конфликт можно определить как «пре¬дельный случай обострения противоречия». Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие свя¬зано с острыми эмоциональными переживаниями [7, с.47].
Типология социального конфликта, указывает К.Левин, зависит прежде всего от выбранного критерия. Например, в зависимо¬сти от разрешаемости конфликтного противоречия вы¬делены полностью разрешаемые конфликты, частично разрешаемые и неразрешаемые, которые поддаются только регулированию. По количеству субъектов конфликты классифицируются на межличностные, межгруп¬повые. Особо выделен внутриличностный конфликт [20, с.92].
Рассмотрим более подробно особенности межличностных конфликтов.
Личность формируется и развивается в сложном и многогранном процессе взаимодействия с социумом, в системе общественных отношений, среди которых наиболее значительными для нее являются отношения с другими личностями, т.е. межличностные отношения. В процессе взаимо-действия с другими людьми, указывает Е.М.Бабосов, проявляются две основных тенденции - устойчивость, стабильность ее позиций, установок, оценок, действий, с одной стороны, и их изменчивость - с другой [6, с.169].
В процессе взаимодействия этих полюсов человек адаптирует¬ся к окружающей социальной среде, к особенностям существующих в ней межличностных отношений. Разумеется, масштабы, способы, особенности адаптационного процесса зависят как от специфики социальной среды, так и от внутреннего мира самой данной личности. В развертывании этого процесса она может (в зависимости от его успешности) испытывать либо удовлетворенность, положительное отношение к окружающим и их приятие, чувство социального комфорта, либо, напротив, неудовлетворенность и фрустрированность, тревожность, отрицательное отношение к окружающим. Если в первом случае межличностные отношения развиваются преимущественно по типу сотрудничества, товарищества, а нередко и дружбы, то во втором гораздо чаще возникают ситуации соперничества, конфликтности, т.е. возникают межличностные конфликты.
Межличностные конфликты исследователи рассматривают как столкновения личностей в процессе их взаимоотношений [5, с.133]. Такие столкновения могут происходить в различных сферах и областях (экономической, политической, производственной, социокультурной, бытовой и т. д.). Причины таких столкновений бесконечно многообразны (от удобного места в общественном транспорте до президентского кресла в госу¬дарственных структурах). Как и в других социальных конфликтах, здесь можно говорить об объективно и субъективно несовместимых, или противоположных (взаимоисключающих) интересах, потребно¬стях, целях; ценностях, установках, восприятиях, оценках, мнениях, способах поведения и т. д.
Объективные факторы, по мнению Н.В.Гришиной, создают потенциальную возможность для возникновения конфликта. Например, появившаяся вакантная должность руководителя подразделения может стать причиной конфликта между двумя сотрудниками, если оба претендуют на эту дол¬жность. Условно объективными также можно считать сложившиеся на момент начала конфликта общественные (безличные) отношения между потенциальными участниками конфликта, например, их ста¬тусно-ролевые позиции [7, с.261].
Субъективные факторы в межличностном конфликте складыва¬ются на ocнoвe индивидуальных (социально-психологических, физиологических, мировоззренческих и др.) особенностей личностей. Эти факторы в наибольшей степени определяют динамику развития и разрешения межличностного конфликта и его последствия [16, с.64].
Межличностные конфликты возникают как между впервые встре-тившимися, так и между постоянно общающимися людьми. И в том, и в другом случае важную роль во взаимоотношениях играет личное восприятие партнера или оппонента.
Адекватному восприятию человека другим нередко мешают уже сложившиеся стереотипы. Например, у человека сложилось предвзятое представление о чиновнике, как о бездушном бюрократе, волокитчике и т.д. В свою очередь, у чиновника тоже может сформироваться негативный образ просителя, незаслуженно добивающегося для себя особых льгот. В общении этих личностей будут взаимодействовать не реальные люди, я стереотипы – упрощенные образы определённых социальных типов. Стереотипы складываются в условиях дефицита информации как обобщения личного опыта и предвзятых представлений, принятых в обществе или в определенной социальной среде. Примерами стереотипов могут быть высказывания типа: «все продавцы …», «все мужчины…» и т.п.
Сформировавшийся, возможно ложный, образ другого может се-рьезно деформировать процесс межличностного взаимодействия и способствовать возникновению конфликта.
Препятствием на пути к нахождению согласия между индивида¬ми, считает Т.С.Сулимова, может стать негативная установка, сформировавшаяся у одно¬го оппонента по отношению к другому. Установка — готовность, предрасположенность субъекта действовать определенным обра¬зом. Это определенная направленность проявления психики и по¬ведения субъекта, готовность к восприятию будущих событий. Она формируется под воздействием слухов, мнений, суждений о дан¬ном индивиде (группе, явлении и др.)[29,46]. Например, предприниматель предварительно договорился о встрече со своим коллегой из другой фирмы для заключения важного делового соглашения. В ходе под¬готовки к встрече он услышал от третьих лиц негативные отзывы о деловых и этических качествах предполагаемого партнера. На осно¬вании этих отзывов у предпринимателя сформировалась негативная установка и встреча может либо не состояться, либо не дать ожида¬емых результатов.
В конфликтных ситуациях негативная установка углубляет рас¬кол между оппонентами и затрудняет урегулирование и разрешение межличностных конфликтов.
Нередко причинами межличностных конфликтов, указывают А.Я.Анцупов и А.И.Шипилов, становится не¬доразумение (неправильное понимание одного человека другим) [5, с.24]. Это происходит из-за разных представлений о предмете, факте, яв¬лении и т. д. «Мы часто ожидаем, — пишет Максуэлл Мольц, — что окружающие будут реагировать на те же самые факты или обстоя¬тельства так же, как и мы, делая те же самые выводы. Мы забыва¬ем, ... что человек реагирует не на реальные факты, а на свои пред¬ставления о них» [18, с.98]. Представления у людей бывают разные, порой диаметрально противоположные и этот факт надо принимать как вполне естественное явление, не конфликтовать, а попытаться по¬нять других.
Взаимодействуя с людьми, человек защищает прежде всего свои личные интересы и это вполне нормально. Возникающие при этом конфликты представляют собой реакцию на препятствия достижению целей. И от того насколько значимым для конкретного индивида пред-ставляется предмет конфликта, во многом будет зависеть и его конф-ликтная установка — предрасположенность и готовность действовать в предполагаемом конфликте определенным образом. Она включает цели, ожидания и эмоциональную ориентацию сторон.
В межличностном взаимодействии, отмечает Е.Н.Иванова, важную роль играют индивиду-альные качества оппонентов, их личная самооценка, саморефлексия, индивидуальный порог толерантности, агрессивность (пассивность), тип поведения, социокультурные различия и т.д. Существуют понятия межличностной совместимости и межличностной несовместимости. Совместимость предполагает взаимное приятие партнёров по общению и совместной деятельности. Несовместимость — взаимное неприятие (антипатию) партнеров, основанное на несовпадении (противостоянии) социальных установок, ценностных ориентации, интересов, мотивов, характеров, темпераментов, психофизических реакций, ин¬дивидуально-психологических характеристик субъектов взаимодей¬ствия [13, с.36].
Межличностная несовместимость может стать причиной эмоци-онального конфликта (психологического антагонизма), который яв¬ляется наиболее сложной и трудно разрешаемой формой межлично¬стного противоборства.
В развитии межличностного конфликта необходимо учитывать также влияние социальной и социально-психологической среды. Например, конфликты между кавалерами в присутствии дам быва¬ют особенно жестокими и бескомпромиссными, так как в них затра¬гиваются честь и достоинство оппонентов [18, с.49].
Таким образом, конфликт можно определить как «пре¬дельный случай обострения противоречия». Межличностные конфликты как один из видов социальных конфликтов принято определять как столкновение личностей в процессе их взаимоотношений. Причинами межличностных конфликтов являются как объективные, так и субъективные факторы, складывающиеся на основе индивидуальных особенностей личностей.


1.2. Конфликты в трудовом коллективе
и их особенности
Cоциально-психологическим конфликтам в трудовом коллективе, как одному из частных видов социально-психологических конф¬ликтов, свойственны те же основные черты конфликта — объективно-субъек¬тивная природа конфликта, и необходимость субъективного вос¬приятия конфликтности ситуации.
Наиболее значимыми факторами, определяющими в конечном счете харак¬тер межличностных взаимоотношений в коллективе, являются совокупность общественных отношений данного общества, его социально-экономическая структура, и, как следствие, содер¬жание общественного сознания. Данный фактор детерминирует межличностные отношения как на уровне основного производ¬ственного коллектива, так и на уровне всех его структурных подразделений, вплоть до первичного коллектива. Однако эта детерминация на уровне отдельных трудовых коллек¬тивов, отмечает А.А.Ершов, не может носить жесткого характера [11,51].
Задача оптимизации социально-психологического климата трудовых коллективов диктует настоятельную необхо¬димость выявления причин возникновения конфликтов между их членами. Один из первых шагов на пути решения этой зада¬чи — разработка социально-психологической типологии трудовых (произ¬водственных) конфликтов. Такая типология предлагается Н.В.Гришиной на основе исследования, проведенного ею в объ¬единении «Светлана». В основе этой типологии лежат взаимо¬связи людей в рамках их отношений в первичном производ¬ственном коллективе [10, с.117].
Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредствован¬ный характер.
Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из при¬надлежности работников к одному первичному производствен¬ному коллективу.
В-третьих, это взаимосвязи психологи¬ческого характера, вызванные потребностями людей в общении [10, с.119].
Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме долж¬ны иметь согласованный характер, исследователи (Е.В.Александрова, А.И.Антонов, А.К.Зайцев и др.) выделяют следующие основ¬ные типы производственных конфликтов, нарушающих успеш¬ное осуществление «соответствующей» связи:
1) конфликты, пред¬ставляющие собой реакцию на препятствия достижению основ¬ных целей трудовой деятельности (например, трудности выпол¬нения данного производственного задания);
2) конф¬ликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (конфликт из-за распределения произ¬водственных заданий, считающихся «выгодными» или «невыгод¬ными»; недовольство предложенным графиком отпусков и т. д.);
3) конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нор¬мам совместной трудовой деятельности (конфликт вследствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из чле¬нов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);
4) сугубо личные конфликты между работниками, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологиче¬ских характеристик — резкими различиями потребностей, инте¬ресов, ценностных ориентации, уровня культуры в целом [3, с.12].
Однако в реальной дея¬тельности трудовых коллективов чаще встречаются конфликты, представляющие собой сочетания нескольких из указанных типов. Разработанная Н.В.Гришиной схема вариаций основных типов социально-психологических трудовых конфликтов приведена в нижеследующей таблице.


Таблица № 1
Типы конфликтов в трудовых коллективах
Тип конфликта Горизонтальные конфликты Вертикальные конфликты снизу вверх Вертикальные конфликты сверху вниз
1. Препятствие достижению ос-новных целей совместной тру-довой деятель-ности Действия одно¬го препятству¬ют успешной деятельности другого Организацион-ный конфликт Руководитель не обеспечива¬ет возможности успешного до-стижения цели деятельности подчиненным Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности выполнения ос-новной цели его деятельности
2. Препятствие достижению лич-ных целей со-вместной трудо-вой деятельности Действия одно¬го препятству¬ют достижению личных целей другим Организацион-ный конфликт Руководитель не обеспечива¬ет подчиненно¬му возможности достижения его личных целей Подчиненный создает препят-ствия для до-стижения руко-водителем его личных целей
3. Противоречие действий приня-тым нормам Конфликт пове-дения и норм в группе Противоречие деятельности руководителя, его стиля ра¬боты ожидани¬ям подчинен¬ных Противоречие деятельности подчиненного как носителя определенной социальной ро¬ли ожиданиям руководителя
4. Личные конф-ликты Личная несо-вместимость Лидеры и ав-торитеты кол-лектива не оп-равдывают ожи-даний последо-вателей Члены коллек-тива не оправ-дывают ожи-даний его лиде-ров и авторите-тов

Обоснованность этой типологии была подтверждена в ре¬зультате исследований, проведенных ее автором. Массовый опрос о частоте возникновения конфлик¬тов различных видов охватил 2697 рабочих и 473 инженерно-технических работника объединения «Светлана». Эмпирическая проверка предложенной типологии осуществлялась с помощью корреляционного ана¬Лиза [10, с.122].
В результате этого исследования были получены данные, свидетельствующие об объективной обусловленности конфлик¬тов особенностями социально-производственной среды конкрет¬ного коллектива. Эти особенности являются прежде всего след¬ствием воздействия макросреды, а также в каждом отдельном случае имеют и «местное» происхождение в силу их связи с со¬держанием трудовой деятельности, ее технико-организационны¬ми характеристиками, различными управленческими воздей¬ствиями.
Особенности среды производственных коллективов, как более общие, так и частные, являются объективными фактора¬ми, обусловливающими характер межличностных отношений его членов. Вследствие противоречий и проблем, присущих сре¬де жизнедеятельности коллектива, существует объективная воз¬можность возникновения соответствующих конфликтных ситуа¬ций в сфере межличностных отношений людей.
«Напряженность и нестабильность среды — это почти всегда предпосылка конфликта,— отмечают В.Я.Квитко и В.М.Тарасенко.— Неблагоприятное воздействие условий производства, например, ненормальная освещенность, чрезмерный шум, повы¬шенная концентрация физиологически вредных веществ в ат¬мосфере, температура в помещении, отклоняющаяся от нор¬мальной, вибрация, замкнутость пространства и т. п., могут оказать сильнейшее влияние на поведение людей в общении»[14, с.89].
Наряду с этим, отмечает Н.В.Гришина, в возникновении конфликта играет определенную роль и субъективная значимость конкретной ситуации для личности того или иного работника [7, с.74].
Часто конфликты в коллективе бывают спровоцированы конфликтным поведением его членов. В этой связи следует сказать о так называемых «конфликт¬ных личностях». Опираясь на исследования психологов (Ф.М.Бородкин, Н.В.Гришина, Н.В.Голубева, Н.М.Коряк, В.П.Захаров, Е.С.Сидоренко) опишем типы личностей с конфликтным поведением.
Конфликтная личность демонстративного типа: хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся, ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, рациональное поведение выражено слабо, налицо пове¬дение эмоциональное, планирование своей деятельности осуществляет ситуа¬тивно и слабо воплощает его в жизнь, кропотливой систематической работы избегает, не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаи¬модействия чувствует себя неплохо, часто оказывается источником конфликта, но не счи¬тает себя таковым [9, с.73].
Конфликтная личность ригидного типа: подозрителен, обладает завышенной самооценкой, постоянно требуется подтверждение собственной зна¬чимости, часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств, прямолинеен и негибок, с большим трудом принимает точку зрения окружаю¬щих, не очень считается с их мнением, выражение почтения со стороны окружающих воспри¬нимает как должное, выражение недоброжелательства со стороны окружаю¬щих воспринимается им как обида, мало критичен по отношению к своим поступкам, болезненно обидчив, повышенно чувствителен по от¬ношению к мнимым или действительным несправедливостям [9, с.75].
Конфликтная личность неуправляемого типа: импульсивен, недостаточно контролирует себя, поведение такого человека плохо предсказуемо, ведет себя вызывающе, агрессивно, часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы, характерен высокий уровень притязаний, несамокритичен, во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других, не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь, недостаточно развита способность соотносить свои поступ¬ки с целями и обстоятельствами, из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало поль¬зы на будущее [9, с.77].
Конфликтная личность сверхточного типа: скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе, предъявляет повышенные требования к окружающим, при¬чем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажет¬ся, что он придирается, обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели, страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, го¬ловными болями и т. п), сдержан во внешних, особенно эмоциональных прояв-лениях, не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе [9, с.82].
Конфликтная личность бесконфликтного типа: неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив, характерна некоторая непоследовательность поведения, ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видит перспективу, зависит от мнения окружающих, особенно лидеров, излишне стремится к компромиссу, нe обладает достаточной силой воли, не задумывается глубоко над последствиями своих по¬ступков и причинами поступков окружающих [9, с.86].
По замечанию Г.И.Козырева, что речь здесь идет не о склочниках с низкой мо¬ралью, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами индивиду¬альности [16, с.78].
Таким образом, конфликты в трудовом коллективе это столкновение субъектов совместной деятельности в рамках данной организации. Они обусловлены как особенностями социально-производственной среды данного коллектива, так и конфликтным поведением некоторых личностей, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами их индивиду¬альности.



1.3. Способы разрешения конфликтов в трудовом коллективе
Снижение уровня конфликтности в трудовом коллективе можно считать одним из важных направлений работ по оптимизации социально-психологического климата. На основе полученных данных исследователи (Е.В.Александрова, Н.В.Гришина, Е.И.Иванова и др.) предлагают два возможных подхода к минимизации чис¬ла конфликтов. Это — уменьшение объективных предпосылок возникновения конфликтов и устранение их субъективных условий [8, с.13].
По мнению А.Л.Свенцицкого, задачи оптимизации управления трудовым коллек¬тивом в значительной степени связаны с объективной обуслов¬ленностью межличностных конфликтов соответствующими фак-торами социально-производственной среды. Выявление типич¬ных, вызываемых систематически одними и теми же причина¬ми конфликтов показывает необходимость целенаправленного изменения определенных сторон производственной ситуации [27, с.90].
Другое направление практической работы по уменьшению частоты возникновения конфликтов в трудовых коллек¬тивах связано с субъективной стороной происхождения этих конфликтов. Отсюда вытекают задачи углубления научных основ индивидуального подхода к работникам в целях миними¬зации конфликтности. Располагая, например, данными о роли половозрастных особенностей людей в возникновении конф¬ликтных ситуаций, отмечает У.Мастенбрук, руководитель тем самым обладает инфор¬мацией о возможных субъективных причинах конфликтов в сво¬ем коллективе. Такая информация в сочетании с имеющимися у руководителя знаниями личностных особенностей работников дает ему возможность осуществления индивидуального подхода к каждому из них [22, с.146].
Снижение уровня конфликтности в трудовом кол¬лективе, отмечает Б.Д.Парыгин, является одним из важных направлений работ по опти-мизации социально-психологического климата коллектива [23, с.98].
Так, в работах представителей административного направления, указывает А.С.Пашков, разрабатывались структурные методы управления конфликтами.
1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших мето¬дов управления, предотвращающих дисфункциональные кон¬фликты, является разъяснение требований к результатам рабо¬ты каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязан¬ностей, правил выполнения работы.
2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблю-дение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» — их общему начальни¬ку.
3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о поли¬тике, стратегии и перспективах организации, а также их осведом¬ленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им сле¬дует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функ¬циональные.
4. Система поощрений. Установление таких критериев эф-фективности работы, которые исключают столкновение ин¬тересов различных подразделений и работников[30,93].
Важную роль в управлении конфликтами играют межличностные спо¬собы разрешения конфликтных ситуаций.
Участники конфликтной ситуации оказываются перед необ-ходимостью выбора одной из трех принципиальных возможно¬стей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Н.В.Гришина описывает их следующим образом:
1. Путь «борьбы», направленный на то, чтобы всеми доступ¬ными средствами добиться желаемого;
2. Уход от конфликта;
3. Ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы [8, с.153].
Каждая из этих возможностей предполагает соответствую¬щие стратегии поведения участников конфликта. Для описа¬ния стратегий конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К.Томаса. За основу здесь берется степень ориентации участников ситуации на свои соб¬ственные интересы и ийтересы партнера.
Исследователи (А.А.Ершов, А.К.Зайцев, У.Мастенбрук и др.) выделяют пять основных стратегий поведения в конфликт¬ных ситуациях.
Настойчивость (принуждение). Тот, кто придерживается этой стратегии пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Принято считать, что, чем более долговременные в перспективе отношения связывают участников взаимодействия, тем более целесообразно заботиться не только о сию¬минутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений. Дан¬ный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на прину¬ждении, и традиционная власть.
Этот стиль может быть эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или пре¬пятствующий достижению ею своих целей.
Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой страте¬гии, стремится уйти от конфликта.
Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву дру¬гому, пойти ему навстречу.
Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зре¬ния другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.
Способность к компромиссу в управленческих ситуациях вы¬соко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и по¬зволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через ка¬кое-то время могут проявиться и дисфункциональные послед¬ствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породив¬шая его проблема была решена не до конца.
Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основыва¬ется на убежденности участников конфликта в том, что расхож¬дение во взглядах — это неизбежный результат того, что у ум¬ных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им воз¬можность проанализировать причины разногласий и найти при¬емлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет реше¬ние проблемы[11; 12; 22].
Важную роль в управлении конфликтами играют межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций, когда участники конфликтной ситуации оказываются перед необ¬ходимостью выбора одной из трех принципиальных возможно¬стей своих действий в сложившихся обстоятельствах: путь «борьбы», направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого; уход от конфликта и ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.
Каждая из этих возможностей предполагает соответствую¬щие стратегии поведения участников конфликта: настойчивость (принуждение), уход (уклонение), приспособление (уступчивость), компромисс и сотрудничество (решение проблемы).
Таким образом, современные исследователи предлагают два возможных подхода к минимизации чис¬ла конфликтов: уменьшение объективных предпосылок возникновения конфликтов и устранение их субъективных условий. Большое значение в решении проблемы минимизации конфликтов имеют структурные (четкая формулировка требований; использование координирующих механизмов, установление общих целей, формирование общих ценностей, система поощрений) способы управления конфликтами.


Глава II. Экспериментальное изучение межличностных конфликтов в трудовом коллективе и способов их разрешения

2.1. Организация и методы исследования
В первой части работы мы рассмотрели теоретические основы изучения проблемы межличностных конфликтов и их разрешения. В практической части курсовой работы мы решили экспериментальным путем изучить межличностные конфликтов и способы их разрешения
Для изучения особенностей межличностных конфликтов в трудовом коллективе было предпринято диагностическое исследование офис-менеджеров, работающих в ……… Всего в исследовании приняли участие 20 человек (8 мужчины и 12 женщин в возрасте 23 – 45 лет).
Мы предположили, что в любом коллективе существует угроза возникновения межличностных конфликтов, поэтому для профилактики конфликтов на рабочем месте необходимо разработать мероприятия по повышению конфликтоустойчивости сотрудников.
Использовались следующие диагностические методики:
1. Экспресс-диагностика поведенческого стиля в конфликтной ситуации;
2. Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам;
3. Тест описания поведения К.Томаса.
Сочетание вышеуказанных методик позволило нам достаточно подробно изучить межличностные отношения в данном трудовом коллективе.
1. Экспресс-диагностика поведенческого стиля в конфликтной ситуации направлена на изучение стиля решения конфликтов сотрудников коллектива (жесткий стиль решения конфликтов, примиренческий стиль, компромиссный стиль, мягкий стиль и уходящий). Для этого испытуемым было предложено ответить на вопросы теста (Приложение 1).
2. Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам направлена на изучение устойчивости испытуемых к конфликтам по следующим параметрам: высокий уровень конфликтоустойчивости, средний уровень, уровень выраженной конфликтности и высокий уровень конфликтности. Для этого им предосталена была возможность оценить по пятибалльной системе, насколько у каждого из них проявляется каждое из приведенных слева в таблице свойств (Приложение 1).
3. Тест К.Томаса адаптирован в нашей стране Н.В. Гришиной для изуче¬ния личностной предрасположенности к конфликтному поведению.
В своем подходе к изучению конфликтных явлений К.Томас де¬лал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Указывая, что на ранних этапах их изучения широко использовался термин «разрешение конфликтов», он подчеркивал, что этот термин подразумевает, что конфликт можно и необходимо разрешать или элиминировать. К.Томас считает нужным сконцентрировать внима¬ние на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; ка¬ким образом возможно стимулировать продуктивное поведение.
В опроснике по выявлению типичных форм поведения К.Томаса описан каждый из пяти перечисленных возможных вари¬антов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуа¬ции.
Диагностические методики для нашего исследования взяты из практикума по возрастной психологии (Рыбалко Е.Ф. Практикум по возрастной психологии. Уч. пособие. Под ред. Л.А. Головиной, СПб «Речь» - 2002 [32, c.67]), и представлены в приложении 1 на стр.37.
Результаты исследования по всем трем методикам представлены в Приложении 2 на стр.43



2.2. Анализ результатов исследования
1. В результате исследования поведенческого стиля в конфликтной ситуации, по методике экспресс-диагностики, мы выявили присутствие в коллективе людей с разными стилями поведения, проявляющимися в конфликтной ситуации (рис.1).


Рис.1. Результаты диагностики поведенческого стиля офис-менеджеров в конфликтной ситуации

Как видно из диаграммы на рис.1, 2 человека (10%) характеризуются жестким стилем решения конфликтов. Такие люди, как правило, до последнего стоят на своем, защи¬щая свою позицию, и во что бы то ни стало стараются выиграть. Уверены, что всегда правы.
5 человекам (25%) более свойственен примиренческий стиль, который ориентирован на «сглаживание углов» с учетом того, что всегда можно договориться, на поиск альтернативы и решения, которое способно удовлетво¬рить обе стороны.
Еще 5 человек (25%) имеют компромиссный стиль. Это сказывается в том, что у них с самого начала разногласия прослеживается установка на компромисс.
Мягкий стиль как стиль поведения в конфликтной ситуации обнаружен у 3 испытуемых (15%), он проявляется в готовности встать на точку зрения ротивника и отка¬заться от своей позиции.
Остальные 5 человек (25%) характеризуются уходящим стилем, который ориентирован на уход от конфликта. Люди данного типа стара-ются не обострять ситуацию, не доводить конфликт до открытого столкновения (Приложение 2).
Итак, в исследуемой группе более всего представлены типы с примиренческим, компромиссным или уходящим стилем поведения в конфликте, т.е., они или ориентированы на «сглаживание углов» с учетом того, что всегда можно договориться, или с установкой на компромисс, или стараются не доводить конфликт до открытого столкновения. Лишь 10% сотрудников уверены, что всегда правы, и во что бы то ни стало, стараются выиграть.
2. Далее мы провели исследование устойчивости к конфликтам по методике экспресс-диагностики (рис.2).


Рис.2. Результаты исследования устойчивости к конфликтам офис-менеджеров по методике конфликтоустойчивости сотрудников

В результате диагностики выяснилось, что в коллективе высоким уровнем конфликтоустойчивости обладают 8 человек (40%), средний уровень конфликтности характерен для 9 человек (45%). Однако есть среди сотрудников люди с выраженной конфликтностью (2 человека – 10%) и высоким уровнем конфликтности (1 человек – 5%) (Приложение 2).
Таким образом, в исследуемом коллективе большая часть сотрудников характеризуюется высоким и средним уровнем конфликтоустойчивости (85%), лишь 10% диагностируемых имеют выраженную конфликтность и 5% - высокий уровень конфликтности.
3. Результаты, полученные по методике К.Томаса, позволили определить доминирующую стратегию поведения в конфликтных ситуациях каждого сотрудника трудового коллектива (рис.3).

Рис.3. Результаты диагностики стратегии поведения в конфликтной ситуации у офис-менеджеров по методике Томаса.

В результате подсчета баллов по каждой шкале методики Томаса (соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление) выяснилось, что в данном трудовом коллективе у 15% сотрудников (3 человека), будет преобладать соперничество как доминирующая стратегия поведения. Эти три человека набрали максимальное количество баллов по шкале «Соперничество» - 11-13 из 13 возможных. Для них характерно стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другим.
Самая большая группа сотрудников, состоящая из 6 человек (30%), характеризуется сотрудничеством как стратегией поведения в конфликтных ситуациях. Такие участники ситуации, как правило, приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
15% опрошенных (3 человека) обнаружили у себя склонность к компромиссу. 20% сотрудников коллектива (4 человека) характеризуются избеганием, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
У оставшихся 20% (4 человека) сотрудников трудового коллектива доминирует приспособление, означающее принесение в жертву собственных интересов ради другого (Приложение 2).
Итак, по результатам методики Томаса, мы можем оценить стратегию поведения в конфликтной ситуации сотрудников в коллективе как благоприятную, так как большая часть испытуемых придерживается в своем поведении сотрудничества, компромисса, избегания и приспособления, лишь 15% сотрудников в качестве доминирующей стратегии чаще всего выбирают соперничество.
Таким образом, результаты экспериментального исследования свидетельствуют о высокой конфликтоустойчивости большинства офис-менеджеров.
В действиях многих офис-менеджеров с самого начала конфликтной ситуации прослеживается установка на компромисс; другие сотрудники ориентированы на «сглаживание углов», на поиск альтернативы и решения, которое способно удовлетворить обе стороны; третьи всегда готовы встать на точку зрения противника и отказаться от своей позиции, четвертые – стараются уйти от конфликта.
Однако в данном коллективе есть сотрудники (их значительно меньше), характеризующиеся высоким уровнем конфликтности или выраженной конфликтностью и соперничеством как доминирующей стратегией поведения в конфликтной ситуации. Такие люди, как правило, стоят на своем, защищая свою позицию, и во что бы то ни стало стараются выиграть, так как уверены, что всегда правы.
В заключение следует добавить, что в данном коллективе возможны конфликты, так как в нем присутствуют люди с высоким уровнем конфликтности и выраженной конфликтностью. А значит, что при возникновении в коллективе конфликтных ситуаций не все офис-менеджеры смогут достойно и с пользой выйти из них. Так, при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участни¬ков окажется в выигрыше, а другой проиграет, или оба про-играют, так как идут на компромиссные уступки.


2.3. Мероприятия по разрешению конфликтов в коллективе
Анализ данных, полученных в результате изучения устойчивости к конфликтам и стратегиям поведения в конфликте офис-менеджеров, позволил констатировать возможность конфликтного поведения его членов, нерациональное поведение в конфликте, что говорит о необходимости обучения сотрудников эффективным методам управления конфликтами.
В связи с этим были разработаны некоторые рекомендации по управлению конфликтами, опираясь на исследования Е.В.Александровой [1, c.56], Н.В.Гришиной [10, c.97], К.Левина [19, c.185].
Прежде всего? с сотрудниками проводились беседы о развитии конфликта. Было указано, что обычно он прохо¬дит несколько этапов:
1) возникновение разногласий;
2) возрастание напряженности в отношениях;
3) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним их ее участников;
4) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, со-провождающееся возрастанием или понижением эмоциональ¬ной напряженности;
5) исход (разрешение) конфликта.
Было замечено, что при рациональном поведении участников конфликт, прохо¬дя все этапы своего развития, может оставаться функциональ¬ным. Разрешением конфликта в полном смысле является устра¬нение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и вос-становление нормальных отношений между людьми.
Поэтому были даны следующие рекомендации:
1. Выясните скрытые и явные причины конфликта, опреде¬лите, что действительно является предметом разногласий, пре¬тензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.
2. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
3. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на пози¬циях. Наша позиция — это то, о чем мы заявляем, на чем на¬стаиваем, наша модель решения. Наши интересы — это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы — это наши желания и заботы. Именно в них — ключ к решению проблемы.
4. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). «Ваша проблема — не вина других». Будьте жестки по отношению к про¬блеме и мягки по отношению к людям.
6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору кон¬фликта. Не забывайте, что за недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.
7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сокра¬тить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех про¬блемах.
8. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмо¬циональное состояние и индивидуальные особенности участ¬ников конфликта. Это препятствует перерастанию реалисти¬ческих конфликтов в нереалистические.
Конечно, приведенный здесь и рекомендованный сотрудникам перечень рекомендаций не является исчерпывающим, но он во многом может помочь в управлении конфликтами.
Однако намного эффективнее бывает предупредить конфликты в трудовом коллективе. Поэтому в качестве предупреждения конфликтов была порекомендована следующая технология:
I этап. Изменение своего отношения к ситуации и поведения в ней.
1. Умение определить, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» к нормальному взаимодействию.
2. Терпимость к инакомыслию.
3. Умение управлять своими психическими состояниями, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении и перевозбуждении.
4. Доброжелательность при общении с другими людьми.
II этап. Воздействие на поведение партнера.
1. Учет способностей окружающих людей к различным видам дея-тельности.
2. Отказ от стремления перевоспитать другого человека путем пря-мых воздействий за короткий период времени.
3. Своевременное информирование окружающих об ущемлении ва-ших интересов.
4. Заблаговременное информирование людей о ваших решениях, затрагивающих их интересы.
5. Избегание жестких, категоричных оценок каких-либо проблем, а тем более позиции и личности оппонента.
Если в конфликте между членами трудового коллектива преобладают негативные тенденции (взаимная неприязнь, обиды, подозрения, недоверие, враждебные настроения и т.д.) и оппоненты не могут или не желают идти на диалог, то в качестве первого этапа урегулирования конфликта используются косвенные методы:
1. Метод «выхода чувств». Оппоненту дают высказать все, что у него наболело и тем самым понижают спровоцированное конфликтом эмоционально-психологическое напряжение. После этого человек более расположен к поиску конструктивных путей решения конфликта.
2. Метод «положительного отношения к личности».
Конфликтующему высказывается сочувствие и дается положительная характеристика его личным качествам. Чтобы оправдать положительную оценку, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта.

3. Метод вмешательства «авторитарного третьего».
Конфликтующий человек, как правило, не воспринимает высказанных оппонентом положительных слов. Оказать содействие может некто «третий», пользующийся доверием. Таким образом, конфликтующий будет знать, что оппонент не такого уж плохого мнения о нем, и это может стать началом поиска компромисса.
4. Прием «обнажения агрессии». В присутствии третьего лица оппонентам дают возможность выговориться о «наболевшем». В таких условиях ссора, как правило, не достигает крайних форм, и напряжение в отношениях оппонентов понижается.
5. Прием «принудительного слушания оппонента». Конфликтующим ставят условие внимательно слушать друг друга. При этом каждый, прежде чем ответить оппоненту, должен с точностью воспроизвести его последнюю фразу. Предвзятость оппонентов становится очевидной, и накал напряженности в их отношениях спадает.
6. Обмен позиций. Конфликтующим предлагается высказывать претензии с позиции своего оппонента. Этот прием помогает им выйти за пределы своих личных обид, интересов и лучше понять оппонента.
С целью формирования навыков конструктивного поведения с сотрудниками проводилась, эвристическая игра «Искусство разрешения конфликтов» (Приложение 3, стр.46).
Таким образом, результаты, полученные в процессе изучения конфликтности и стиля поведения сотрудников, позволили нам разработать некоторые рекомендации по эффективному управлению конфликтами и возможные способы предупреждения конфликтов между членами коллектива, направленные на формирование навыков конструктивного взаимодействия, которые они пытались использовать сначала в эвристических, дидактических и деловых играх, а затем в жизни.


Заключение
Итак, в исследовательской литературе принято определять конфликт как «предельный случай обострения противоречия», а межличностные конфликты как один из видов социальных конфликтов - как столкновение личностей в процессе их взаимоотношений. Причинами межличностных конфликтов являются как объективные, так и субъективные факторы, складывающиеся на основе индивидуальных особенностей личностей.
Современные исследователи предлагают два возможных подхода к минимизации чис¬ла конфликтов: уменьшение объективных предпосылок возникновения конфликтов и устранение их субъективных условий. Важную роль в управлении конфликтами играют межличностные спо¬собы разрешения конфликтных ситуаций, когда их участники оказываются перед необ¬ходимостью выбора одной из трех принципиальных возможно-стей своих действий в сложившихся обстоятельствах: путь «борьбы»; уход от конфликта и ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы. Каждая из возможностей предполагает соответствую¬щие стратегии поведения участников конфликта: настойчивость (принуждение), уход (уклонение), приспособление (уступчивость), компромисс и сотрудничество (решение проблемы).
Для изучения особенностей конфликтов и путей их разрешения нами было проведено экспериментальное исследование, в котором приняли участие 20 офис-менеджеров (12 женщин и 8 мужчин в возрасте 23 – 45 лет).
В результате исследования было установлено, что конфликтоустойчивость большинства сотрудников оказалась достаточно высокой, с сотрудничеством, компромиссом, избеганием и приспособлением как доминирующими стилями поведения в конфликтной ситуации. Однако некоторые сотрудники (их значительно меньше) показали высокий уровень конфликтности или выраженную конфликтность и соперничество как доминирующую стратегию поведения в конфликтной ситуации. Такие люди, как правило, стоят на своем, защищая свою позицию, и во что бы то ни стало стараются выиграть, так как уверены, что всегда правы. Полученные результаты свидетельствовали о возможности межличностных конфликтов в данном коллективе. Тем более что, как показали результаты, при возникновении в коллективе конфликтных ситуаций не все сотрудники смогут достойно и с пользой выйти из них.
Результаты, полученные в процессе изучения конфликтности и стиля поведения офис-менеджеров, позволили нам разработать некоторые рекомендации по эффективному управлению конфликтами и возможные способы предупреждения конфликтов между членами коллектива, направленные на формирование навыков конструктивного взаимодействия, которые они пытались использовать сначала в деловых играх, а затем и в повседневной жизни.
Таким образом, по материалам проведенного исследования, согласно первоначально выдвинутой гипотезе мы можем сделать вывод, что в любом коллективе существует угроза возникновения межличностных конфликтов, поэтому для профилактики конфликтов на рабочем месте необходимо разработать мероприятия по повышению конфликтоустойчивости сотрудников.
Итак, гипотеза исследования подтверждена, цель достигнута, задачи исследования решены. В перспективе – продолжение работы в данном коллективе по регуляции конфликтов и обучение сотрудников эффективным методам управления конфликтами.


Литература
1. Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. – М.: Наука, 1993. – 274 с.
2. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Наука, 1980. – 341 с.
3. Антипина Г.С. Теоретико-методологические проблемы исследования малых социальных групп. - Л.: Наука, 1982. – 142с.
4. Антонов А.И. Методика социологического изучения малых социаль¬но-экономических групп (трудовых коллективов).— В кн.: Опыт социологи¬ческой работы на предприятиях. - М.: Наука, 1970. – С. 57-83.
5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 409 с.
6. Бабосов Е.М. Конфликтология. – МН.: ТетраСистемс, 2000. – 462 с.
7. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2002. – 312 с.
8. Гришина Н.В. Давайте договоримся: Практическое пособие для тех, кому приходится разрешать конфликты. – СПб: Питер, 1992. – 203 с.
9. Гришина Н.В. К вопросу о предрасположенности к конфликтному поведению. – Психические состояния. (Экспериментальная и прикладная психология). – Л.: Наука, 1981. – С. 71-92.
10. Гришина Н.В. Опыт построения социально-психологической типологии производственных конфликтов. – Психология – призводству и воспитанию. – Л.: Наука, 1977. – С. 111-129.
11. Ершов А.А. Личность и коллектив: Межличностные конфликты в кол¬лективе, их разрешение. - Л.: Наука, 1976. – 174с.
12. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. – Калуга, 1993. – 191 с.
13. Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. – СПб. – Рига: Эксперимент, 1997. – 217 с.
14. Квитко В.Я., Тарасенко В.М. Мы работаем вместе… - Кишинев, 1981. – 214 с.
15. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы ру¬ководства. - М.: Наука, 1978. – 249 с.
16. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М.: ВЛАДОС, 2000. – 176 с.
17. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых груп¬пах: Общие и возрастные особенности. - Минск, 1976. – 191 с.
18. Конструктивная психология конфликта. Под ред. Б.И.Хасан. – СПб.: Питер, 2003. – 311 с.
19. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы. – Социальная психология в трудах отечественных психологов. Сост. А.Л.Свенцицкий. – СПб.: Питер, 2000. – С. 205-211.
20. Левин К. Разрешение социальных конфликтов. – СПб.: Речь, 2000. – 231 с.
21. Мансуров Н.С. Методологические проблемы общественно-психологи¬ческих исследований.— В кн.: Методология и методы социальной психоло¬гии. - М.: Наука, 1977. – С. 41-66.
22. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра-М, 1996. – 231 с.
23. Парыгин Б.Д. Социально-психологический климат коллектива. - Л.: Наука, 1981. – 216 с.
24. Петрухина С.Р. Психология конструктивного конфликта. – Йошкар-Ола: МарГТУ, 2006. – 88 с.
25. Психологические тесты. Под ред. А.А.Карелина: В 2 т. – М.: ВЛАДОС, 1999. – Т.2. – 248 с.
26. Психологический словарь. Под ред. В.П.Зинченко, Б.Г.Мещерякова. – М.: Педагогика-пресс, 2001. – 408 с.
27. Свенцицкий А.Л. Социальная психология управления. – Л.: ЛГУ, 1986. – 175 с.
28. Скотт Дж. Г. Конфликты, пути их преодоления. Киев: Внешторгиздат, 1991. – 191с.
29. Сулимова Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. – М.: Изд-во ин-та практической психологии, 1996. – 175с.
30. Трудовой коллектив как объект и субъект управления. Под ред. А.С.Пашкова. – Л.: Наука, 1980. – 213 с.
31. Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2002. – 490 с.
32. Рыбалко Е.Ф. Практикум по возрастной психологии. Уч. пособие. Под ред. Л.А. Головиной, СПб «Речь» - 2002. -256c.


Приложение 1.
1. Экспресс-диагностика поведенческого стиля в конфликтной ситуации

Инструкция. Ответьте на предложенные ниже вопросы, оценив, насколько свойствен¬но вам то или иное поведение в конфликтной ситуации: часто - 3 балла, от случая к случаю -2, редко - 1 балл.

Опросник
1. Угрожаю или дерусь.
2. Стараюсь принять точку зрения противника, считаюсь с ней, как со своей.
3. Ищу компромисс.
4. Допускаю, что не прав, даже если не могу поверить в это окончательно.
5. Избегаю противника.
6. Желаю во что бы то ни стало добиться своих целей.
7. Пытаюсь выяснить, с чем я согласен, а с чем - категорически нет.
8. Иду на компромисс.
9. Сдаюсь.
10. Меняю тему.
11. Повторяю одно и то же, пока не добьюсь своего.
12. Пытаюсь найти исток конфликта, понять, с чего все началось.
13. Немножко уступаю и подталкиваю тем самым к уступкам другую сторону.
14. Предлагаю мир.
15. Пытаюсь обратить все в шутку.

Обработка и интерпретация результатов к методике

Ключ
А(1,6, 11); В(2,7,12); С(3,8,13); Д(4,9,14); Е(5,10,15).
А - жесткий стиль решения конфликтов. Такие люди до последнего стоят на своем, защи¬щая свою позицию, и во что бы то ни стало стараются выиграть. Уверены, что всегда правы.
Б - примиренческий стиль. Ориентирован на «сглаживание углов» с учетом того, что всегда можно договориться, на поиск альтернативы и решения, которое способно удовлетво¬рить обе стороны.
В - компромиссный стиль. С самого начала разногласия прослеживается установка на компромисс.
Г - мягкий стиль. Проявляется в готовности встать на точку зрения ротивника и отка¬заться от своей позиции.
Д - уходящий. Этот стиль ориентирован на уход от конфликта. Люди данного типа стара¬ются не обострять ситуацию, не доводить конфликт до открытого столкновения.

2. Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам

Инструкция. Оцените по пятибалльной системе, насколько у вас проявляется каждое из приведенных слева свойств.

1 Уклоняюсь от спора. 54321 Рвусь в спор.
2 Отношусь к конкуренту без предвзятости. 54321 Подозрителен.
3 Имею адекватную самооценку. 54321 Имею завышенную самооценку.
4 Прислушиваюсь к мнению других. 54321 Не принимаю иных мнений.
5 Не поддаюсь провокации, не завожусь. 54321 Легхо завожусь
6 Уступаю в споре, иду на компромисс. 54321 Не уступаю в споре: победа или поражение
7 Если взрываюсь, то потом ощущаю чувство вины. 54321 Если взрываюсь, то считаю, что без этого нельзя.
8 Выдерживаю корректный тон в споре, тактичность. 54321 Допускаю тон, не терпящий возражений, бестак-тность.
9 Считаю, что в споре не надо демонстри-ровать свои эмоции. 54321 Считаю, что в споре нужно проявить сильный ха¬рактер.
10 Считаю, что спор - крайняя форма разре-шения конфликта. 54321 Считаю, что спор необходим для разрешения кон-фликта.



Обработка и интерпретация результатов к методике

Уровни устойчивости к конфликтам соответствуют следующим показателям:

40-50 - высокий уровень конфликтоустойчивости;
30-39 - средний уровень конфликтоустойчивости;
20-29 - уровень выраженной конфликтности;
19 и менее - высокий уровень конфликтности.




3. ТЕСТ ОПИСАНИЯ ПОВЕДЕНИЯ К.ТОМАСА
1.
А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя тветственность за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обра¬тить внимание на то, с чем мы оба не согласны.
2.
А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело, учитывая интересы другого и мои.
3.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отноше¬ния.
4.
А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5.
А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать напряженности.
6.
А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
7.
А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным уступить, чтобы добиться другого.
8.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем со¬стоят все затронутые интересы и вопросы.
9.
А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10.
А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11.
А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем со¬стоят все затронутые интересы и вопросы.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохра¬нить наши отношения.
12.
А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может выз¬вать споры.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
13.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14.
А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15.
А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохра¬нить наши отношения.
Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16.
А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17.
А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной на¬пряженности.
18.
А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возмож¬ность настоять на своем.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19.
А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем со¬стоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20.
А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. Б. Я стремлюсь к лучшему сочетанию выгод и потерь для всех.
21.
А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к жела¬ниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22.
А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека. Б. Я отстаиваю свои желания.
23.
А. Я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого.
Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24.
А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я поста¬раюсь пойти навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25.
А. Я пытаюсь доказать другому логику и преимущества моих взглядов.
Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к жела¬ниям другого.
26.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить жела¬ния каждого из нас.
27.
А. Я избегаю позиции, которая может вызвать споры. Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возмож¬ность настоять на своем.
28.
А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Улаживая ситуацию, я стараюсь найти поддержку у другого.
29.
А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то воз¬никающих разногласий
30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

КЛЮЧ К МЕТОДИКЕ К.ТОМАСА

№ Соперни-
че¬ство Сотрудниче¬ство Компромисс Избегание Приспособле¬ние
1 А Б
2 Б А
3 А Б
4 А Б
5
6 Б А
7 Б А
8 А Б
9 Б А
10 А Б
11 А Б
12 Б А
13 Б А
14 Б А
15 Б А
16 Б А
17 А Б
18 Б А
19 А Б
20 А Б
21 Б А
22 Б А
23 А Б
24 Б А
25 А Б
26 Б А
27 А Б
28 А Б
29 А Б
30 Б А


Приложение 2

1. Таблица результатов, полученных по экспресс-диагностике поведенческого стиля в конфликтной ситуации

№ п/п А (кол-во баллов) Б(кол-во баллов) В (кол-во баллов) Г (кол-во баллов) Д (кол-во баллов)
1 3 4 9 4 3
2 5 9 4 5 4
3 4 5 9 3 5
4 9 4 4 3 5
5 5 4 5 9 3
6 5 8 4 5 3
7 4 4 5 3 8
8 3 3 9 3 3
9 3 9 4 5 3
10 3 4 5 9 3
11 4 3 4 5 9
12 5 3 8 4 5
13 9 3 3 4 5
14 6 9 4 5 3
15 5 4 5 3 9
16 4 4 5 3 9
17 3 3 4 5 9
18 3 9 3 4 5
19 3 3 9 4 5
20 3 4 5 9 3

А –(жесткий стиль) – 2 чел. (10%)
Б –(примиренческий стиль) – 5 чел. (25%)
В –(компромиссный стиль) – 5 чел. (25%)
Г –(мягкий стиль) – 5 чел. (25%)
Д –(уходящий) – 5 чел. (25%)

2. Таблица результатов, полученных по экспресс-диагностике устойчивости к конфликтам

№ п/п Количество набранных баллов Выводы о конфликтоустойчивости
1 32 Средний уровень конфликтоустойчивости
2 33 Средний уровень конфликтоустойчивости
3 33 Средний уровень конфликтоустойчивости
4 19 Высокий уровень конфликтности
5 46 Высокий уров. конфликтоустойчивости
6 34 Средний уровень конфликтоустойчивости
7 43 Высокий уров. конфликтоустойчивости
8 36 Средний уровень конфликтоустойчивости
9 38 Средний уровень конфликтоустойчивости
10 44 Высокий уров. конфликтоустойчивости
11 43 Высокий уров. конфликтоустойчивости
12 33 Средний уровень конфликтоустойчивости
13 22 Уровень выраженной конфликтности
14 36 Средний уровень конфликтоустойчивости
15 45 Высокий уров. конфликтоустойчивости
16 44 Высокий уров. конфликтоустойчивости
17 40 Высокий уров. конфликтоустойчивости
18 34 Средний уровень конфликтоустойчивости
19 22 Уровень выраженной конфликтности
20 48 Высокий уров. конфликтоустойчивости

Высокий уровень конфликтоустойчивости – 8 чел. (40%)
Средний уровень конфликтоустойчивости – 9 чел. (45%)
Уровень выраженной конфликтности – 2 чел. (10%)
Высокий уровень конфликтности – 1 чел. (5%)


3. Таблица результатов, полученных по методике К.Томаса

№ п/п Кол-во
баллов по шкале «Соперни-
чество» (13) Кол-во баллов по шкале «Сотрудни-
чество»
(10) Кол-во баллов по шкале «Компро-
мисс»
(11) Кол-во баллов по шкале «Избе-
гание»
(11) Кол-во баллов по шкале «Приспо-
собление»
(13)
1 3 10 6 5 6
2 5 4 11 5 5
3 7 3 11 4 5
4 4 9 5 5 7
5 12 5 3 4 6
6 6 10 5 7 2
7 6 3 4 11 6
8 4 10 6 5 5
9 5 6 11 3 5
10 12 5 3 4 6
11 2 9 6 5 8
12 3 5 6 10 7
13 7 4 4 5 12
14 8 7 1 1 13
15 13 5 5 3 4
16 4 7 3 10 6
17 6 5 3 4 12
18 8 2 6 11 3
19 7 10 3 5 5
20 3 5 5 4 12

Соперничество – 3 человека (15%)
Сотрудничество – 6 чел. (30%)
Компромисс – 3 чел. (15%)
Избегание – 4 чел. (20%)
Приспособление – 4 чел. (20%)


Приложение 3.
Эвристическая игра «Искусство разрешения конфликта»

Цель: развитие способностей выхода из конфликтных ситуаций на основе корректного разрешения конфликта, активизация умений вести полемику в условиях жесткого спора.
Конфликтная ситуация. Больница, специализирующаяся по пересадке сердца. Неожиданно поступает донорское сердце. На очереди на пересадку находится 5 человек:
1) пожилой профессор, занимающийся разработкой вакцины против рака; работа его близка к завершению;
2) 16 - летняя девушка; она сирота и к тому же беременна;
3) молодая очень красивая женщина, которая пользуется исключительной любовью со стороны сотрудников клиники;
4) врач этой же больницы, в которой ведутся операции по пересадке сердца;
5) учительница, мать двоих детей, только что похоронившая мужа, который погиб в автомобильной катастрофе.
У всех ситуация критическая. Каждому из них осталось жить не более месяца. Проблема: кому отдать предпочтение при пересадке донорского сердца?
Эксперты (3 человека) - их задача дать анализ и оценку:
- Кто в каждой команде был лидером и почему?
- Какая из команд нашла более весомые аргументы, наиболее правильный подход к решению проблемы пересадки донорского сердца?
- Какая из команд была наиболее корректной в процессе дискуссии?
- Какая из команд победила в конфликтной ситуации и почему?
I этап. Участники игры делятся на 5 групп, каждой из которой предлагается отстоять, во что бы то ни стало, заданного кандидата для пересадки сердца.
II этап. Каждая команда для генерирования новых оригинальных идей использует «мозговой штурм», эмпатию, метод случайных ассоциаций и пр., т.е. группы вырабатывают стратегии и тактики ведения переговоров с каждой из четырех групп.
III этап. Проводится заседание всех пяти команд и начинаются переговоры по разрешению конфликта.
IV этап — подведение итогов. Эксперты дают независимые друг от друга характеристики и оценки каждой группе в отдельности (как ходу, так и результатам разрешения конфликта).
Заключение: сенсационное заявление о том, что в клиниках по пересадке сердца чаще всего используют единственный критерий -очередность поступления пациентов в клинику, которая строго документально фиксируется.