Проблема внутригрупповых конфликтов является самой актуальной проблемой этого времени, и решение ее требует не только определенных знаний, но и желания самих людей к бесконфликтному решению вопросов. Использование обыденных знаний порой недостаточно, чтобы разрешить возникший конфликт с минимальными потерями для конфликтующих сторон. Возникший конфликтный процесс трудно остановить. Это объясняется тем, что конфликт имеет кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное.
Известно, что у всех конфликтов имеется психологическая составляющая, основанная на специфике внутренней жизни человека, а также его социальных отношениях. Среди специалистов, занимающихся изучением конфликта, нет единой точки зрения по вопросу о том, что он собой представляет. Это обусловлено рядом причин: сложностью самого феномена конфликта, а также неоднозначным пониманием того, чем вызвано его возникновение.
Конфликт стал доминирующей ячейкой общественных отношений. Он присутствует как в явных, так и в латентных формах. Он наличествует в столкновениях предлагаемых перспектив развития страны и в повседневной жизни, пронизывая ткань межличностных отношений. Конфликт присутствует и там, где есть сотрудничество и согласие. Главный вопрос состоит, следовательно, не в возвращении к бесконфликтному состоянию, а в том, чтобы научиться жить с конфликтом, отдавая себе, отчет в его стимулирующем воздействии в тех случаях, когда он развивается в определенных рамках, и, осознавая его разрушительный характер, когда он перерастает эти рамки.
В настоящее время конфликты относятся к наиболее динамично развивающейся области психологии. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом.
1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое прини¬мает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообраз¬ных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разно¬гласия нарушают нормальное взаимодействие людей, пре¬пятствуют достижению поставленных целей. В этом слу¬чае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия наступают в открытое конфликт¬ное взаимодействие.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных, решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, пре¬пятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивны¬ми). Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.
В соответствии с классификацией Л. Коузера конфлик¬ты могут быть реалистическими (предметными) или нере¬алистическими (беспредметными).
Реалистические конфликты вызваны неудовлетворени¬ем определенных требований участников или несправедли¬вым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.
Нереалистические конфликты имеют своей целью от¬крытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкрет¬ного результата, а самоцелью.
Начавшись как реалистический, конфликт может пре¬вратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситу¬ацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.
Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструк¬тивному руслу. Надежный способ профилактики подобных Конфликтов в организации — создание благоприятной пси¬хологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приема¬ми саморегуляции эмоциональных состояний в общении.
Существуют четыре основных типов конфликта: внутриличностный; межличностный; внутригрупповой; межгрупповой:
 Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми; по¬требности, мотивы, ценности, чувства и т. п.
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных — это ролевой конфликт, ког¬да различные роли человека предъявляют к нему противо¬речивые требования. Например, будучи хорошим семьяни-ном (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек дол¬жен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное коли¬чество деталей, а технический руководитель в то же самое время — произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второ¬го — нарушение принципа единоначалия. Внутренние кон¬фликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.
 Межличностный конфликт. Это самый распространен¬ный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действи¬тельно, встречаются люди, которым из-за различий в ха¬рактерах, взглядах, манере поведения очень непросто ла¬дить друг с другом. Однако более глубокий анализ показы¬вает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограни¬ченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между ру¬ководителем и подчиненным, например, когда подчинен¬ный убежден, что руководитель предъявляет к нему непо¬мерные требования, а руководитель считает, что подчинен¬ный не желает работать в полную силу.
 Внутригрупповой конфликт. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать.
 Межгрупповой конфликт. Организация состоит из мно¬жества формальных и неформальных групп, между кото¬рыми могут возникать конфликты. Например, между ру¬ководством и исполнителями, между работниками различ¬ных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсо¬юзом.


2. ПСИХОЛОГИЯ ВНУТРИГРУППОВЫХ КОНФЛИКТОВ
Внутригрупповой конфликт является не просто суммой межличностных конфликтов, а столкновение между частями или всеми членами группы, влияющими на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины.
Внутригрупповой конфликт заключается в возникновении разногласия между группой и личностью данной группы. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое “чрезмерное” усердие как негативное поведение.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.
Отступ¬ление от принятых норм группа рассматривает как нега¬тивное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном сти¬ле руководства.
Конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.
В свою очередь, внутригрупповые конфликты в зависимости от того, насколько едины или разобщены друг с другом члены данной группы в понимании значимости той или иной цели их совместных действий или же в определении способов ее достижения, подразделяются на:
1.Информационные
2.Процедурные
Например, члены одной территориальной общности деревни или поселка, оказавшегося в зоне радиоактивного загрязнения в результате Чернобыльской катастрофы, едины в том, что главное в их совместной деятельности – спасение жизни, в первую очередь, своих детей, но одни выступают за немедленное отселение в экологически чистый район, а другие – категорически против этого, полагая, что, по имеющейся у них информации, можно при создании соответствующих условий (чистые продукты питания, медицинская помощь и др.) вполне нормально жить и на старом месте, мы имеем дело с типичным информационным конфликтом. Иное дело, когда все жители данной деревни убеждены в необходимости переселения в экологически безопасную зону, а ожесточенный спор ведется из-за того, переселяться ли организованно, т.е. всей их сплотившейся общностью в общее для всех новое место жительства, либо каждый должен осуществить такое переселение по своему усмотрению. В таком случае перед нами процедурный конфликт, вспыхивающий тогда, когда группа не может достичь взаимоприемлемого соглашения по способам и формам достижения общей для всех ее членов цели.
Основные причины возникновения конфликтов
Можно выделить несколько основных причин конфлик¬тов:
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и бога¬тых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходи¬мость распределять жх практически неизбежно ведет к кон¬фликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а боль¬ше, и собственные потребности всегда кажутся им более обоснованными.
Взаимозависимость задач.
Возможность конфликта су¬ществует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.
Например, руководитель производственного подразделе¬ния может объяснить низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Руко¬водитель ремонтной службы может, в свою очередь, винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждаются ремонтники.
Несколько инженеров, занятых разработкой одного из¬делия, могут обладать разным уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые ин¬женеры тормозят выполнение работы, а последние недо-вольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.
Различия в целях.
Вероятность этих конфликтов в орга¬низациях возрастает по мере увеличения организации, ког¬да она разбивается на специализированные подразделения. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве более разнообразной продукции исходя из спроса (потреб¬ностей рынка); при этом производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, что обеспечивается выпуском простой однородной продукции. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не со-впадающие с целями других.
Различия в способах достижения целей.
У руководите¬лей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых интересов. Например, все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, но о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.
Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительны¬ми коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще являет¬ся не только причиной, но и дисфункциональным следстви-ем конфликта. Плохая коммуникация препятствует управ¬лению конфликтами.
Различия в психологических особенностях.
Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темперамен¬том, характером, потребностями, установками, привычка¬ми и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной, деятель¬ности столь велики, что мешают ее осуществлению, повы¬шают вероятность возникновения всех типов и видов кон¬фликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менедже¬ры все большее внимание уделяют подбору и формирова-нию «слаженных» команд.

Способы управления внутригрупповыми конфликтами

Различают структурные (организационные) и межлич¬ностные способы управления внутригрупповыми конфликтами (рис. 1).

Рис.1. Действия руководителя и способы разрешения внутригруппового конфликта
Представители административного направления счита¬ли, что если найти хорошую формулу управления, то орга¬низация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами:
 Четкая формулировка требований. Одним из луч¬ших методов управления, предотвращающих дисфункци¬ональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сфор-мулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.
 Использование координирующих механизмов. Стро¬гое соблюдение принципа единоначалия облегчает управ¬ление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «тре-тейскому судье» — их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграци¬онные службы, задачей которых служит увязка целей раз¬личных подразделений.
 Установление общих целей, формирование общих цен¬ностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях.
Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.
 Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников: Напри¬мер, если премировать работников службы техники безо¬пасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.




1. Аверченко Л. К. Управление общением. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 216 с.
2. Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 363 с.
3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 1999. – с. 552.
4. Войтова С.А., Зубань Е.Н. Конфликтология. Спб., 2001.
5. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – Спб: Питер, 2001. – с. 251
6. Крысько В. Г. Социальная психология: Курс лекций. – М.: Омега-Л, 2003. – 365 с.
7. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. –М.: «Дело», 2000. – 702 с.
8. Психология делового преуспевания/Под ред. А. Н. Колесникова. – М.: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001. -302 с.
9. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления. – Ростов н/Д: «Феникс», 2001. – 512 с.
10. Титова Л. Г. Деловое общение: Учеб. пособие/ Л. Г. Титова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 271 с.
10. Уткин Э. А. Этика бизнеса: Учебник для вузов/ Фин. академия при правительстве РФ. – М.: Зерцало, 1998. – 253 с.