СОДЕРЖАНИЕ

1. Сущность и классификация услуг………………………………………3
2. Услуга как объект маркетинга…………………………………….…….7
3. Практическая часть……………………………………………………..10
Глоссарий………………………………………………………………...…...16
Список литературы…………………………………………………………...19

1. Сущность и классификация услуг

Сфера услуг — быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях, вместе взятых. По, различным оценкам частный и государственный секторы услуг обеспечивают от 60 до 70 % национального продукта. Кроме того, сфера услуг — наиболее быстро развивающийся сектор международной торговли, составляющий 20 % объема мирового экспорта [2, с.314].
Но важно отметить тот факт, что около половины затрат на производство относится к приобретению услуг (например, реклама, транспортировка, медицинские и финансовые услуги). Все больше и больше сотрудников производственных фирм занимаются проектированием, маркетингом, финансами, послепродажным обслуживанием, а не производством товаров. Управление услугами внутри компании требует решения тех же проблем, что и в предприятиях сферы услуг.
Нельзя не сказать о том, что маркетинг в сфере услуг имеет определенную специфику. Дело в том, что услуги характеризуются неосязаемостью предложения, неотделимостью производства и потребления, сложностью их стандартизации и несохраняемостью, что предопределяет основные задачи управления в данной сфере [2, с.316]: контроль качества, повышение производительности труда и управление человеческими ресурсами.
И наконец, именно современные компании сферы услуг являются основой для создания новых моделей эффективного маркетинга.
В прошлом в “передовиках управленческой мысли” ходила компьютерная индустрия, еще раньше — автомобильная промышленность, но сегодня именно компании сферы услуг обеспечивают экономическое развитие страны и новые рабочие места [4].
Сфера услуг включает в себя разнообразные отрасли. В большинстве стран многочисленные услуги предоставляет населению государство [2, с.321]: образование, здравоохранение, армия, юридические, социальные, транспортные и информационные услуги. Частный сектор услуг состоит по преимуществу из организаций, ориентирующихся на получение прибыли: банков, страховых компаний, авиакомпаний, консультационных компаний, юридических и архитектурных фирм и рекламных агентств. К частному сектору услуг относятся также некоммерческие компании, предоставляющие благотворительные, развлекательные, церковные и образовательные услуги.
Часть компаний сферы услуг ориентирована на отдельных покупателей и семьи, другие — на удовлетворение потребностей фирм и иных организаций. Оба вида услуг быстро развиваются. В обществе изобилия услуги обеспечивают покупателей большей предельной полезностью, нежели товары. По мере роста доходов населения предельная полезность (дополнительное удовлетворение, которое приносят покупателю новые продукты питания и потребительские товары длительного пользования) товаров снижается. В противоположность товарам услуги не имеют подобного потолка. Растущее изобилие увеличивает стремление людей избавиться от рутинных обязанностей вроде уборки дома, ухода за садом и приготовления пищи. Рост доходов порождает спрос на услуги, связанные с проведением досуга (искусство, спорт, отдых) и позволяет покупателям оплатить их.
Образование, здравоохранение и поддержание правового порядка — наиболее популярные виды услуг, обязательство обеспечить которыми каждого желающего помогает выиграть выборы.
Важно отметить то, что затраты на деловые и промышленные услуги возрастают быстрее, чем расходы на потребительские услуги [4].
Одна из причин данной тенденции — усложнение рынков и технологий. Компании нуждаются в услугах таких профессиональных организаций, как консультационные фирмы по проблемам управления и рекламные агентства.
Вторая заключается в том, что в настоящее время компании стремятся к сосредоточению усилий на своей основной деятельности и к покупке тех услуг, которые не относятся к сфере их основных деловых способностей. Данная тенденция привела к появлению компаний, предоставляющих деловые услуги по транспортировке, складированию, сбыту и рекламе. Бурное развитие и непредсказуемость современной рыночной среды подтолкнули многие компании к значительному сокращению постоянных издержек. Приобретаемые же услуги относятся к переменным издержкам, что позволяет производителям в условиях спада соответственно уменьшать свои расходы [4].
Главная особенность услуг — их неосязаемость [1, с.119]. Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект. Данное определение выражает основную идею услуг, но в нем не проводится разграничение между реализацией товаров и услуг. Товары также обеспечивают покупателя неосязаемыми преимуществами. В конце концов, суть концепции маркетинга состоит в том, что потребители покупают товар не ради него самого, а ради тех выгод, которые он приносит.
Отметим тот факт, что классификация сферы услуг строится на различии между государственным и частным сектором. Компании, относящиеся к государственному сектору, не зависят от своих потребителей, и удовлетворение потребностей покупателей услуг в данном случае не является приоритетным.
Частный сектор сферы услуг состоит из самых разных компаний, большинство которых ориентированы на получение прибыли, но многие (благотворительные организации и образовательные учреждения) не имеют акционеров. Следующее важное различие — уровень рыночной конкуренции. Рынок таких услуг, как водо- и электроснабжение, телекоммуникации, обычно монополизирован. Неудивительно, что в организациях, обладающих монополией на предоставление услуг, отсутствует культура обслуживания покупателей и инновации. По этой причине, а также потому, что покупка услуг всегда характеризуется высокой степенью риска, предоставление услуг подлежит более строгому регулированию, чем поставка товаров. Предоставление некоторых видов услуг регулируется государством, а таких, как бухгалтерский учет и судопроизводство, — профессиональными сообществами.
Еще одно важное различие секторов сферы услуг — степень контакта с покупателями. Услуги, характеризующиеся высокой степенью контакта, направлены на людей (пассажирские авиаперевозки, парикмахерские услуги, медицинское обслуживание); а услуги с низкой степенью контакта — на материальные объекты (ремонт автомобилей, почтовые услуги, химчистка). Последние обычно подразумевают посещение клиентом поставщика, поэтому в оценке качества услуги немалую роль играет внешний вид здания компании, оформление помещений и внутренняя атмосфера, поведение сотрудников. Качество процесса обслуживания имеет для потребителя значение не меньшее, чем услуга сама по себе. Например, хороший обед в ресторане может быть легко испорчен грубым официантом. Для услуг, характеризующихся низкой степенью контакта с клиентом, внешний вид помещений компании и навыки межличностного общения персонала не имеют особого значения, поскольку потребитель не участвует непосредственно в процессе обслуживания [1, с.123].
Таким образом, мы видим, что сфера услуг – это очень важный элемент для маркетинга. И нужно развивать параллельно как внутренний маркетинг, так и двухсторонний.


2. Услуга как объект маркетинга

Несмотря на важность отрасли услуг, теоретическая концепция услуг в России не получила своего развития и распространения.
Справедливости ради следует признать, что и на Западе не очень много внимания уделялось услугам и маркетингу услуг, иначе как объяснить факт возникновения интереса к услугам и их маркетингу в середине 60-х годов. Именно в этот период появляются первые работы по этой тематике. Вероятно, это обусловлено недостаточным высоким уровнем развития сферы услуг и уровнем конкуренции. Жесткость конкуренции в промышленном секторе заставила организации использовать маркетинг как средство достижения превосходства. Возможно, что именно эти причины явились мотивом разработки концепций услуг и их маркетинга с целью внесения рационализма и целеустремленности в отрасли услуг [4].
Сегодня теория услуг рассматривает широкий диапазон разнообразных аспектов обслуживания и представлена весьма внушительным списком авторов [3, с.447].
Услуга передается покупателю через действия, тогда как товар передается из рук в руки. Услуга — это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно [5]. Для передачи услуги покупателю необходимо выполнить определенные действия или операции. Любые операции или действия обладают таким характеристиками как начало, продолжение и окончание. Это признаки характеризуют процессы. Следовательно, суть выполнения услуги проявляется в выполнении процессов составляющих услугу операций. Причем услуга может содержать одну или несколько операций. Например [4], пение — это одна операция — пение. А диагноз врача содержит такие операции, как выслушивание пациента, осмотр, назначение на анализы, знакомство с результатами анализа и установление диагноза.
Когда услуга передается через исполнение, то это, как правило, связано с исполнительским мастерством, например, актеров или звезд эстрады. Когда речь идет об услуге в виде усилия, то здесь суть выполнения услуги заключается в советах, как правильно поступить, скорректировать последующие действия и убеждать добиваться результатов. Примером таких услуг является работа тренера по различным видам спорта.
Например, прыгун в высоту на тренировке постоянно находится под наблюдением тренера, который требует от спортсмена многократных повторений техники прыжка для его закрепления и автоматического выполнения. Это пример услуги в форме усилий. Усилия как услуга заключается в достижении определенного состояния покупатели при воздействии на него поставщика услуги.
Если рассмотреть этапы процессов выполнения услуги и предложений товаров, то можно видеть, что товары вначале производятся, а затем продаются. Услуги же вначале продаются, а затем производятся и потребляются [3, с.450].
Одновременность производства и потребления услуги означает присутствие в одно и то же время и исполнителя услуги и покупателя. Эта особенность в отношении товаров состоит в том, что покупатель не видит как изготавливают товары. Вовлекаясь в производственный процесс обслуживания покупатель услуги «видит» как «изготовляется» услуга. Если клиенту не понравится как ведет себя поставщик услуги во время производства услуги, то в следующий раз клиент не вернется за услугой к этому же поставщику, что означает для организации потерю дохода.
Таким образом, можно заметить, что исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. Таким образом, качество услуги связывается с качеством поставщика. И, следовательно, возникает проблема создания качественного исполнителя. Это становиться возможным, если организация обслуживания создает для своего персонала такие условия (рабочие места), которые позволяют персоналу быть удовлетворенными в материальном и содержательном отношении [3, с.453].
Создание внутри организации таких условий является внутренним маркетингом. Внутренний маркетинг означает применение философии маркетинга и его подходов к людям, которые обслуживают покупателей организации так, чтобы их работа персонала лучше, чем у конкурентов и самое важное, чтобы это различали покупатели. Основная идея такого подхода состоит в том, что, если внутренние покупатели продуктов организации т. е. ее сотрудники будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.
Большинство должностных лиц не привыкло рассматривать маркетинг с этих позиций. Маркетинговый подход состоит в том, что наемный персонал «покупает» продукт (работу) в организации у работодателя, который обязан использовать маркетинг для предложения таких рабочих мест и работ.
Существует тесная взаимосвязь между применением инструментов и методов маркетинга для предложения лучших рабочих мест и повышением уровня своих возможностей и способностей организации [4].
Таким образом, от успешного построения маркетинговой политики в сфере услуг зависит спрос потребителей на товар и выручка предприятия.


ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Задача 1.
Фирма ЭПС Лтд. (ЕР8 Ш), основанная в 1969 г., из¬вестна в Великобритании как солидный производитель электроэнергии. Девиз компании: «Мы гарантируем бесперебойную подачу электроэнер¬гии. Наша подача энергии превосходна!». Клиенты фирмы: аэропорты, больницы, предприятия в сфере телекоммуникации, булочные. География клиентов: Великобритания, Средний Восток, Китай.
Компьютеры и другое чувствительное оборудование требуют бесперебойного и стабильного снабжения энергией. Специалисты фирмы еще двадцать лет назад обнаружили, что малейшие колебания напряже¬ния и частоты тока приводят к сбою в работе компьютеров, искажают передаваемую информацию, затрудняют компьютерные операции. Оборудование, которым располагает фирма, полностью обеспечивает надежную защиту от колебаний переменного тока.
Объем продаж фирмы постоянно растет при достаточно высоком уровне спроса, но нарастает угроза конкуренции. Управляющий фирмы, по образованию инженер-электронщик, пройдя курс обучения в центре по подготовке кадров при Институте маркетинга, осознан, что несмотря на, казалось бы, прочные позиции фирмы, необходима переориентация ее деятельности на маркетинговую концепцию. Он считает, что. пришло время развивать систему маркетингового планирования, но, не имея практики маркетинговой работы, плохо представляет себе то, что он должен конкретно предпринять. Философию своей деятельности он сформулировал так: «Высочайшее качество товара плюс превосходный инжиниринг и техническая экспертиза».
Вопросы и задания:
1.Помогите управляющему сформулировать основные маркетин¬говые цели компании.
2. Выделите ключевые задачи компании.
3. Какие виды маркетинговой деятельности необходимо, по вашему
мнению, осуществить для выполнения этих задач?
4.Какую главную выгоду можно получить в результате перехода на маркетинговую концепцию деятельности компании?
Ответ:
На предприятиях с маркетинговой ориентацией достижение целей зависит от определения нужд и запросов целевых рынков, а также от более эффективного по сравнению с компаниями-конкурентами удовлетворения потребителей. Как ни странно, но этот подход только недавно стал использоваться в предпринимательской практике. Основные акценты идут на анализ потребительских нужд и детальное изучение рынка
1) Можно определить следующие основные маркетинговые цели компании:
 Изучить и проанализировать занимаемый этой компанией сегмент на рынке для дальнейшего взаимодействия с потребителем
 Разработать пошаговую стратегию развития компании на несколько лет (десятков лет)
 Увеличить долю рынка
 Увеличить прибыль и удерживать уже завоеванные сегменты рынка
 Создать известность товару
2) К ключевым задачам компании можно отнести:
 Расширение сбытовых рынков и увеличение числа клиентов
 Обучение работников путем повышения их квалификации (первоначально управленческого состава)
 Проведение рекламной компании или пресс-конференций, что может расширить потребительский круг клиентов
3) Для выполнения данных задач и достижения целей необходимо провести тщательный анализ рынка и занимаемых сегментов с целью выявления возможного роста или недостатков компании, то есть провести маркетинговые исследования, получить информацию, на основе которой сделать выводы. Затем можно продумать мероприятия по стимулированию сбыта (реклама., пресс-конференции, СМИ…) и установления контактов с потенциальными клиентами.
4) При переходе на маркетинговую концепцию компания не только сможет планировать свою деятельность, учитывая различные обстоятельства внешней и внутренней среды, но так же получит прибыль путем минимальных затрат, ее деятельность будет под контролем. И для любой ситуации будут предусмотрен ряд решений.

Задача 2.
В таблице (позиция 3, две правые колонки) обозначена сравнительная степень учета факторов, важных для спроса, в двух про-ектировавшихся моделях ПК американской фирмы «Эппл».

Факторы значимые для потребителей Сегменты потребителей ПК Модели ПК «Эппл»
Дома,
в семье В
школе В
вузе В
домашнем кабинете В
малом бизнесе В
корпорации «Лиза» «Макинтош»
Технические характеристика * * *** ** ** ** *** **
Цена *** *** ** *** *** ** 0 **
Надежность ** * * ** ** * 0 **
Удобство ** ** * ** * 0 *** ***
Совместимость 0 0 0 0 0 *** 0 0
Периферийное оборудование 0 0 0 0 0 *** 0 0
Программное сопровождение * * ** ** ** *** * **
Особые качества * * ** * * * ** *

Обозначения: *** - очень важный фактор, ** - важный фактор, * - маловажный фактор,
О - незначительный фактор
Фирма «Эппл» адресовала компьютер модели «Макинтош» прежде всего крупным корпорациям. Модель «Лиза» должна была стать не только высококлассной ЭВМ, но и основой для целого семейства из¬делий вроде «Макинтоша». Она имела совершенно новое программ¬ное обеспечение, не совместимое со стандартным, была дорогой по цене, а ее совершенствование шло в основном по линии наращивания объема «памяти».
Вопросы и задания:
1.Для каких сегментов рынка (групп потребителей) каждую из проектировавшихся моделей ПК можно было оценить как приемле¬мую?
2. Для решения каких маркетинговых проблем подобные таблицы
данных актуальны?
3. Что, по вашему мнению, необходимо скорректировать в табли¬це в отношении соответствующих сегментов отечественного рынка?
Ответ:
1) модель «Лиза», можно сказать, приемлема только для корпораций, которые смогут финансово себе ее позволить. Эта модель так же многозатратна, так как она не совместима со стандартным оборудованием и переход на нее сразу не могут себе позволить более мелкие компании или муниципальные организации (школы). Эта модель так же могла стать приемлемой в науке, новые технологии и больше возможностей, но везде есть как свои плюсы, так и минусы.
Хотя первоначально модель «Макинтош» и была адресована для крупных корпораций, но с появлением «Лизы» эта модель стала более доступной как для малого бизнеса, так и для других сегментов рынка, типа школ, малый бизнес, домашнее хозяйство. Особенно, если сравнивать обе эти модели.
2) такие маркетинговые таблицы очень актуальны для анализу уже существующего рынка потребителей, выявления положительных и отрицательных сторон предлагаемого товара, что поможет в будущем для завоевания новых потребительских сегментов
3) для отечественно рынка необходимо скорректировать фактор надежности (российский менталитет играет важную роль), фактор удобства можно не трогать (объективно говоря, русский человек привыкает ко всему), можно немного улучшить технические характеристики, так как цены довольно высоки.

Задача 3.
Выполните сортировку представленных затрат по двум категориям - прямые затраты и косвенные затраты:
1) сырье и материалы, которые составляют часть выпускаемого
изделия или его комплектов;
2) стоимость аренды;
3) отчисления на социальное страхование - суммы социального
страхования (отчисления в пенсионный фонд, фонды социаль¬ного и медицинского страхования и пр.);
4) затраты материалов, используемых в производственном про¬цессе (смазочные масла и средства для очистки, запасные части
и пр.);
5) объем заработной платы основных производственных рабочих,
выплаченной за изготовление данного изделия или его компо¬нентов;
6) заработная плата подсобных рабочих, рабочих по обслужива¬нию оборудования, кладовщиков;
7) заработная плата руководителей и административных работни¬
ков;
8) цеховые расходы, размер которых находится в зависимости от
количества выпущенных изделий (например, стоимость элек¬троэнергии и других услуг, необходимых для работы);
9) страховые платежи;
10) транспортные расходы.
Ответ:
Прямые затраты: 1,4,5,6,8,
Косвенные затраты (которые не могут быть начислены непосредственно на единицу затрат): 2,3,7,9,10
Задача 4.
Результаты маркетинговых исследований показали, что проведение рекламной компании позволит увеличить сбыт изделий на 2000 шт. Затраты на рекламу составляют 15 тыс. р. Цена изделия -200р. Себестоимость -160 р. Определите целесообразность затрат на рекламу.
Ответ:
На мой взгляд, мы не можем объективно судить о прибыльности компании, потому что не знаем для какого сегмента рынка она проводилась и каким предприятием. Если это большая компания, то данная рекламная компания была не очень эффективна, но важно отметить то, что она себя полностью окупила и принесла прибыль в размере 79985 тысяч рублей. Если рассматривать ее для среднего предприятия, то можно сказать, что рекламная компания была вполне успешной.



ГЛОССАРИЙ

Анализ маркетинговых затрат - анализ стоимостной эффективности различных маркетинговых факторов: ассортиментных групп, методов реализации, сбытовых территорий, участников каналов сбыта, торгового персонала, рекламных средств и видов потребления. Анализ маркетинговых затрат позволяет выявить эффективные и неэффективные затраты, а также внести соответствующие изменения.
Ассортимент услуг - набор услуг, предлагаемых потребителям. По степени детализаци ассортимент услуг подразделяется на три основных вида: групповой, видовой и внутривидовой.
Затраты - размер ресурсов, использованных в процессе хозяйственной деятельности предприятия.
Маркетинг - система управления производственно-сбытовой деятельностью организации, направленная на получение приемлемой величины прибыли посредством учета и активного влияния на рыночные условия.
Маркетинговый анализ - изучение рынка товаров и услуг, спроса и предложения, поведения потребителей, рыночной конъюнктуры, динамики цен с целью лучшего продвижения своих товаров.
Материальные услуги - услуги, обусловленные обслуживанием процесса производства, доведением готовых продуктов до потребителя: транспортировка, заготовка, хранение и др.
Нематериальные услуги - услуги, несвязанные с товаром в его материальной форме. Затраты труда на осуществление нематериальных услуг не учитываются в стоимости товара: здравоохранение, образование, консультационные и банковские услуги и т.д.
Неосязаемость услуги - свойство услуги, состоящее в том что услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения.
Неотделимость услуги от источника - свойство услуги, состоящее в том что услуга не может существовать отдельно от своего источника.
Непостоянство качества услуги - свойство услуги, состоящее в том, что качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от ее поставщика, времени и места оказания.
Несохраняемость услуги - свойство услуги, состоящее в том, что услугу невозможно хранить.
Общие затраты - сумма постоянных и переменных издержек, необходимых для определенного объема выпуска продукции.
Организация - группа людей, деятельность которых координируется для достижения поставленных общих целей. Любая организация находится и функционирует в среде. Каждое действие всех без исключения организаций возможно только в том случае если, среда допускает его осуществление.
Потребитель - гражданин, имеющий намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары, работы, услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли.
Потребность - внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо. Потребности по-разному проявляются в зависимости от ситуационных факторов.
Предложение - желание и способность продавцов поставлять на рынок блага для продаж.
Рынок - институт или механизм, который сводит вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков) конкретного товара или услуги.
Сфера услуг - область экономики, занимающаяся предоставлением различного рода услуг физическим и юридическим лицам. Обычно в сферу услуг включают культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание.
Услуга – это продукт фирмы, особенность которого в том, что конкретно ничего материального не производится, но при этом качество уже имеющихся предметов изменяется.
Услуга торговли - результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Алексунин В.А. Маркетинг: Учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2005. – 204с.
2. Гайденко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика/ Т.А. Гайденко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Эксмо, 2006. – 496с.
3. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс/Ф. Котлер. – М. и др.: ИД «Вильямс», 2005. – 646 с.
4. www.iteam.ru/publications
5. www.wikipedia.org